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Module 1. Le client/utilisateur des centres vétérinaires

1.1. Le service à la clientèle dans les centres vétérinaires

1.1.1. L'excellence du service à la clientèle
1.1.2. Gestion de l'assistance à la clientèle
1.1.3. La conformité dans les centres vétérinaires comme outil de fidélisation

1.2. La communication en face à face dans les centres vétérinaires

1.2.1. Avantages pratiques de la communication avec les clients
1.2.2. Paradigme actuel
1.2.3. Besoins des clients
1.2.4. Gestion de la qualité du service à la clientèle

1.2.4.1. Canaux de communication avec les clients
1.2.4.2. Systèmes informatiques/bases de données (CRM)
1.2.4.3. Évaluation de la qualité enquêtes

1.3. Compétences essentielles en matière de communication pour les professionnels des institutions vétérinaires

1.3.1. La question dans la communication professionnelle
1.3.2. L'écoute dans la communication professionnelle
1.3.3. Communication non verbale
1.3.4. Communication verbale
1.3.5. Proxémie dans les établissements vétérinaires

1.4. L'empathie, une compétence fondamentale au XXIe siècle dans la relation avec les clients dans les centres vétérinaires

1.4.1. Définition et description
1.4.2. Expressions d'empathie
1.4.3. Outils pour travailler l'empathie avec les clients dans les centres vétérinaires

1.5. Méthodologie pour gérer avec succès les situations difficiles avec les clients dans un centre vétérinaire

1.5.1. Les quatre habitudes essentielles des cliniciens très efficaces
1.5.2. Caractéristiques des conflits entre les praticiens et leurs clients
1.5.3. Méthodologie pour gérer les situations difficiles avec les clients dans les cabinets vétérinaires

1.5.3.1. Identifier le problème
1.5.3.2. Découvrir l'importance
1.5.3.3. Saisir les opportunités
1.5.3.4. Établir les limites de la relation
1.5.3.5. Prolonger l'aide pour résoudre le problème

1.5.4. Outil pour l'amélioration des compétences en communication professionnelle

1.6. La communication au sein du cabinet vétérinaire

1.6.1. Introduction
1.6.2. Le modèle Calgary-Cambridge appliqué au cabinet vétérinaire

1.6.2.1. Phase préparatoire
1.6.2.2. Lancement de la consultation
1.6.2.3. Collecte d'informations
1.6.2.4. Résultats et planification
1.6.2.5. Fournir des informations appropriées
1.6.2.6. La compréhension mutuelle
1.6.2.7. Achèvement de la consultation

1.6.3. Communiquer les mauvaises nouvelles aux clients des établissements vétérinaires

1.7. Stratégies pour traiter avec les clients d'un établissement vétérinaire

1.7.1. Marketing relationnel
1.7.2. Principales attentes des clients et utilisateurs des centres vétérinaires
1.7.3. Gestion de la relation client à long terme

1.7.3.1. MSMC (meilleur service pour les meilleurs clients)
1.7.3.2. Le nouveau paradigme de la CRM

1.8. Segmentation de la clientèle et charte de la clientèle dans un centre vétérinaire

1.8.1. Segments et portefeuilles de clients

1.8.1.1. Processus de carterisation dans les centres vétérinaires

1.8.2. Avantages stratégiques de la carterisation
1.8.3. Les clients les plus précieux

1.9. Expérience client (CX) et expérience utilisateur (UX) dans les cliniques vétérinaires

1.9.1. Le moment de vérité
1.9.2. Éléments qui composent l'expérience client
1.9.3. L'expérience de l'utilisateur

1.10. Application pratique de l'expérience client et utilisateur dans les centres vétérinaires

1.10.1. Phases

1.10.1.1. Étude et analyse des expériences des utilisateurs
1.10.1.2. Définition de la plateforme expérientielle
1.10.1.3. Conception et planification des expériences
1.10.1.4. Structurer le contact ou la rencontre avec les clients
1.10.1.5. Méthodologie pratique

Module 2. Le marketing appliqué aux centres vétérinaires

2.1. Marketing dans les centres vétérinaires

2.1.1. Définitions
2.1.2. Besoins - Motifs d'achat
2.1.3. L'offre et la demande
2.1.4. L'évolution du marketing
2.1.5. Les entreprises d'aujourd'hui
2.1.6. Le client d'aujourd'hui
2.1.7. La fidélisation Le marketing au XXIe siècle

2.2. Qu'est-ce qui est vendu dans les centres vétérinaires?

2.2.1. Produits
2.2.2. Services
2.2.3. Différences entre les produits et les services
2.2.4. Les 4P des produits
2.2.5. Les 7P des services

2.3. Services– produits dans les centres vétérinaires

2.3.1. Portefeuille de services
2.3.2. Portefeuille de produits
2.3.3. Comment vendre des produits
2.3.4. Comment vendre des services
2.3.5. Différenciation– Valeur ajoutée
2.3.6. Technique CAPE
2.3.7. Le neuromarketing et son application à la vente

2.4. Fixation des prix des services et des produits dans les centres vétérinaires

2.4.1. L'importance du prix dans une entreprise
2.4.2. La relativité du prix dans les services
2.4.3. Comment fixer les prix d'un service?
2.4.4. Comment fixer le prix d'un produit?
2.4.5. Liste de prix
2.4.6. Comment fixer le prix d'un service aux clients?
2.4.7. Comment réfuter les commentaires des prix élevés?
2.4.8. Courbe d'élasticité demande-prix
2.4.9. Modèles commerciaux de tarification dans les centres vétérinaires
2.4.10. Comment facturer tout et ce qu'il faut faire?

2.5. Communication avec le client dans les centres vétérinaires

2.5.1. Communication avec le client interne: les employés
2.5.2. Besoin: coordination des messages
2.5.3. Multicanal et omnicanal
2.5.4. Dans la salle d'attente
2.5.5. Service clientèle par téléphone
2.5.6. Dans la salle de consultation
2.5.7. Rappels
2.5.8. Campagnes de santé préventive
2.5.9. Dr. Google Vet. et sa gestion par le vétérinaire
2.5.10. Raisons pour lesquelles un client change de vétérinaire
2.5.11. Enquêtes de satisfaction
2.5.12. Plaintes dans un cabinet vétérinaire

2.6. Publicité dans les établissements vétérinaires

2.6.1. Quel type de clients est-ce que je veux atteindre?
2.6.2. Salle d'attente
2.6.3. Éléments promotionnels
2.6.4. Médias imprimés
2.6.5. Médias digitaux
2.6.6. Autre

2.7. Vente croisée dans les centres vétérinaires

2.7.1. Qu'est-ce que et à quoi sert-elle?
2.7.2. Types de ventes croisées
2.7.3. Comment l'exécuter
2.7.4. Service + Service
2.7.5. Service + Produit
2.7.6. Produit + Produit
2.7.7. Travail d'équipe

2.8. Merchandising

2.8.1. Définitions
2.8.2. Les piliers
2.8.3. Objectifs
2.8.4. Le processus de décision d'achat et les types d'achats
2.8.5. L'extérieur

2.8.5.1. Façade
2.8.5.2. Identité
2.8.5.3. Porte
2.8.5.4. Vitrine

2.8.6. L'intérieur

2.8.6.1. Assortiment
2.8.6.2. Aménagement de l'espace

2.8.7. Gestion des stocks
2.8.8. Animation au point de vente

2.8.8.1. Externe
2.8.8.2. Interne
2.8.8.3. PLV
2.8.8.4. Promotions

2.9. Marketing numérique dans les centres vétérinaires

2.9.1. Généralités
2.9.2. L'effet ROPO
2.9.3. Blending Marketing: Offline y Online
2.9.4. Site web d'un centre vétérinaire
2.9.5. Les réseaux sociaux appliqués aux centres vétérinaires

2.9.5.1. Facebook
2.9.5.2. Twitter
2.9.5.3. Instagram
2.9.5.4. Chaîne YouTube

2.9.6. Marketing par courriel
2.9.7. Outils de messagerie instantanée

2.10. Des outils de fidélisation pour les clients des centres vétérinaires

2.10.1. Tous les clients n'ont pas la même valeur
2.10.2. Plans de santé
2.10.3. Campagnes de santé préventive
2.10.4. Assurance vétérinaire
2.10.5. Systèmes d'accumulation de points
2.10.6. Coupons de réduction
2.10.7. Autre

Module 3. Compétences en matière de leadership et de gestion appliquées dans les établissements vétérinaires

3.1. Compétences essentielles de gestion d'un gestionnaire et/ou d'un propriétaire d'établissement vétérinaire

3.1.1. La direction
3.1.2. Prise de décision
3.1.3. Capacité de résolution
3.1.4. Flexibilité
3.1.5. Conscience de soi
3.1.6. Assertivité
3.1.7. Communication
3.1.8. Intelligence émotionnelle

3.2. Le leadership appliqué aux établissements vétérinaires

3.2.1. Caractéristiques du leader
3.2.2. Les avantages du leadership
3.2.3. Exercices de l'animateur
3.2.4. Délégation

3.2.4.1. Stratégie de délégation
3.2.4.2. Sélection des tâches
3.2.4.3. Processus d'autonomisation

3.2.5. Entretiens de motivation avec les employés

3.2.5.1. Méthode GROW/MAPA

3.3. Négociation pour le vétérinaire pour le responsable du centre vétérinaire

3.3.1. Compétences en matière de négociation
3.3.2. Types et styles de négociation
3.3.3. Les étapes de la négociation

3.3.3.1. Préparation
3.3.3.2. Discussion et argumentation
3.3.3.3. Proposition
3.3.3.4. Échange
3.3.3.5. Fermeture
3.3.3.6. Suivi

3.3.4. Tactiques et techniques de négociation
3.3.5. Stratégies

3.4. Gestion du temps du responsable de l'établissement vétérinaire

3.4.1. Ralentir, réfléchir, analyser et décider
3.4.2. Connaissances d'initiés
3.4.3. Comment établir des priorités?
3.4.4. Agir
3.4.5. Planification et organisation
3.4.6. Voleurs de temps

3.5. Comment établir la confiance dans le personnel d'un cabinet vétérinaire

3.5.1. Confiance en soi
3.5.2. Faire confiance aux autres
3.5.3. Autocritique constructive
3.5.4. Respect et responsabilité
3.5.5. Honnêteté
3.5.6. Essais et erreurs

3.6. Gestion de la productivité du responsable de l'établissement vétérinaire

3.6.1. Les voleurs de productivité
3.6.2. La méthode Getting Things Done® (GTD)

3.6.2.1. Principes fondamentaux
3.6.2.2. Collecter ou capturer
3.6.2.3. Traiter ou clarifier
3.6.2.4. Organiser
3.6.2.5. Consultez le site
3.6.2.6. Faire

3.7. Haute performance professionnelle des équipes performantes dans les établissements vétérinaires

3.7.1. Groupes de travail
3.7.2. Caractéristiques des équipes professionnelles
3.7.3. Avantages des équipes professionnelles d'équipes performantes
3.7.4. Exemples pratiques

3.8. Identifier et résoudre de conflits internes dans les établissements vétérinaires

3.8.1. La méthode des cinq dysfonctionnements d'équipes professionnelles

3.8.1.1. Manque de confiance
3.8.1.2. La peur du conflit
3.8.1.3. Manque d'engagement
3.8.1.4. Évitement de la responsabilité
3.8.1.5. Désintérêt pour les résultats

3.8.2. Les causes d'échec des équipes professionnelles

3.9. Prévention de la toxicité interne dans les établissements vétérinaires

3.9.1. Santé organisationnelle
3.9.2. Mesures préventives

3.9.2.1. Créer une équipe de direction cohérente
3.9.2.2. Créer de la clarté au sein de l'entreprise
3.9.2.3. Surcommuniquer la clarté
3.9.2.4. Renforcer la clarté

3.10. La gestion du changement dans la gestion des établissements vétérinaires

3.10.1. Audit de croyance
3.10.2. Développement du caractère
3.10.3. Actions pour le changement

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