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O Marketing de um produto ou serviço abrange todo o processo, desde o seu fabrico ou produção, local de origem, transporte, até ao local de venda ou utilização, atribuição de preços, comunicação aos clientes, venda e procura da fidelização dos clientes através do valor acrescentado e de um bom serviço ao cliente.

Trata-se de um processo complexo que, se for corretamente realizado, pode ser muito vantajoso para as empresas. Esta capacitação analisa a diferença entre a venda de produtos e a de serviços, e descreve em pormenor as ferramentas de Marketing utilizadas para maximizar as receitas de um centro veterinário. Desta forma, são abordados aspetos importantes como a determinação do preço mais adequado e o trabalho de persuasão do cliente, a publicidade em todos os canais possíveis e de forma escalonada como ferramentas de comunicação, cujo objetivo é captar a atenção do cliente. De facto, desenvolve questões práticas importantes para a rentabilidade de um centro veterinário, o cross-selling e o Merchandising, colocando também o enfoque na revolução digital que exige cada vez mais especialistas em Marketing Digital. 

Da mesma forma, é dada especial ênfase à comunicação com os clientes, uma vez que, ao realizar este processo de forma adequada, se consegue uma maior satisfação dos mesmos, o que leva à sua fidelização e repetição, um dos principais objetivos de qualquer empresa. 

Atualmente, um dos problemas que condiciona a capacitação contínua de pós-graduação é a sua conciliação com a vida profissional e pessoal. As exigências profissionais atuais dificultam a oferta de uma capacitação presencial especializada e de qualidade, pelo que o formato online permitirá ao estudante conciliar esta capacitação especializada com a sua prática profissional quotidiana, sem perder a ligação com a preparação e a capacitação. 

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A conceção desta capacitação centra-se na Aprendizagem Baseada em Problemas, através da qual o especialista terá de tentar resolver as diferentes situações de prática profissional que surgem ao longo do Curso. Para isso, o profissional contará com a ajuda de um sistema inovador de vídeo interativo realizado por especialistas de renome e com ampla experiência em Marketing em Clínicas Veterinárias.

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Módulo 1. O cliente/utilizador dos centros veterinários

1.1. Serviço de atendimento ao cliente em centros veterinários

1.1.1. Excelência no atendimento ao cliente
1.1.2. Gestão do serviço de apoio ao cliente
1.1.3. O cumprimento nos centros veterinários como uma ferramenta de lealdade

1.2. A comunicação presencial em centros veterinários

1.2.1. Vantagens práticas da comunicação com os clientes
1.2.2. Paradigma atual
1.2.3. As necessidades dos clientes
1.2.4. Gestão da qualidade do serviço ao cliente

1.2.4.1. Canais de comunicação com os clientes
1.2.4.2. Sistemas informáticos/bases de dados (CRM)
1.2.4.3. Técnicas de avaliação da qualidade

1.3. Competências essenciais de comunicação para profissionais de centros veterinários

1.3.1. A questão na comunicação profissional
1.3.2. A escuta na comunicação profissional
1.3.3. Comunicação não verbal
1.3.4. Comunicação verbal
1.3.5. Proxémia nos centros veterinários

1.4. A empatia como habilidade fundamental nas relações com clientes do século XXI em centros veterinários

1.4.1. Definição e descrição
1.4.2. Expressões de empatia
1.4.3. Ferramentas para trabalhar a empatia com os clientes dos centros veterinários

1.5. Metodologia para lidar com sucesso com situações difíceis com clientes de um centro veterinário

1.5.1. Os quatro hábitos essenciais dos médicos altamente eficazes
1.5.2. Caraterísticas do conflito entre os profissionais e os seus clientes
1.5.3. Metodologia para lidar com situações difíceis com os clientes de centros veterinários

1.5.3.1. Identificar o problema
1.5.3.2. Descobrir o significado
1.5.3.3. Aproveitar as oportunidades
1.5.3.4. Estabelecer os limites da relação
1.5.3.5. Estender a ajuda para resolver o problema

1.5.4. Ferramenta para a melhoria das competências de comunicação profissional

1.6. A comunicação na consulta veterinária

1.6.1. Introdução
1.6.2. O modelo de Calgary-Cambridge aplicado à prática veterinária

1.6.2.1. Fase de preparação
1.6.2.2. Início da consulta
1.6.2.3. Recolha de informações
1.6.2.4. Resultados e planificação
1.6.2.5. Fornecer a informação adequada
1.6.2.6. Compreensão mútua
1.6.2.7. Conclusão da consulta

1.6.3. Comunicação de más notícias a clientes de centros veterinários

1.7. Estratégias para as relações com clientes de um centro veterinário

1.7.1. Marketing relacional
1.7.2. Principais expetativas dos clientes e utilizadores dos centros veterinários
1.7.3. Gestão da relação com os clientes a longo prazo

1.7.3.1. Modelo MSMC (Melhor Serviço para os Melhores Clientes)
1.7.3.2. O novo paradigma dos CRM

1.8. Segmentação e carterização de clientes num centro veterinário

1.8.1. Segmentos e carteiras de clientes

1.8.1.1. Processo de carterização nos centros veterinários

1.8.2. Vantagens estratégicas da carterização
1.8.3. Os Clientes Mais Valiosos (MVC)

1.9. Experiência do cliente (CX) e experiência do utilizador (UX) em centros veterinários

1.9.1. O momento da verdade
1.9.2. Elementos que compõem a experiência do cliente
1.9.3. Experiência do utilizador

1.10. Aplicação prática da experiência do cliente e do utilizador em centros veterinários

1.10.1. Fases

1.10.1.1. Estudo e análise das experiências dos utilizadores
1.10.1.2. Definição da plataforma experimental
1.10.1.3. Design e planeamento das experiências
1.10.1.4. Estruturação do contacto ou reunião com os clientes
1.10.1.5. Metodologia prática

Módulo 2. Marketing aplicado aos centros veterinários

2.1. Marketing em centros veterinários

2.1.1. Definições
2.1.2. Necessidades-motivos de compra
2.1.3. Procura e oferta
2.1.4. Evolução do Marketing
2.1.5. As empresas atuais
2.1.6. O cliente atual
2.1.7. A fidelização: Marketing do século XXI

2.2. O que se vende nos centros veterinários?

2.2.1. Produtos
2.2.2. Serviços
2.2.3. Diferenças entre os produtos e serviços
2.2.4. Os 4P dos produtos
2.2.5. Os 7P dos serviços

2.3. Os serviços–produtos em centros veterinários

2.3.1. Carteira de serviços
2.3.2. Carteira de produtos
2.3.3. Como vender os produtos
2.3.4. Como vender os serviços
2.3.5. Diferenciação–valor acrescentado
2.3.6. Técnica CABE
2.3.7. O Neuromarketing e a sua aplicação às vendas

2.4. O preço dos serviços e produtos nos centros veterinários

2.4.1. A importância do preço numa empresa
2.4.2. A relatividade dos preços nos serviços
2.4.3. Como fixar os preços de um serviço?
2.4.4. Como fixar os preços de um produto?
2.4.5. Lista de preços
2.4.6. Como fixar os preços de um serviço aos clientes?
2.4.7. Como refutar comentários sobre preços elevados?
2.4.8. Curva de elasticidade procura-preço
2.4.9. Modelos de negócio de preços em centros veterinários
2.4.10. Como recolher tudo e o que fazer caso contrário?

2.5. Comunicação com os clientes dos centros veterinários

2.5.1. Comunicação com o cliente interno: empregados
2.5.2. Necessidade: coordenação da mensagem
2.5.3. Multicanal e omnicanal
2.5.4. Na sala de espera
2.5.5. Apoio ao cliente por telefone
2.5.6. Na consulta
2.5.7. Recomendações
2.5.8. Campanhas de prevenção sanitária
2.5.9. O Dr. Google Vet. e a sua gestão pelo veterinário
2.5.10. Razões pelas quais um cliente muda de veterinário
2.5.11. Inquéritos de satisfação
2.5.12. As reclamações num centro veterinário

2.6. Publicidade em centros veterinários

2.6.1. Que tipo de clientes quero alcançar?
2.6.2. Sala de espera
2.6.3. Artigos promocionais
2.6.4. Imprensa
2.6.5. Meios digitais
2.6.6. Outros

2.7. O cross-selling em centros veterinários

2.7.1. O que é e para que serve?
2.7.2. Tipos de cross-selling
2.7.3. Como pode ser feito?
2.7.4. Serviço + Serviço
2.7.5. Serviço + Produto
2.7.6. Produto + Produto
2.7.7. Trabalho em equipa

2.8. Merchandising

2.8.1. Definições
2.8.2. Os pilares
2.8.3. Objetivos
2.8.4. O processo de decisão de compra e os tipos de compra
2.8.5. O exterior

2.8.5.1. Fachada
2.8.5.2. Identidade
2.8.5.3. Porta
2.8.5.4. Montra da loja

2.8.6. O interior

2.8.6.1. Variedade
2.8.6.2. Disposição do espaço

2.8.7. Gestão de existências
2.8.8. Animação no ponto de venda

2.8.8.1. Externa
2.8.8.2. Interna
2.8.8.3. PLV
2.8.8.4. Promoções

2.9. Marketing Digital em centros veterinários

2.9.1. Visão geral
2.9.2. O efeito ROPO
2.9.3. Blending Marketing: offline e online
2.9.4. Páginas web de um centro veterinário
2.9.5. Redes sociais aplicadas aos centros veterinários

2.9.5.1. Facebook
2.9.5.2. Twitter
2.9.5.3. Instagram
2.9.5.4. Canal YouTube

2.9.6. E-mail Marketing
2.9.7. Ferramentas de mensagens instantâneas

2.10. Ferramentas de fidelização para clientes de centros veterinários

2.10.1. Nem todos os clientes têm o mesmo valor
2.10.2. Planos de saúde
2.10.3. Campanhas de prevenção sanitária
2.10.4. Seguros de saúde veterinários
2.10.5. Sistemas de acumulação de pontos
2.10.6. Cupões de desconto
2.10.7. Outros

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