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Se trata de una Escuela de Negocios de élite, con un modelo de máxima exigencia académica. Un centro de alto rendimiento internacional y de entrenamiento intensivo en habilidades directivas.   

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Innovación

La universidad ofrece un modelo de aprendizaje en línea que combina la última tecnología educativa con el máximo rigor pedagógico. Un método único con el mayor reconocimiento internacional que aportará las claves para que el alumno pueda desarrollarse en un mundo en constante cambio, donde la innovación debe ser la apuesta esencial de todo empresario.

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Máxima exigencia

El criterio de admisión de TECH no es económico. No se necesita realizar una gran inversión para estudiar en esta universidad. Eso sí, para titularse en TECH, se podrán a prueba los límites de inteligencia y capacidad del alumno. El listón académico de esta institución es muy alto...

95% de los alumnos de TECH finaliza sus estudios con éxito.

Networking

En TECH participan profesionales de todos los países del mundo, de tal manera que el alumno podrá crear una gran red de contactos útil para su futuro. 

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El alumno crecerá de la mano de las mejores empresas y de profesionales de gran prestigio e influencia. TECH ha desarrollado alianzas estratégicas y una valiosa red de contactos con los principales actores económicos de los 7 continentes.

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Talento

Este programa es una propuesta única para sacar a la luz el talento del estudiante en el ámbito empresarial. Una oportunidad con la que podrá dar a conocer sus inquietudes y su visión de negocio.

TECH ayuda al alumno a enseñar al mundo su talento al finalizar este programa.

Contexto multicultural

Estudiando en TECH el alumno podrá disfrutar de una experiencia única. Estudiará en un contexto multicultural. En un programa con visión global, gracias al cual podrá conocer la forma de trabajar en diferentes lugares del mundo, recopilando la información más novedosa y que mejor se adapta a su idea de negocio.

Los alumnos de TECH provienen de más de 200 nacionalidades.  

Aprende con los mejores

El equipo docente de TECH explica en las aulas lo que le ha llevado al éxito en sus empresas, trabajando desde un contexto real, vivo y dinámico. Docentes que se implican al máximo para ofrecer una especialización de calidad que permita al alumno avanzar en su carrera y lograr destacar en el ámbito empresarial.

Profesores de 20 nacionalidades diferentes.

TECH busca la excelencia y, para ello, cuenta con una serie de características que hacen de esta una universidad única:   

Análisis

En TECH se explora el lado crítico del alumno, su capacidad de cuestionarse las cosas, sus competencias en resolución de problemas y sus habilidades interpersonales.  

Excelencia académica

En TECH se pone al alcance del alumno la mejor metodología de aprendizaje online. La universidad combina el método Relearning (metodología de aprendizaje de posgrado con mejor valoración internacional) con el Estudio de Caso. Tradición y vanguardia en un difícil equilibrio, y en el contexto del más exigente itinerario académico.   

Economía de escala

TECH es la universidad online más grande del mundo. Tiene un portfolio de más de 10.000 posgrados universitarios. Y en la nueva economía, volumen + tecnología = precio disruptivo. De esta manera, se asegura de que estudiar no resulte tan costoso como en otra universidad. 

En TECH tendrás acceso a los análisis de casos más rigurosos y actualizados del panorama académico” 

El Máster en Customer Experience ha sido diseñado por un excelente equipo docente especializado en este ámbito. Su notable trayectoria queda patente en un programa que aporta las herramientas necesarias para que el alumnado cree, gestione y consolide una experiencia positiva frictionless en cualquier tipo de empresa o industria. Todo ello, además con el mejor material didáctico del panorama universitario actual.  

Dispones de material didáctico que ha sido elaborado con la tecnología más puntera en el panorama académico actual”  

Plan de estudios

El Máster en Customer Experience de TECH pone el foco en la comprensión del comportamiento del cliente mediante la implementación de estrategias innovadoras que generen satisfacción. 

La investigación de mercado, las metodologías específicas empleadas para el estudio de las necesidades y deseos del cliente, el análisis de datos y la aplicación de gobierno CX centran gran parte del temario de este avanzado programa online. Asimismo, gracias a los vídeo resúmenes de cada tema, los vídeos en detalle, las lecturas especializadas y los casos de estudio, el egresado podrá integrar en su práctica diaria la tecnología y las herramientas digitales más actuales dirigidas a mejorar la experiencia del cliente.  

De esta manera, el profesional obtendrá una visión integral lo que le permitirá dar un impulso a su proyecto o a la entidad en la que esté desarrollando sus funciones. Todo a través de una opción académica pensada para compatibilizar con las responsabilidades más exigentes.

Y es que el alumnado que curse esta titulación tan solo necesita de un dispositivo electrónico con conexión a internet para visualizar, en cualquier momento del día, el contenido alojado en la plataforma virtual. Asimismo, con el sistema Relearning, reducirá las horas de memorización y adquirirá un aprendizaje mucho más ágil mediante la reiteración continuada de los conceptos más destacados a lo largo del recorrido académico. Un programa de 1.500 horas lectivas que favorecen la progresión profesional. 

Este Máster se desarrolla a lo largo de 12 meses y se divide en 10 módulos: 

Módulo 1. Customer Experience: Nuevo Cliente o Consumidor
Módulo 2. Organización Customer Centric 
Módulo 3. Customer Science: Investigación en Customer Experience
Módulo 4. Diseño e Implementación de un Proyecto Cx. Modelo de Gobierno
Módulo 5. Customer Experience Analytics
Módulo 6. Shopping Experience
Módulo 7. Digital Platforms Experience
Módulo 8. Employee Experience 
Módulo 9. Tecnología y Herramientas Avanzadas para Customer Experience. Customer Department Platform (CDP)
Módulo 10. Innovación y Tendencias en Customer Experience

¿Dónde, cuándo y cómo se imparte?

TECH ofrece la posibilidad de desarrollar este Máster en Customer Experience de manera totalmente online. Durante los 12 meses que dura la especialización, el alumno podrá acceder a todos los contenidos de este programa en cualquier momento, lo que le permitirá autogestionar su tiempo de estudio. 

Módulo 1. Customer Experience: Nuevo Cliente o Consumidor

1.1. La Experiencia de Cliente 

1.1.1. La Experiencia de Cliente. Modelo Causal Experiencia-Satisfacción 
1.1.2. Customer Experience Managment (CEM) 
1.1.3. Customer Experience vs. Brand experience 
1.1.4. Del Customer Experience al Customer Experience Management 

1.2. El Nuevo Consumidor 

1.2.1. El nuevo consumidor. Relacional vs transaccional 
1.2.2. Tendencias en el mercado actual 

1.2.2.1. Sostenibilidad, Responsabilidad Social 

1.2.3. Impacto de la tecnología y las redes sociales en el comportamiento del nuevo consumidor. Tendencias digitales 

1.2.3.1. Omnicanalidad, Sobreinformación, Experiencias Inmersivas 

1.2.4. El Consumidor como Embajador de la Empresa 

1.3. Metodología Voz del cliente (VOC) 

1.3.1. Metodología VOC 
1.3.2. Customer Experience Insights 
1.3.3. Programa VOC como base estratégica para CX 

1.4. Metodologías VOC. Mapeado 

1.4.1. Mapeado de Touchpoints 
1.4.2. Voc Journey 
1.4.3. Mapa de empatía 
1.4.4. Identificación de MOTS 

1.5. Programa VOC. Principios clave 

1.5.1. Escuchar 
1.5.2. Preguntar 
1.5.3. Interpretar 
1.5.4. Actuar 
1.5.5. Monitorear 
1.5.6. Diseñar 

1.6. Definición de un Programa VOC. Etapas 

1.6.1. Etapa de concienciación 
1.6.2. Etapa de recolección 
1.6.3. Etapa de análisis 
1.6.4. Etapa de acción 
1.6.5. Etapa de evaluación 

1.7. Recolección de la Voz del Cliente: Diseño de la Investigación VOC 

1.7.1. Definición de objetivos y alcance de la investigación 
1.7.2. Técnicas de recopilación de datos cuantitativos y cualitativos 
1.7.3. Selección de los métodos de recopilación de datos 
1.7.4. Diseño de cuestionarios y guías de entrevistas 
1.7.5. Herramientas de recolección 

1.8. Análisis de la Voz del Cliente 

1.8.1. Identificación de patrones y tendencias en los datos recopilados 
1.8.2. Interpretación de datos para identificar necesidades, deseos y expectativas del cliente 
1.8.3. Aplicación de herramientas cualitativas 
1.8.4. Herramientas de análisis 

1.9. Evaluación y Medición de la Voz del Cliente 

1.9.1. Sistemas tradicionales: NPS (Net Promote Score) 
1.9.2. Medición de las emociones 
1.9.3. Novedades en Medición VOC 
1.9.4. Identificación de Oportunidades de Mejora 

1.10. La Escucha Activa para VOC 

1.10.1. Escucha y Observación Dinámica Voc 
1.10.2. La atención al cliente como método de escucha 
1.10.3. Análisis de sentimiento en redes sociales 

Módulo 2. Organización Customer Centric 

2.1. La Cultura Organizacional en la Experiencia del Cliente 

2.1.1. Efecto de la cultura empresarial en la percepción del cliente sobre la Marca 
2.1.2. Diferenciación de la empresa de la competencia a través de la cultura organizacional 
2.1.3. Influencia de la cultura empresarial en la fidelización del cliente 

2.2. Desarrollo de valores y principios en una Cultura Organizacional centrada en el Customer Experience 

2.2.1. Definición de valores y principios orientados al Customer Experience 
2.2.2 Promoción de los valores y principios en toda la organización 
2.2.3. Incorporación de los valores y principios en la estrategia empresarial 

2.3. Evaluación de la estructura y procesos internos de la organización para lograr una cultura empresarial que priorice la experiencia del cliente 

2.3.1. Evaluación de la estructura organizacional. Aspectos de Mejora 
2.3.2. Evaluación de los procesos internos 
2.3.3. Involucración de los empleados en la mejora de los procesos internos para lograr una cultura empresarial orientada al Customer Experience 

2.4. Fomento de una cultura de feedback y Mejora en la Organización para adaptarse a las necesidades y expectativas de los clientes 

2.4.1. Promoción de la cultura de feedback en la Organización. 
2.4.2. Gestión y Uso del feedback para mejorar la experiencia del cliente 
2.4.3. Desarrollo de una estrategia de mejora continuada basada en el feedback recibido 

2.5. Medición y Evaluación de la cultura organizacional centrada en el Customer Experience 

2.5.1. Definición de los indicadores clave. Medición 
2.5.2. Evaluación de los indicadores y análisis de los resultados 
2.5.3. Manejo de los resultados como aspectos de mejora 

2.6. Promoción de una cultura colaborativa y empática en la organización para mejorar la experiencia del cliente 

2.6.1. Favorecimiento de la colaboración entre los diferentes departamentos de la organización 
2.6.2. Desarrollo de una cultura de empatía y atención al cliente en toda la organización 
2.6.3. Promoción de la participación activa de todos los empleados en la mejora de la experiencia del cliente 

2.7. Compromiso en todos los niveles de la organización para fomentar una cultura empresarial centrada en el Customer Experience 

2.7.1. Implicación de los altos directivos en la promoción de una cultura empresarial centrada en el Customer Experience 
2.7.2. Favorecimiento del compromiso de los empleados con la cultura empresarial centrada en el Customer Experience 
2.7.3. Establecimiento de un sistema de incentivos para fomentar el compromiso con la cultura empresarial centrada en el Customer Experience 

2.8. Identificación y Solución de los Puntos de Dolor del Cliente a través de la Adaptación de la Cultura Organizacional 

2.8.1. Identificación de los puntos de dolor del cliente a través del feedback recibido 
2.8.2. Evaluación de la capacidad de la organización para solucionar los puntos de dolor del cliente 
2.8.3. Desarrollo de una estrategia para solucionar los puntos de dolor del cliente y adaptar la cultura organizacional 

2.9. Establecimiento de una cultura de liderazgo para impulsar una cultura organizacional centrada en el Customer Experience 

2.9.1. Desarrollo de habilidades de liderazgo centradas en el Customer Experience 
2.9.2. Diseño de un Modelo de liderazgo para promover la cultura organizacional centrada en el Customer Experience 
2.9.3. Implicación de los líderes en la promoción de la cultura organizacional centrada en el Customer Experience 

2.10. Alineación de los objetivos y metas de la organización con una cultura empresarial centrada en el Customer Experience 

2.10.1. Definición de la estrategia de la organización centrada en el Customer Experience 
2.10.2. Establecimiento de objetivos a largo plazo y metas específicas 
2.10.3. Integración de la cultura empresarial centrada en el Customer Experience en la estrategia general de la organización 

Módulo 3. Customer Science: Investigación en Customer Experience

3.1. Principios y Valor del Customer Experience 

3.1.1. Diferencias entre CX y UX 
3.1.2. Customer Experience como estrategia de la compañía 
3.1.3. Transformación CX: Un paso más allá en la cultura organizacional 

3.2. Factor clave en CX: La Omnicanalidad 

3.2.1. Omnicanalidad. CX Omnicanal 
3.2.2. Experiencia de Usuario Omnicanal. Puntos claves 
3.2.3. Determinación de la madurez omnicanal 

3.3. Mapa Global de Relaciones Servicios-Clientes: BLUE PRINT 

3.3.1. Blue Print. Utilidad 
3.3.2. Beneficios de Blue Print en CX 
3.3.3. Diseño de un Blue Print 

3.4. Proceso para Evolucionar la CX de una compañía. Investigación 

3.4.1. Investigación en términos de CX 
3.4.2. Ámbito de estudio 

3.4.2.1. Ciclo de vida del cliente 
3.4.2.2. Etapas 
3.4.2.3.Objeto de investigación

3.4.3. Técnicas de trabajo de mejora de CX. Ejercicios Prácticos 
3.4.4. Investigación con recursos limitados 
3.4.5. Research OPS 

3.5. Conocimiento del Cliente Potencial. Personajes arquetipos 

3.5.1. El conocimiento del cliente como base del diseño de experiencias 
3.5.2. Los 12 arquetipos de Jung 
3.5.3. Diseño de Personajes 

3.6. Customer Journey en CX 

3.6.1. Customer Journey. Utilidad 
3.6.2. Customer Journey. Aportes 
3.6.3. Diseño de un Customer Journey: Aspectos clave 

3.7. Técnicas Cuantitativas en CX 

3.7.1. Técnicas Cuantitativas. Ámbito de Aplicación 
3.7.2. Tipos de Técnicas Cuantitativas: Utilidad e Indicadores de Medición 

3.7.2.1. Encuestas 
3.7.2.2. Test de usuarios o User Test 
3.7.2.3. Test A-B 
3.7.2.4. Integración de métricas en procesos 
3.7.2.5. Card-sorting 
3.7.2.6. Tree-test 
3.7.2.7. Eye-tracking 

3.8. Técnicas cualitativas en CX 

3.8.1. Técnicas Cualitativas. Ámbito de Aplicación 
3.8.2. Tipos de técnicas cualitativas: Utilidad e Indicadores de Medición 

3.8.2.1. Evaluación heurística 
3.8.2.2. Benchmark 
3.8.2.3. Test de usuarios o User Test 
3.8.2.4. Entrevistas personales 
3.8.2.5. Focus Group 
3.8.2.6. Shadowing // Mystery 
3.8.2.7. Estudios de diario 

3.9. Metodologías de Uso en CX 

3.9.1. Metodologías de trabajo 
3.9.2. Design Thinking. Aplicación práctica en CX 
3.9.3. Lean UX. Aplicación práctica en CX 
3.9.4. Agile. Aplicación práctica en CX 

3.10. Accesibilidad como parte de la CX 

3.10.1. La Accesibilidad como parte de la CX 
3.10.2. Niveles de Accesibilidad Web. Aspectos legales 
3.10.3. Sitios, Productos y Servicios Accesibles 

Módulo 4. Diseño e Implementación de un Proyecto Cx. Modelo de Gobierno 

4.1. Definición de un alcance de Proyecto realista 

4.1.1. Tipo de proyecto 

4.1.1.1. Resolución de problemas, 
4.1.1.2. Propuesta de valor 
4.1.1.3. Innovación 

4.1.2. Punto de partida 

4.1.2.1. El dato como herramienta para identificar oportunidades e insights 

4.1.3. Alineación de Objetivos, Participantes y Tiempos de Ejecución. Rol de los expertos, dinamizadores 

4.1.3.1. Revisión de Necesidades de Negocio 
4.1.3.2. Identificación De Stakeholders Internos Y Externos 
4.1.3.3. Perfil de Cliente 
4.1.3.4. Definición del Output esperado 

4.2. Identificación del Perfil del Cliente en un Proyecto CX 

4.2.1. Identificación del perfil de cliente deseado como Reto 
4.2.2. Perfilado de Comportamientos 

4.2.2.1. Hábitos de consumo y compra, 
4.2.2.2. Interacción con canales de comunicación, 
4.2.2.3. Grado de digitalización 
4.2.2.4. Radiografía Sociodemográfica

4.2.3. Comunicación con el cliente y Tratamiento de datos 

4.3. Customer Journey en un Proyecto CX 

4.3.1. Análisis y Tipificación de Puntos de Contacto 

4.3.1.1. Safari y shadowing 
4.3.1.2. Entrevistas 
4.3.1.3. Workshops y focus groups 

4.3.2. Identificación de Necesidades del Cliente por Perfil de Audiencias 

4.3.2.1. Puntos de Satisfacción del Cliente: 

4.3.2.1.1. Qué está funcionando hoy, Qué valora el Cliente

4.3.2.2. Puntos de Dolor del Cliente: 

4.3.2.2.1. Qué no está funcionando hoy, Qué genera frustración en el Cliente

4.3.3. Definición del Customer Journey para cada tipo de cliente 

4.3.3.1. Identificación de los principales Gain y Pain Points de cada etapa clave y punto de contacto por los que transita 

4.4. Ejecución del Proyecto 

4.4.1. Ejecución del Proyecto. Aspectos importantes 

4.4.1.1. Alineación de la visión del cliente con los objetivos de negocio 
4.4.1.2. Visualización del Customer Journey: Fijación de un punto de partida para alinear a todos los equipos de la compañía 
4.4.1.3. Análisis de la viabilidad económica Rentabilidad 
4.4.1.4. Implicación de personas clave en la relación con el cliente para entrar en la fase de ejecución

4.4.2. Diagnóstico y Resolución: 

4.4.2.1. Fórmulas de presentación del Diagnóstico 

4.4.2.1.1. Workshops de co-creación 
4.4.2.1.2. Benchmarking 

4.4.2.2. Resolución 

4.4.2.2.1. Identificación de tareas 
4.4.2.2.2. Asignación de tareas por perfil 

4.4.3. Valoración 

4.4.3.1. Definición KPIs 
4.4.3.2. Recogida de datos 
4.4.3.3. Periodo de valoración 

4.5. Marco de actuación en el Proyecto CX 

4.5.1. Consolidación o Desestimación 
4.5.2. Evangelización interna 
4.5.3. Identificación de herramientas 

4.6. Business Case Producto. Lanzamiento de nuevo producto 

4.6.1. Ilustración del rol CX en el desarrollo de un producto de innovación 
4.6.2. Fases en el Lanzamiento de nuevo producto 
4.6.3. Errores comunes 

4.7. Business Case Servicio. CX como catalizador de innovación 

4.7.1. Papel clave del CX en procesos de Innovación 
4.7.2. Fases 
4.7.3. Claves para el éxito 

4.8. Business Case Servicio. La Satisfacción del cliente como palanca para la mejora continua 

4.8.1. Medición de la satisfacción del cliente a través de todo el Customer Journey 
4.8.2. Fases 
4.8.3. Rutinas orientadas a la acción 

4.9. El modelo de Gobierno en un Proyecto CX 

4.9.1. Roles 
4.9.2. Datos 
4.9.3. Planes de acción iterativos 

4.10. Implementación de un Proyecto CX con éxito.Claves 

4.10.1. Aprendizajes 
4.10.2. Referencias 
4.10.3. Recursos

Módulo 5. Customer Experience Analytics 

5.1. La Calidad del Dato y su Activación. Elementos Clave para un Cuadro de Mandos 

5.1.1. Captura de datos 

5.1.1.1. Qué, cuándo y cómo recoger el feedback del cliente 

5.1.2. Análisis de datos 

5.1.2.1. Requisitos para mantener un sistema interpretable por las diferentes capas de la organización a lo largo del tiempo 

5.1.3. Toma de decisiones 

5.1.3.1. interpretación y acción 

5.2. NPS, la lealtad del cliente 

5.2.1. NPS: Qué calcula y cómo 
5.2.2. Uso del NPS como KPI de referencia. Pros y contras 
5.2.3. Ejemplos y referencias sectoriales 

5.3. CSAT. Satisfacción del cliente 

5.3.1. CSAT: Qué calcula y cómo 
5.3.2. Uso del CSAT como KPI de referencia. Pros y contras 
5.3.3. Ejemplos y referencias sectoriales 

5.4. KPIs complementarios 

5.4.1. CES: Satisfacción del cliente con el grado de dificultad de una acción en concreto 
5.4.2. CLV: Valor de Vida del Cliente 
5.4.3. Tasas de abandono y retención 
5.4.4. Particularidades sectoriales 

5.5. Reputación Online. Importancia del dato semántico de internet 

5.5.1. Escucha Activa en Internet: Análisis de reputación de marca en redes sociales, comparadores y tu web 
5.5.2. Estrategia de respuesta: La interacción como herramienta de gestión de la reputación de marca 
5.5.3. Plataformas para la escucha y la gestión 

5.6. Contact Center. El teléfono, Poderosa palanca para tomar el pulso del cliente 

5.6.1. Ilustración del rol CX en el desarrollo de un producto de innovación 
5.6.2. Fases imprescindibles 
5.6.3. Errores comunes 

5.7. Claves para la consecución de una visión holística del feedback del cliente 

5.7.1. Selección de tus KPIs óptimos 
5.7.2. Optimización del momento del journey para la recogida del feedback 
5.7.3. Identificación de la experiencia del cliente por tipología de perfil de cliente 

5.8. La arquitectura tecnológica Aspectos clave 

5.8.1. Seguridad 
5.8.2. Privacidad 
5.8.3. Integridad 
5.8.4. Escalabilidad 
5.8.5. Tiempo Real 

5.9. El cuadro de mandos 

5.9.1. Roles 

5.9.1.1. Quien interactúa, propósito y frecuencia 

5.9.2. Visualización del dato 

5.9.2.1. Plataformas 

5.9.3. Valoración de las implicaciones de las Integraciones 

5.10. La Experiencia del Cliente desde diferentes puntos de partida: El camino hacia la Excelencia 

5.10.1. Grado de conocimiento de tu cliente y el cliente objetivo 
5.10.2. Gestión de la experiencia con equipos externos 
5.10.3. Recursos, tiempo y seguimiento 
5.10.4. Evangelización desde el equipo directivo/ejecutivo 

Módulo 6. Shopping Experience

6.1. Shopping Experience 

6.1.1. Shopping Experience 
6.1.2. Generación de experiencias como vía de diferenciación 
6.1.3. Claves para entender la Shopping Experience 

6.2. El proceso de compra y ciclo de venta 

6.2.1. Psicología del consumidor en la toma de decisiones de compra 
6.2.2. El ciclo de venta. Claves para optimizar el proceso de venta 
6.2.3. El mercado y los patrones de compra 

6.3. Excelencia en el servicio de Atención al cliente y Postventa 

6.3.1. Atención al cliente y Servicio Postventa 
6.3.2. Atención al cliente omnicanal 
6.3.3. Técnicas efectivas de comunicación con el cliente 
6.3.4. Influencia del personal de la tienda en la experiencia de compra 

6.4. Personalización en la Experiencia del Usuario 

6.4.1. Personalización en la experiencia del usuario. Relevancia 
6.4.2. Influencia de la personalización en la toma de decisiones de compra
6.4.3. Personalización en la atención física al cliente 

6.5. Diseño de la experiencia del cliente en la tienda física 

6.5.1. Diseño de la disposición de la tienda para mejorar la experiencia del cliente 
6.5.2. Uso de los sentidos para generar emociones positivas en el consumidor 
6.5.3. Estrategias para mejorar la experiencia en la tienda física 

6.6. Tecnología en tienda 

6.6.1. Pantallas interactivas en tiendas físicas
6.6.2. Geotargeting: Uso de balizas para personalizar la experiencia de compra
6.6.3. Análisis de datos para mejorar la experiencia de compra 

6.7. Marketing emocional en la experiencia de compra 

6.7.1. Las emociones en la toma de decisiones de compra. Influencia 
6.7.2. Diseño de estrategias de marketing emocional
6.7.3. Uso de Storytelling en la experiencia de compra 

6.8. Marketing sensorial en la experiencia de compra 

6.8.1. Marketing sensorial. Relevancia 
6.8.2. Técnicas de marketing sensorial: 

6.8.2.1. Los sentidos, Generadores de emociones positivas en el consumidor 

6.8.3. Tendencias en el marketing sensorial. Futuro 

6.9. Evaluación de la Shopping Experience 

6.9.1. Métricas 
6.9.2. Recogida de feedback de los clientes 
6.9.3. Acciones y técnicas de Evaluación de la experiencia en tienda física 

6.10. Creación de una experiencia de compra memorable 

6.10.1. Creación de una Experiencia de Compra memorable 
6.10.2. Tendencias retail 
6.10.3. Shopping Experience accesible 

Módulo 7. Digital Platforms Experience

7.1. Los Canales Digitales 

7.1.1. IoT Internet de las cosas y su papel en los canales digitales 
7.1.2. Tipos de canales digitales 
7.1.3. Elección de los canales digitales adecuados para tu negocio 

7.2. Canal Web 

7.2.1. Análisis de la experiencia del usuario en el canal web 
7.2.2. Optimización de motores de búsqueda (SEO) 
7.2.3. Diseño web líquido: Adaptación a dispositivos móviles 

7.3. Aplicaciones móviles y Redes sociales 

7.3.1. Tipos de aplicaciones Móviles 
7.3.2. Funciones esenciales de una app. Implementación 
7.3.3. Impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente 

7.3.3.1.Gestiones para mejorar la interacción y la satisfacción del cliente 

7.4. Chatbots 

7.4.1. Tipos de chatbots 

7.4.1.1. Chatbots basados en reglas, 
7.4.1.2. Chatbots basados en inteligencia artificial 
7.4.1.3. Chatbots híbridos 

7.4.2. Integración de chatbots en los canales digitales para mejorar la atención al cliente y la eficiencia
7.4.3. Diseño de un chatbot para una experiencia de usuario intuitiva y efectiva

7.5. Tecnología de Voz 

7.5.1. La tecnología de voz. Casos de uso 
7.5.2. Asistentes virtuales para mejora de la experiencia del cliente 
7.5.3. La tecnología de voz en la experiencia del cliente. Tendencias y futuro 

7.6. Customer Experience en los Canales Digitales 

7.6.1. Customer Experience en los Canales Digitales 
7.6.2. El diseño web como motor de mejora en la experiencia de usuario 
7.6.3. La eficiencia como parte de la experiencia

7.7. Diseño para Canales 

7.7.1. Diseño omnicanal 
7.7.2. Manejo del diseño para mejorar la experiencia en los diferentes canales 
7.7.3. Sistemas de diseño: Atomic design y Design system 

7.8. Trabajo con los Canales 

7.8.1. Marketing de contenidos 

7.8.1.1. Creación de contenido valioso y relevante para el cliente en los canales digitales 

7.8.2. Optimización de los canales digitales para mejorar el posicionamiento en los resultados de búsqueda 
7.8.3. Uso de Influencers y celebridades para proporcionar una experiencia emocionalmente conectada con el cliente 

7.9. Personalización 

7.9.1. Personalización Omnicanal. Experiencia de usuario personalizada 
7.9.2. Inteligencia Artificial 

7.9.2.1. Clusterización e hiper personalización 

7.9.3. La personalización para crear ofertas y promociones relevantes y atractivas para cada cliente 

7.10. Omnicanalidad y frictionless 

7.10.1. El concepto Frictionless y el impacto en la experiencia de cliente 
7.10.2. Identificación y Gestión de la fricción con el cliente

Módulo 8. Employee Experience 

8.1. Employee Experience (EX). La Importancia de un Sistema Sólido 

8.1.1. Employee Experience como palanca impulsora de CX 
8.1.2. Fases de desarrollo 
8.1.3. Ventajas de un sólido sistema EX 
8.1.4. El contexto BANI. Tendencias actuales para un sistema de EX 

8.2. La Cultura Empresarial, base del sistema de Employee Experience 

8.2.1. La Cultura empresarial 
8.2.2. Roles facilitadores de la Employee Experience 
8.2.3. Tipos de organizaciones, Culturas 
8.2.4. Roles y responsabilidades de los agentes clave de la EX 

8.3. El rol de un departamento de Recursos Humanos con una Visión Cliente- Centrista 

8.3.1. El papel del departamento de RRHH como facilitador de la EX 
8.3.2. Elementos estratégicos para impulsar la EX 
8.3.3. Diagrama interno de una cultura customer-centric 
8.3.4. Aplicación Práctica 

8.4. Sistemas de Escucha del Empleado (I): Ecosistema base para EX 

8.4.1. El sistema de escucha del empleado 360 
8.4.2. Mapa de Escucha del Empleado 
8.4.3. Herramientas de escucha proactiva 
8.4.4. Mecanismos para un seguimiento continuo de la EX 
8.4.5. Aplicación Práctica 

8.5. Sistemas de Escucha del Empleado (II): Indicadores clave en EX 

8.5.1. Fuentes de datos del empleado. Aplicación de resultados 
8.5.2. Indicadores de seguimiento y medición de EX 
8.5.3. “Do and don’t” en el establecimiento de indicadores de CX vinculados con empleados 

8.6. Herramientas de Employee Experience (I): Mapa del Ecosistema de la Experiencia de Cliente y de Empleado 

8.6.1. Vinculación del Customer Journey con los procesos internos de la organización. Finalidad 
8.6.2. Construcción de un Mapa del Ecosistema de la CX y de Empleado 
8.6.3. Aplicación Práctica 

8.7. Herramientas de Employee Experience (II): el Arquetipo del Empleado 

8.7.1. El Arquetipo de Empleado 
8.7.2. Construcción de un Arquetipo de Empleado 
8.7.3. Utilización de los Arquetipos de Empleado 
8.7.4. Aplicación Práctica 

8.8. Herramientas de Employee Experience (III): Employee Journey 

8.8.1. El Employee Journey 
8.8.2. Construcción de un Employee Journey 
8.8.3. Uso de los Employee Journey 
8.8.4. Aplicación Práctica 

8.9. Responsables del establecimiento, Mantenimiento y Calado de una buena Employee Experience 

8.9.1. Roles y responsabilidades de la EX 
8.9.2. Impacto de los cambios y tendencias sociales en la Employee Experience 
8.9.3. Escucha continua al empleado y al mercado para una mayor ventaja competitiva 
8.9.4. Caso de éxito 

8.10. Claves de una cultura empleado-centrista 

8.10.1. Importancia de un sistema de experiencia de empleado 
8.10.2. Beneficios de un sistema de EX para la mejora exponencial del CX 
8.10.3. Las Cinco claves para no fallar en la implantación de un sistema empleado-centrista 

Módulo 9. Tecnología y Herramientas Avanzadas para Customer Experience. Customer Department Platform (CDP) 

9.1. La Tecnología, facilitadora de la Experiencia de Cliente 

9.1.1. Claves de un sistema de CX apoyado en la tecnología 
9.1.2. Tecnología vinculada con la CX 
9.1.3. Tecnología al servicio de las personas 
9.1.4. Aplicación Práctica 

9.2. Diagnóstico tecnológico inicial para potenciar la Experiencia de Cliente 

9.2.1. Realización de un diagnóstico en Innovación y tecnología 
9.2.2. Tipos de compañías en función a su madurez tecnológica 
9.2.3. Fases para una implantación efectiva de la tecnología 

9.3. Sistemas de captación de información de cliente 

9.3.1. El feedback de cliente como base para una CX accionable 
9.3.2. Fuentes de captación de información directa 
9.3.3. Fuentes de captación de información indirecta 
9.3.4. Fuentes innovadoras de captación de cliente 
9.3.5. Aplicación Práctica 

9.4. Sistemas de recogida y almacenamiento de información de cliente, CRM 

9.4.1. El CRM. Relevancia 
9.4.2. Aplicaciones prácticas del CRM en una compañía 
9.4.3. Las integraciones como elemento esencial para alimentar y optimizar el uso del CRM 
9.4.4. Elementos clave para el establecimiento y mantenimiento de la información en CRM 

9.5. Sistemas para el Análisis y obtención de Insights de Cliente 

9.5.1. Visión de Cliente 360 
9.5.2. Diferencias entre CRM y CEM 
9.5.3. Claves para el establecimiento de un Sistema CEM útil 
9.5.4. Aplicación Práctica 

9.6. Sistemas para alimentar los Customer Profiles 

9.6.1. Manejo de la información del CRM para incrementar el conocimiento de los clientes 
9.6.2. Plataformas que facilitan una visión holística de los clientes 
9.6.3. Aplicación Práctica 

9.7. Sistemas para accionar y personalizar la experiencia de cliente, CDP 

9.7.1. Customer Data Platform (CDP) 
9.7.2. CDP para mejorar la CX 
9.7.3. Customer Intelligence Platform (CIP), un paso más allá de la CDP 

9.8. Sistemas de investigación del mercado 

9.8.1. La importancia de hacer partícipe al cliente actual y potencial 
9.8.2. CX Research para integrar al cliente en nuestras decisiones estratégicas 
9.8.3. Plataformas para el seguimiento de insights y tendencias de mercado 
9.8.4. Aplicación Práctica 

9.9. GDPR, Marco seguro para el Tratamiento de los Datos de Cliente 

9.9.1. GDPR. A quién aplica 
9.9.2. Elementos clave para el Cumplimiento de la GDPR 
9.9.3. Incumplimiento de la GDPR. Consecuencias 

9.10. El Ecosistema tecnológico para potenciar la estrategia de CX 

9.10.1. Importancia de una sólida tecnología para una CX excelente 
9.10.2. Diagrama de la integración de sistemas CX 
9.10.3. Claves para que la tecnología no se vuelva en contra de la CX 

Módulo 10. Innovación y Tendencias en Customer Experience

10.1. Innovación y Experiencia de Cliente. Vínculo 

10.1.1. La innovación dentro del marco de la CX 
10.1.2. Objetivos de la innovación de la experiencia de cliente 
10.1.3. Innovación en el desarrollo de las interacciones con el cliente 

10.2. Gestión de la experiencia de cliente en la era de la Transformación Digital 

10.2.1. Motor de experiencia inteligente. Relevancia 
10.2.2. Búsqueda de experiencias hiperpersonalizadas 
10.2.3. Gestión de la experiencia en un entorno de omnicanalidad 

10.3. La innovación en la gestión de una compañía “cliente-centrista” 

10.3.1. El modelo de innovación desde el cliente hacia la compañía 
10.3.2. Perfiles clave para el desarrollo de un modelo de innovación 
10.3.3. Modelos de Innovación Abierta 

10.4. Metodologías para acelerar el proceso de innovación efectivo 

10.4.1. Rutinas generadoras de innovación y creatividad 
10.4.2. Método Lean Start Up para incluir al cliente en la “mesa de innovación” 
10.4.3. Tablero Kanban para ganar en innovación y eficiencia en tu día a día 
10.4.4. Metodología Scrum. Aplicación práctica 
10.4.5. Adopción de herramientas de generación de innovación continua. Beneficios 

10.5. Herramientas para el Desarrollo de innovadores modelos de negocio cliente-centristas 

10.5.1. Business Model Canvas. Cómo “retar” tu modelo de negocio con esta herramienta 
10.5.2. Value Proposition Canvas y Customer Journey. Relación 
10.5.3. Mapa de Empatía. Más allá de las interacciones “tangibles” con el cliente 
10.5.4. Caso práctico 

10.6. Neuromarketing y Customer Experience. Cómo ponerse en los zapatos del cliente 

10.6.1. Neuromarketing y Optimización de la innovación 
10.6.2. Aplicaciones reales del Neuromarketing en CX 
10.6.3. Guía de insights de cliente para potenciar la CX con Neuromarketing 
10.6.4. Caso de éxito 

10.7. Innovación en CX (I): Inteligencia Artificial, Realidad Virtual y Sistemas de Reconocimiento Facial y Biométrica en CX 

10.7.1. Inteligencia Artificial (AI) para la optimización de procesos y la gestión omnicanal 
10.7.2. Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA) para llevar tu experiencia de cliente a cualquier lugar 
10.7.3. Sistemas de reconocimiento facial y biométrica como atenuantes de momentos de dolor con el cliente 
10.7.4. Caso de éxito 

10.8. Innovación en CX (II): Machine Learning, IoT y Plataformas de Gestión Omnicanal 

10.8.1. Machine Learning (ML) para el tratamiento de datos 
10.8.2. Internet of Things (IoT) para la mejora de la experiencia y conocimiento de cliente 
10.8.3. Plataformas de Gestión Omnicanal para una visión holística del cliente 
10.8.4. Caso de éxito 

10.9. La Tecnoética: Tecnología al servicio del ser humano y no viceversa 

10.9.1. Protección de los neuro-derechos o Derechos de Propiedad Intelectual (PI) 
10.9.2. Ética en la Inteligencia Artificial (AI) 
10.9.3. Hiperconexión del cliente y la utilización de sus datos 
10.9.4. El desafío tecnológico 

10.10. Establecimiento de un sistema de innovación en una compañía cliente – centrista. Importancia 

10.10.1. Claves para un proceso de innovación orientado al cliente 
10.10.2. Beneficios de una empresa con sistemas de innovación continua 
10.10.3. La innovación al servicio de las personas para una óptima experiencia de cliente

Eleva tu potencial como Customer Experience a través de la metodología empleadas en los casos de éxito que te aporta este programa”