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Módulo 1. O cliente/utilizador dos centros veterinários

1.1. Serviço de atendimento ao cliente em centros veterinários

1.1.1. Excelência no atendimento ao cliente
1.1.2. Gestão do serviço de apoio ao cliente
1.1.3. O cumprimento nos centros veterinários como uma ferramenta de lealdade

1.2. A comunicação presencial em centros veterinários

1.2.1. Vantagens práticas da comunicação com os clientes
1.2.2. Paradigma atual
1.2.3. As necessidades dos clientes
1.2.4. Gestão da qualidade do serviço ao cliente

1.2.4.1. Canais de comunicação com os clientes
1.2.4.2. Sistemas informáticos/bases de dados (CRM)
1.2.4.3. Técnicas de avaliação da qualidade

1.3. Competências essenciais de comunicação para profissionais de centros veterinários

1.3.1. A questão na comunicação profissional
1.3.2. A escuta na comunicação profissional
1.3.3. Comunicação não verbal
1.3.4. Comunicação verbal
1.3.5. Proxémia nos centros veterinários

1.4. A empatia como competência fundamental no século XXI nas relações com os clientes nos centros veterinários

1.4.1. Definição e descrição
1.4.2. Expressões de empatia
1.4.3. Ferramentas para trabalhar a empatia com os clientes dos centros veterinários

1.5. Metodologia para lidar com sucesso com situações difíceis com clientes de um centro veterinário

1.5.1. Os quatro hábitos essenciais dos médicos altamente eficazes
1.5.2. Caraterísticas do conflito entre os profissionais e os seus clientes
1.5.3. Metodologia para lidar com situações difíceis com os clientes de centros veterinários

1.5.3.1. Identificar o problema
1.5.3.2. Descobrir o significado
1.5.3.3. Aproveitar as oportunidades
1.5.3.4. Estabelecer os limites da relação
1.5.3.5. Estender a ajuda para resolver o problema

1.5.4. Ferramenta para a melhoria das competências de comunicação profissional

1.6. A comunicação na consulta veterinária

1.6.1. Introdução
1.6.2. O modelo de Calgary-Cambridge aplicado à prática veterinária

1.6.2.1. Fase de preparação
1.6.2.2. Início da consulta
1.6.2.3. Recolha de informações
1.6.2.4. Resultados e planificação
1.6.2.5. Fornecer a informação adequada
1.6.2.6. Compreensão mútua
1.6.2.7. Conclusão da consulta

1.6.3. Comunicação de más notícias a clientes de centros veterinários

1.7. Estratégias para as relações com clientes de um centro veterinário

1.7.1. Marketing relacional
1.7.2. Principais expetativas dos clientes e utilizadores dos centros veterinários
1.7.3. Gestão da relação com os clientes a longo prazo

1.7.3.1. Modelo MSMC (Melhor Serviço para os Melhores Clientes)
1.7.3.2. O novo paradigma dos CRM

1.8. Segmentação e carterização de clientes num centro veterinário

1.8.1. Segmentos e carteiras de clientes

1.8.1.1. Processo de carterização nos centros veterinários

1.8.2. Vantagens estratégicas da carterização
1.8.3. Os Clientes Mais Valiosos (MVC)

1.9. Experiência do cliente (CX) e experiência do utilizador (UX) em centros veterinários

1.9.1. O momento da verdade
1.9.2. Elementos que compõem a experiência do cliente
1.9.3. Experiência do utilizador

1.10. Aplicação prática da experiência do cliente e do utilizador em centros veterinários

1.10.1. Fases

1.10.1.1. Estudo e análise das experiências dos utilizadores
1.10.1.2. Definição da plataforma experimental
1.10.1.3. Design e planeamento das experiências
1.10.1.4. Estruturação do contacto ou reunião com os clientes
1.10.1.5. Metodologia prática

Módulo 2. Marketing aplicado aos centros veterinários

2.1. Marketing em centros veterinários

2.1.1. Definições
2.1.2. Necessidades-motivos de compra
2.1.3. Procura e oferta
2.1.4. Evolução do Marketing
2.1.5. As empresas atuais
2.1.6. O cliente atual
2.1.7. A fidelização: Marketing do século XXI

2.2. O que se vende nos centros veterinários?

2.2.1. Produtos
2.2.2. Serviços
2.2.3. Diferenças entre os produtos e serviços
2.2.4. Os 4P dos produtos
2.2.5. Os 7P dos serviços

2.3. Os serviços–produtos em centros veterinários

2.3.1. Carteira de serviços
2.3.2. Carteira de produtos
2.3.3. Como vender os produtos
2.3.4. Como vender os serviços
2.3.5. Diferenciação–valor acrescentado
2.3.6. Técnica CABE
2.3.7. Neuromarketing e a sua aplicação às vendas

2.4. O preço dos serviços e produtos nos centros veterinários

2.4.1. A importância do preço numa empresa
2.4.2. A relatividade dos preços nos serviços
2.4.3. Como fixar os preços de um serviço?
2.4.4. Como fixar os preços de um produto?
2.4.5. Lista de preços
2.4.6. Como fixar os preços de um serviço aos clientes?
2.4.7. Como refutar comentários sobre preços elevados?
2.4.8. Curva de elasticidade procura-preço
2.4.9. Modelos de negócio de preços em centros veterinários
2.4.10. Como recolher tudo e o que fazer caso contrário?

2.5. Comunicação com os clientes dos centros veterinários

2.5.1. Comunicação com o cliente interno: empregados
2.5.2. Necessidade: coordenação da mensagem
2.5.3. Multicanal e omnicanal
2.5.4. Na sala de espera
2.5.5. Apoio ao cliente por telefone
2.5.6. Na consulta
2.5.7. Recomendações
2.5.8. Campanhas de prevenção sanitária
2.5.9. O Dr. Google Vet. e a sua gestão pelo veterinário
2.5.10. Razões pelas quais um cliente muda de veterinário
2.5.11. Inquéritos de satisfação
2.5.12. As reclamações num centro veterinário

2.6. Publicidade em centros veterinários

2.6.1. Que tipo de clientes quero alcançar?
2.6.2. Sala de espera
2.6.3. Artigos promocionais
2.6.4. Imprensa
2.6.5. Meios digitais
2.6.6. Outros

2.7. O cross-selling em centros veterinários

2.7.1. O que é e para que serve?
2.7.2. Tipos de cross-selling
2.7.3. Como pode ser feito?
2.7.4. Serviço + Serviço
2.7.5. Serviço + Produto
2.7.6. Produto + Produto
2.7.7. Trabalho em equipa

2.8. Merchandising

2.8.1. Definições
2.8.2. Os pilares
2.8.3. Objetivos
2.8.4. O processo de decisão de compra e os tipos de compra
2.8.5. O exterior

2.8.5.1. Fachada
2.8.5.2. Identidade
2.8.5.3. Porta
2.8.5.4. Montra da loja

2.8.6. O interior

2.8.6.1. Variedade
2.8.6.2. Disposição do espaço

2.8.7. Gestão de existências
2.8.8. Animação no ponto de venda

2.8.8.1. Externa
2.8.8.2. Interna
2.8.8.3. PLV
2.8.8.4. Promoções

2.9. Marketing Digital em centros veterinários

2.9.1. Visão geral
2.9.2. O efeito ROPO
2.9.3. Blending Marketing: Offline e online
2.9.4. Páginas web de um centro veterinário
2.9.5. Redes sociais aplicadas aos centros veterinários

2.9.5.1. Facebook
2.9.5.2. Twitter
2.9.5.3. Instagram
2.9.5.4. Canal YouTube

2.9.6. E-mail Marketing
2.9.7. Ferramentas de mensagens instantâneas

2.10. Ferramentas de fidelização para clientes de centros veterinários

2.10.1. Nem todos os clientes têm o mesmo valor
2.10.2. Planos de saúde
2.10.3. Campanhas de prevenção sanitária
2.10.4. Seguros de saúde veterinários
2.10.5. Sistemas de acumulação de pontos
2.10.6. Cupões de desconto
2.10.7. Outros

Módulo 3. Liderança e capacidades de gestão aplicadas aos centros veterinários

3.1. Competências essenciais de gestão num gerente e/ou proprietário de um centro veterinário

3.1.1. A direção
3.1.2. Tomada de decisões
3.1.3. Capacidade de resolução
3.1.4. Flexibilidade
3.1.5. Autoconhecimento
3.1.6. Assertividade
3.1.7. Comunicação
3.1.8. Inteligência emocional

3.2. A liderança aplicada aos centros veterinários

3.2.1. Caraterísticas do líder
3.2.2. Benefícios da liderança
3.2.3. Exercícios do líder
3.2.4. A delegação

3.2.4.1. Estratégia de delegação
3.2.4.2. Seleção de tarefas
3.2.4.3. Processo para a habilitação

3.2.5. Entrevistas motivacionais com funcionários

3.2.5.1. Método GROW/MAPA

3.3. Negociação para o gerente do centro veterinário

3.3.1. Competências de negociador
3.3.2. Tipos e estilos de negociação
3.3.3. Etapas da negociação

3.3.3.1. Preparação
3.3.3.2. Discussão e argumentação
3.3.3.3. Proposta
3.3.3.4. Troca
3.3.3.5. Fecho
3.3.3.6. Acompanhamento

3.3.4. Táticas e técnicas de negociação
3.3.5. Estratégias

3.4. A gestão do tempo do gerente de um centro veterinário

3.4.1. Abrandar, refletir, analisar e decidir
3.4.2. Conhecimento interior
3.4.3. Como estabelecer prioridades?
3.4.4. Agir
3.4.5. Planificar e organizar
3.4.6. Ladrões do tempo

3.5. Como gerar confiança nos colaboradores de um centro veterinário

3.5.1. Autoconfiança
3.5.2. Confiar nos outros
3.5.3. Autocrítica construtiva
3.5.4. Respeito e responsabilidade
3.5.5. Honestidade
3.5.6. Tentativa/erro

3.6. Gestão da produtividade da administração dos centros veterinários

3.6.1. Ladrões de produtividade
3.6.2. O método Getting Things Done® (GTD)

3.6.2.1. Fundamentos
3.6.2.2. Recolher ou capturar
3.6.2.3. Processar ou esclarecer
3.6.2.4. Organizar
3.6.2.5. Rever
3.6.2.6. Fazer

3.7. Equipas profissionais de alto desempenho em centros veterinários

3.7.1. Grupos de trabalho
3.7.2. Caraterísticas das equipas profissionais
3.7.3. Benefício das equipas profissionais de alto desempenho
3.7.4. Exemplos práticos

3.8. Identificação e resolução de conflitos internos nos centros veterinários

3.8.1. O método das cinco disfunções das equipas profissionais

3.8.1.1. Falta de confiança
3.8.1.2. Medo de conflitos
3.8.1.3. Falta de compromisso
3.8.1.4. Evitar a responsabilidade
3.8.1.5. Desinteresse pelos resultados

3.8.2. Causas de insucesso nas equipas profissionais

3.9. Prevenção da toxicidade interna em centros veterinários

3.9.1. Saúde organizacional
3.9.2. Medidas preventivas

3.9.2.1. Criar uma equipa de liderança coesa
3.9.2.2. Criar clareza dentro da organização
3.9.2.3. Excesso de clareza na comunicação
3.9.2.4. Reforçar a clareza

3.10. Gestão de mudanças na administração dos centros veterinários

3.10.1. Auditoria de crenças
3.10.2. Desenvolvimento do caráter
3.10.3. Ações de mudança

Esta especialização permitir-lhe-á progredir na sua carreira profissional de forma confortável”