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La realtà è che le aziende di questo settore non hanno una struttura professionale al di fuori della pratica clinica veterinaria, il che ostacola notevolmente la loro crescita nonostante il loro enorme potenziale, in quanto la cura degli animali da compagnia, strettamente legati al nucleo familiare, è un'esigenza sempre più diffusa nella società odierna. Se è vero che il livello della pratica medica e chirurgica in questi centri è sempre più elevato e migliore, raggiungendo in molti casi il livello di eccellenza, la gestione aziendale non è stata professionalizzata nella stessa misura.

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Modulo 1. Il settore economico dei centri sanitari veterinari

1.1. Il ruolo degli animali da compagnia nella società attuale

1.1.1. Gli animali domestici e i loro benefici per la salute fisica ed emotiva delle persone
1.1.2. Gli animali da compagnia e lo sviluppo sano dei bambini
1.1.3. Animali da compagnia e invecchiamento sano
1.1.4. Gli animali da compagnia e i benefici per la convivenza nella comunità
1.1.5. Il maltrattamento degli animali e la sua connessione con la violenza nell'ambiente familiare
1.1.6. Gli animali nel contesto terapeutico e assistenziale

1.2. Il ruolo dell'azienda nell'attuale contesto sociale

1.2.1. Responsabilità sociale aziendale
1.2.2. Il cambiamento climatico e il Green New Deal
1.2.3. Gli Obiettivi di Sviluppo Sostenibile (SDGs) e l'Agenda 2030
1.2.4. Sfide per la società di servizi veterinari

1.3. Il mercato degli animali da compagnia

1.3.1. Industria, vendita al dettaglio e distribuzione
1.3.2. Servizi

1.3.2.1. Servizi clinici veterinari
1.3.2.2. Servizi di addestramento per cani
1.3.2.3. Servizi di toelettatura
1.3.2.4. Controllo delle popolazioni di animali selvatici

1.3.3. Vendita di medicinali ad uso veterinario
1.3.4. Allevamento e vendita di animali da compagnia
1.3.5. ONG

1.4. Tipologia di centri e servizi sanitari veterinari

1.4.1. Centri sanitari veterinari
1.4.2. Servizi sanitari veterinari
1.4.3. Partenariati pubblico-privati

1.5. Situazione macroeconomia del settore clinico veterinario

1.5.1. Situazione socio-economica settoriale
1.5.2. Situazione lavorativa settoriale

1.6. La sanità elettronica nel settore veterinario

1.6.1. La digitalizzazione del settore veterinario
1.6.2. Fattori e strumenti digitali che facilitano il cambiamento
1.6.3. Fattori che frenano lo sviluppo digitale
1.6.4. Differenziatori digitali
1.6.5. Situazione attuale e sfide digitali nel settore veterinario

1.7. Il concetto di “One Health” applicato alle istituzioni sanitarie veterinarie

1.7.1. Il concetto generale di una sola salute - un solo benessere
1.7.2. Il ruolo del medico veterinario in “One Health”

1.8. La preparazione delle categorie professionali nelle strutture sanitarie veterinarie

1.8.1. Il contesto attuale della preparazione nel settore e le reali esigenze delle istituzioni sanitarie veterinarie
1.8.2. Specializzazione continua
1.8.3. Specializzazione duale

1.9. Strategia aziendale settoriale

1.9.1. Partnership commerciali: Cos'è, come funziona e a cosa serve?
1.9.2. Intervento proattivo nella creazione di normative che riguardano il settore

1.10. Tempo di incertezza, tempo di cambiamenti e tendenze di mercato

1.10.1. Lavoratore con nuovi concetti e sensibilità
1.10.2. Clienti con nuove richieste ed esigenze
1.10.3. Nuove sfide per la salute pubblica
1.10.4. Nuove forme di comunicazione

Modulo 2. Il business plan applicato ai centri veterinari

2.1. Il business plan nei centri veterinari

2.1.1. Pianificazione e controllo: due facce della stessa medaglia
2.1.2. Perché e a che scopo avere un business plan?
2.1.3. Chi dovrebbe farlo?
2.1.4. Quando farlo?
2.1.5. Come realizzarlo?
2.1.6. Deve essere messo per iscritto?
2.1.7. Domande a cui rispondere
2.1.8. Sezioni del business plan

2.2. Analisi esterna I: il contesto dei centri veterinari

2.2.1. Cosa dovrebbe contenere?
2.2.2. Contesto politico
2.2.3. Contesto economico
2.2.4. Contesto sociale
2.2.5. Contesto tecnologico
2.2.6. Contesto ecologico
2.2.7. Contesto legale

2.3. Analisi esterna II: Contesto competitivo applicato al settore dei centri veterinari

2.3.1. Clienti
2.3.2. Concorrenza
2.3.3. Fornitori
2.3.4. Altri

2.4. Analisi interna di un centro veterinario

2.4.1. Strutture e attrezzature
2.4.2. Personale
2.4.3. Entrate/spese
2.4.4. Clienti
2.4.5. Prezzi
2.4.6. Servizi
2.4.7. Comunicazione con i clienti
2.4.8. Educazione
2.4.9. Fornitori
2.4.10. Concorrenza

2.5. Analisi SWOT e CAME applicate ai centri veterinari

2.5.1. Debolezze
2.5.2. Punti di forza
2.5.3. Minacce
2.5.4. Opportunità
2.5.5. Correggere
2.5.6. Affrontare
2.5.7. Mantenere
2.5.8. Sfruttare

2.6. Obiettivi dei centri veterinari come imprese

2.6.1. Cosa sono?
2.6.2. Caratteristiche: SMART
2.6.3. Tipi

2.7. Strategie aziendali nei centri veterinari

2.7.1. Le 7 P del marketing di servizi
2.7.2. Prodotto-servizio
2.7.3. Prezzo
2.7.4. Distribuzione
2.7.5. Comunicazione
2.7.6. Persone
2.7.7. Procedure
2.7.8. Test

2.8. Piano di azione per la strategia di un centro veterinario

2.8.1. In cosa consiste?
2.8.2. Come sviluppare una strategia
2.8.3. Che cosa va tenuto in considerazione per ogni azione
2.8.4. Definizione delle priorità delle azioni in base alla rilevanza del business
2.8.5. Programmazione

2.9. Piano di controllo e monitoraggio del business plan di un centro veterinario

2.9.1. Pianificazione e controllo
2.9.2. In che consistono e perché sono necessari?
2.9.3. Chi e come controllare?
2.9.4. Monitoraggio basato su indicatori
2.9.5. Processo decisionale

2.10. La pianificazione delle emergenze applicata al business plan di un centro veterinario

2.10.1. Cos’è e a cosa serve?
2.10.2. Come farla?
2.10.3. Come usarla?

Modulo 3. Finanza applicata ai centri veterinari

3.1. Spese e ricavi di un centro veterinario

3.1.1. Costi fissi
3.1.2. Costi variabili
3.1.3. Costi diretti
3.1.4. Costi indiretti
3.1.5. Ricavi da servizi
3.1.6. Ricavi dalla vendita di prodotti
3.1.7. Margine lordo
3.1.8. Margine netto
3.1.9. Margine di acquisto
3.1.10. Margine di vendita

3.2. Il bilancio economico di un centro veterinario

3.2.1. EBITDA
3.2.2. EBIT o BAII
3.2.3. Redditività
3.2.4. Produttività
3.2.5. Risultato netto

3.3. Gestione dello Stock di magazzino in un centro veterinario

3.3.1. Costo del venduto
3.3.2. Caratteristiche di un sistema di gestione dello Stock
3.3.3. Approvvigionamento e controllo dello Stock
3.3.4. Punto di allerta dello Stock
3.3.5. Stock di sicurezza
3.3.6. Punto di riordino
3.3.7. Rotazione dello Stock

3.4. Spese e ricavi di un centro veterinario. Punto di equilibrio

3.4.1. Principali figure chiave pratiche in una struttura veterinaria

3.4.1.1. Frequenza delle transazioni
3.4.1.2. Importo medio della transazione
3.4.1.3. Spesa media per cliente
3.4.1.4. Numero di transazioni al giorno
3.4.1.5. Numero di transazioni all’anno

3.4.2. Concetto di punto di equilibrio
3.4.3. Calcolo prospettico del punto di equilibrio
3.4.4. Calcolo retrospettivo del punto di equilibrio

3.5. Analisi del costo dei servizi in un centro veterinario. Investimenti tecnologici

3.5.1. Fondamenti di analisi dei costi nelle strutture veterinarie

3.5.1.1. Analisi dei costi dello studio veterinario
3.5.1.2. Analisi dei costi di altri servizi professionali

3.5.2. Calcolo della redditività di un investimento tecnologico

3.6. Controllo dei flussi di cassa e gestione del budget nelle strutture veterinarie

3.6.1. Nozioni di base sulla gestione della tesoreria
3.6.2. Strumenti per il monitoraggio della tesoreria
3.6.3. Elementi fondamentali della gestione del budget
3.6.4. Strumenti di gestione del budget

3.7. Valutazione economica di un centro veterinario

3.7.1. Fondamenti per la valutazione economica di un centro veterinario
3.7.2. Metodologia per la valutazione di un centro veterinario
3.7.3. L’avviamento

3.8. Indicatori chiave di gestione nei centri veterinari

3.8.1. Concetti
3.8.2. Informazioni di base
3.8.3. Gli indicatori più comuni nelle strutture veterinarie
3.8.4. Indicatori di base delle risorse umane
3.8.5. Indicatori di base della qualità dell'assistenza ai clienti
3.8.6. Selezione degli indicatori chiave di gestione

3.9. Il piano finanziario applicato alle istituzioni veterinarie

3.9.1. Fondamenti del piano finanziario
3.9.2. Analisi delle tendenze e confronti tra periodi
3.9.3. Operativizzazione del piano finanziario
3.9.4. Interpretazione dei risultati del piano

3.10. Bilancio di una struttura veterinaria

3.10.1. Concetto
3.10.2. Struttura del bilancio
3.10.3. Composizione del bilancio
3.10.4. Valutazione delle attività
3.10.5. Diagnosi dello stato patrimoniale e del conto economico
3.10.6. Analisi di bilancio
3.10.7. Studio degli indici più interessanti di un bilancio
3.10.8. Analisi patrimoniale dinamica
3.10.9. Analisi del conto economico
3.10.10. Indicazioni del conto economico

Modulo 4. Strategia aziendale e innovazione nei centri veterinari

4.1. Il ruolo del direttore di una struttura veterinaria

4.1.1. Gestione generale
4.1.2. Gestione delle risorse umane
4.1.3. Gestione finanziaria
4.1.4. Gestione della salute sul lavoro
4.1.5. Gestione delle tecnologie dell'informazione
4.1.6. Gestione del marketing e delle vendite
4.1.7. Gestione dell'assistenza clienti e delle relazioni pubbliche
4.1.8. Gestione del cambiamento

4.2. Pianificazione strategica nei centri veterinari

4.2.1. Definizioni
4.2.2. Senso della strategia aziendale
4.2.3. Piano strategico di un centro veterinario

4.3. La fase filosofica della pianificazione strategica di una struttura veterinaria

4.3.1. Definizione
4.3.2. Elementi

4.3.2.1. Missione
4.3.2.2. Visione
4.3.2.3. Valori
4.3.2.4. Strumenti
4.3.2.5. Mete strategiche
4.3.3. Esempi pratici

4.4. Modelli di business nei centri veterinari tradizionali

4.4.1. Introduzione
4.4.2. Struttura dei centri veterinari
4.4.3. Servizi
4.4.4. Modello di un centro veterinario

4.5. Ricerca per l'innovazione nelle strutture veterinarie

4.5.1. Concetto di innovazione nel settore veterinario
4.5.2. La strategia del blue ocean applicata alle istituzioni veterinarie

4.5.2.1. Concetto
4.5.2.2. Strumenti analitici

4.5.3. Metodologia Canvas per l'innovazione nei centri veterinari

4.5.3.1. Descrizione
4.5.3.2. Operativa

4.5.4. Formulazione di strategie per l'innovazione nelle strutture veterinarie

4.5.4.1. Generazione di nuove idee e sintesi
4.5.4.2. Epicentri di innovazione

4.6. Progettare la proposta di valore per i clienti dei centri veterinari

4.6.1. Il profilo del cliente/utente dei centri veterinari
4.6.2. La mappa dei valori
4.6.3. Adattamento tra la proposta di valore e il profilo del cliente applicato ai centri veterinari

4.7. Prototipazione dell'innovazione applicata ai centri veterinari

4.7.1. Il sistema innovativo minimo sostenibile
4.7.2. Quadro operativo globale dell’innovazione
4.7.3. Piano di innovazione operativa

4.8. Parametri dei modelli di business nel settore della sanità veterinaria

4.8.1. Disaggregazione dei modelli di business
4.8.2. Il long tail
4.8.3. Piattaforme multilaterali
4.8.4. Il modello commerciale gratis (Freemium)
4.8.5. Modelli di business aperti

4.9. Il Design thinking e la sua applicazione nei centri veterinari

4.9.1. Concetto
4.9.2. Linee guida e chiavi di lettura
4.9.3. Strumenti

4.10. Ricerca per il miglioramento continuo della strategia aziendale nei centri veterinari

4.10.1. Monitoraggio del piano strategico di un centro veterinario
4.10.2. Implementazione di miglioramenti nella strategia di un centro veterinario

Modulo 5. Il cliente/utente dei centri veterinari

5.1. L’assistenza ai clienti nei centri veterinari

5.1.1. L’eccellenza nell'assistenza ai clienti
5.1.2. La gestione dell’assistenza ai clienti
5.1.3. La compliance nei centri veterinari come strumento di fidelizzazione

5.2. La comunicazione faccia a faccia nei centri veterinari

5.2.1. Vantaggi pratici della comunicazione con i clienti
5.2.2. Paradigma attuale
5.2.3. Esigenze del cliente
5.2.4. Gestione della qualità del servizio clienti

5.2.4.1. Canali di comunicazione con il cliente
5.2.4.2. Sistemi informatici/database (CRM)
5.2.4.3. Indagini di valutazione della qualità

5.3. Competenze comunicative essenziali per i professionisti delle istituzioni veterinarie

5.3.1. La domanda nella comunicazione professionale
5.3.2. L'ascolto nella comunicazione professionale
5.3.3. Comunicazione non verbale
5.3.4. Comunicazione verbale
5.3.5. La prossemica negli stabilimenti veterinari

5.4. L'empatia come abilità fondamentale nelle relazioni con i clienti del XXI secolo nei centri veterinari

5.4.1. Definizione e descrizione
5.4.2. Espressioni di empatia
5.4.3. Strumenti per lavorare sull'empatia con i clienti nelle cliniche veterinarie

5.5. Metodologia per affrontare con successo le situazioni difficili con i clienti dei centri veterinari

5.5.1. Le quattro abitudini essenziali dei medici altamente efficaci
5.5.2. Caratteristiche del conflitto tra professionisti e clienti
5.5.3. Metodologia per affrontare le situazioni difficili con i clienti dei centri veterinari

5.5.3.1. Identificare il problema
5.5.3.2. Scoprire il significato
5.5.3.3. Cogliere le opportunità
5.5.3.4. Stabilire i confini della relazione
5.5.3.5. Offrire l'aiuto necessario per risolvere il problema

5.5.4. Strumento per il miglioramento delle capacità di comunicazione professionale

5.6. La comunicazione durante la visita dal veterinario

5.6.1. Introduzione
5.6.2. Il modello di Calgary-Cambridge applicato alla pratica veterinaria

5.6.2.1. Fase di preparazione
5.6.2.2. Inizio della visita
5.6.2.3. Raccolta di informazioni
5.6.2.4. Risultati e pianificazione
5.6.2.5. Fornire informazioni adeguate
5.6.2.6. Comprensione reciproca
5.6.2.7. Termine della visita

5.6.3. Comunicare le cattive notizie ai clienti delle strutture veterinarie

5.7. Strategie per la gestione delle relazioni con i clienti in uno studio veterinario

5.7.1. Marketing relazionale
5.7.2. Le principali aspettative dei clienti e degli utenti dei centri veterinari
5.7.3. Gestione delle relazioni con i clienti a lungo termine

5.7.3.1. Modello MSMC (Miglior servizio per i migliori clienti)
5.7.3.2. Il nuovo paradigma dei CRM

5.8. Segmentazione dei clienti e profilazione dei clienti di uno studio veterinario

5.8.1. Segmenti e portafogli clienti

5.8.1.1. Il processo per individuare il portafoglio clienti di centri veterinari

5.8.2. I vantaggi strategici del portafoglio clienti
5.8.3. Clienti più preziosi (MVC)

5.9. Esperienza del cliente (CX) e esperienza dell'utente (UX) negli studi veterinari

5.9.1. Il momento della verità
5.9.2. Elementi che compongono l'esperienza del cliente
5.9.3. Ll'esperienza dell’utente

5.10. Applicazione pratica dell'esperienza del cliente e dell'utente nei centri veterinari

5.10.1. Fasi

5.10.1.1. Studio e analisi delle esperienze degli utenti
5.10.1.2. Definizione della piattaforma esperienziale
5.10.1.3. Progettazione e pianificazione delle esperienze
5.10.1.4. Strutturare il contatto o l'incontro con i clienti
5.10.1.5. Metodologia pratica

Modulo 6. Marketing applicato nei centri veterinari

6.1. Marketing nei centri veterinari

6.1.1. Definizioni
6.1.2. Esigenze e motivazioni di acquisto
6.1.3. Domanda e offerta
6.1.4. Evoluzione del marketing
6.1.5. Le aziende di oggi
6.1.6. Il cliente di oggi
6.1.7. La fidelizzazione: Il marketing nel XXI secolo

6.2. Cosa si vende nei centri veterinari?

6.2.1. Prodotti
6.2.2. Servizi
6.2.3. Differenze tra prodotti e servizi
6.2.4. Le 4P dei prodotti
6.2.5. Le 7P dei servizi

6.3. I servizi e i prodotti dei centri veterinari

6.3.1. Portafoglio di servizi
6.3.2. Portafoglio di prodotti
6.3.3. Come vendere i prodotti
6.3.4. Come vendere servizi
6.3.5. Differenziazione - valore aggiunto
6.3.6. Tecnica CABE
6.3.7. Il NeuroMarketing e la sua applicazione alle vendite

6.4. Il prezzo dei servizi e dei prodotti dei centri veterinari

6.4.1. L'importanza del prezzo in un'azienda
6.4.2. La relatività del prezzo nei servizi
6.4.3. Come stabilire i prezzi di un servizio?
6.4.4. Come stabilire i prezzi di un prodotti?
6.4.5. Listino prezzi
6.4.6. Come stabilire i prezzi di un servizio per i clienti?
6.4.7. Come confutare i commenti sui prezzi elevati?
6.4.8. Curva dell’elasticità della domanda rispetto al prezzo
6.4.9. Modelli di gestione dei prezzi nei centri veterinari
6.4.10. Come far pagare tutti i servizi e cosa fare in caso contrario?

6.5. Comunicazione con i clienti dei centri veterinari

6.5.1. Comunicazione con il cliente interno: i dipendenti
6.5.2. Necessità: coordinamento dei messaggi
6.5.3. La multicanalità e l’omnicanalità
6.5.4. Nella sala d'attesa
6.5.5. Nel servizio clienti telefonico
6.5.6. Durante la visita
6.5.7. Promemoria
6.5.8. Campagne di prevenzione sanitaria
6.5.9. Dr. Google Vet. e la sua gestione da parte del veterinario
6.5.10. I motivi per cui un cliente cambia veterinario
6.5.11. Sondaggi di soddisfazione
6.5.12. Reclami in uno studio veterinario

6.6. Pubblicità nei centri veterinari

6.6.1. Che tipo di clienti voglio raggiungere?
6.6.2. Sala d'attesa
6.6.3. Elementi promozionali
6.6.4. Media scritti
6.6.5. Media digitali
6.6.6. Altri

6.7. Cross-selling nei centri veterinari

6.7.1. Cos’è e a cosa serve?
6.7.2. Tipi di cross-selling
6.7.3. Come realizzarlo?
6.7.4. Servizio + Servizio
6.7.5. Servizio + Prodotto
6.7.6. Prodotto + Prodotto
6.7.7. Lavoro di Squadra

6.8. Merchandising

6.8.1. Definizioni
6.8.2. I pilastri
6.8.3. Obiettivi
6.8.4. Il processo decisionale di acquisto e le tipologie di acquisto
6.8.5. L'esterno del centro

6.8.5.1. La facciata
6.8.5.2. Identità
6.8.5.3. La porta
6.8.5.4. La vetrina

6.8.6. L’interno del centro

6.8.6.1. Assortimento
6.8.6.2. Disposizione dello spazio

6.8.7. Gestione delle scorte
6.8.8. Animazione nel punto di vendita

6.8.8.1. Esterna
6.8.8.2. Interna
6.8.8.3. PLV
6.8.8.4. Promozioni

6.9. Marketing Digitale nei centri veterinari

6.9.1. Informazioni generali
6.9.2. Effetto ROPO
6.9.3. Blending Marketing: offline e online
6.9.4. La pagina web di un centro veterinario
6.9.5. Le Reti Sociali applicate ai centri veterinari

6.9.5.1. Facebook
6.9.5.2. Twitter
6.9.5.3. Instagram
6.9.5.4. Canale Youtube

6.9.6. Email Marketing
6.9.7. Strumenti di messaggistica istantanea

6.10. Strumenti di fidelizzazione per i clienti dei centri veterinari

6.10.1. Non tutti i clienti hanno lo stesso valore
6.10.2. Piani sanitari
6.10.3. Campagne di prevenzione sanitaria
6.10.4. Assicurazione veterinaria
6.10.5. Sistemi di accumulo di punti
6.10.6. Cupon di sconti
6.10.7. Altri

Modulo 7. Gestione delle risorse umane nelle strutture veterinarie

7.1. Pianificazione strategica del personale di una struttura veterinaria I

7.1.1. Dimensione del team
7.1.2. Competenze e talento
7.1.3. Ruoli, responsabilità e compiti

7.2. Pianificazione strategica del personale di una struttura veterinaria II

7.2.1. Analisi del lavoro e descrizione del lavoro
7.2.2. Obiettivi del lavoro
7.2.3. Organigramma

7.3. Processo di selezione in un centro veterinario I

7.3.1. Profili
7.3.2. Progettazione dell'offerta di lavoro
7.3.3. Ricezione e selezione dei CV

7.4. Processo di selezione in un centro veterinario II

7.4.1. Lettura dei CV: Rilevazione delle competenze e delle referenze
7.4.2. Modello di colloquio di lavoro, domande chiave
7.4.3. Comunicazione con i candidati

7.5. Assunzione e inserimento del personale in un centro veterinario

7.5.1. Assunzione, categorie professionali
7.5.2. Buste paga
7.5.3. Processo di accoglienza

7.6. Preparazione di un'équipe di veterinari

7.6.1. Obiettivi della preparazione
7.6.2. Preparazione interna ed esterna
7.6.3. Valutazione e aspetti economici della formazione
7.6.4. Piani di carriera

7.7. Comunicazione interna in una struttura veterinaria

7.7.1. Comunicazione efficace
7.7.2. Strumenti di comunicazione interna
7.7.3. Riunioni efficaci

7.8. Valutazione delle prestazioni dei dipendenti di una struttura veterinaria

7.8.1. Concetti importanti
7.8.2. Definizione degli indicatori
7.8.3. Modelli di valutazione
7.8.4. Impianto
7.8.5. Rapporto con gli incentivi

7.9. Mantenimento dei buoni dipendenti nelle strutture veterinarie

7.9.1. Soddisfazione sul lavoro
7.9.2. Motivazione
7.9.3. Riconoscimenti e ricompense
7.9.4. Promozione e avanzamento di carriera

7.10. Retribuzione del personale delle strutture veterinarie

7.10.1. Stipendi per categoria
7.10.2. Fisso e variabile
7.10.3. Criteri per la definizione degli incentivi
7.10.4. Tipi di incentivi: Economico e non
7.10.5. Retribuzione emotiva

Modulo 8. Leadership e competenze manageriali applicate ai centri veterinari

8.1. Competenze gestionali essenziali del manager e/o proprietario di un centro veterinario

8.1.1. La gestione
8.1.2. Processo decisionale
8.1.3. Processo decisionale
8.1.4. Flessibilità
8.1.5. Autoconsapevolezza
8.1.6. Assertività
8.1.7. Comunicazione
8.1.8. Intelligenza emotiva

8.2. La leadership applicata ai centri veterinari

8.2.1. Caratteristiche del leader
8.2.2. Vantaggi della leadership
8.2.3. Compiti del leader
8.2.4. La delega

8.2.4.1. Strategia di delega
8.2.4.2. Selezione dei compiti
8.2.4.3. Processo per l’abilitazione

8.2.5. Colloqui motivazionali con i dipendenti

8.2.5.1. Metodo GROW/MAPA

8.3. Negoziazione per il responsabile del centro veterinario

8.3.1. Capacità di negoziazione
8.3.2. Tipi e stili di negoziazione
8.3.3. Fasi della negoziazione

8.3.3.1. Preparazione
8.3.3.2. Discussione e argomentazione
8.3.3.3. Proposta
8.3.3.4. Scambio
8.3.3.5. Chiusura
8.3.3.6. Monitoraggio

8.3.4. Tattiche e tecniche di negoziazione
8.3.5. Strategie

8.4. Gestione del tempo del responsabile del centro veterinario

8.4.1. Rallentare, riflettere, analizzare e decidere
8.4.2. Conoscenze interne
8.4.3. Come stabilire le priorità
8.4.4. Agire
8.4.5. Pianificazione e organizzazione
8.4.6. Ladri di tempo

8.5. Come creare fiducia nel personale di un centro veterinario

8.5.1. Fiducia in se stessi
8.5.2. Fiducia negli altri
8.5.3. Autocritica costruttiva
8.5.4. Rispetto e responsabilità
8.5.5. Onestà
8.5.6. Prove ed errori

8.6. Gestione della produttività del direttore di una struttura veterinaria

8.6.1. Ladri di produttività
8.6.2. Il metodo Getting Things Done® (GTD)

8.6.2.1. Fondamenti
8.6.2.2. Raccogliere o catturare
8.6.2.3. Elaborare o chiarire
8.6.2.4. Organizzare
8.6.2.5. Revisionare
8.6.2.6. Fare

8.7. Team professionali ad alte prestazioni nelle istituzioni veterinarie

8.7.1. Gruppi di lavoro
8.7.2. Caratteristiche delle squadre di professionisti
8.7.3. Vantaggi dei team professionali ad alte prestazioni
8.7.4. Esempi pratici

8.8. Identificazione e risolvere conflitti interni di un centro veterinario

8.8.1. Il metodo delle cinque disfunzioni dei team professionali

8.8.1.1. Mancanza di fiducia
8.8.1.2. Paura del conflitto
8.8.1.3. Mancanza di impegno
8.8.1.4. Evitare la responsabilità
8.8.1.5. Disinteresse per i risultati

8.8.2. Cause di fallimento delle squadre di professionisti

8.9. Prevenzione della tossicità interna nei centri veterinari

8.9.1. Salute organizzativa
8.9.2. Misure preventive

8.9.2.1. Creare un team di leadership coeso
8.9.2.2. Creare chiarezza all'interno dell'organizzazione
8.9.2.3. Comunicare con eccessiva chiarezza
8.9.2.4. Rafforzare la chiarezza

8.10. Gestione del cambiamento nella direzione di una struttura veterinaria

8.10.1. Audit delle credenze
8.10.2. Sviluppo del carattere
8.10.3. Azioni di cambiamento

Modulo 9. Processi produttivi nei centri veterinari

9.1. Introduzione ai processi produttivi nei centri veterinari

9.1.1. Concetto di processo aziendale
9.1.2. Introduzione ai processi aziendali
9.1.3. Rappresentazione grafica dei processi
9.1.4. Standardizzazione dei processi
9.1.5. Esempi pratici di processi nelle strutture veterinarie

9.2. Analisi dei processi produttivi nei centri veterinari

9.2.1. Sistema di gestione dei processi
9.2.2. Misurazione, analisi e miglioramento dei processi aziendali
9.2.3. Caratteristiche di un processo ben diretto e gestito

9.3. Produttività aziendale nel settore dei centri sanitari veterinari

9.3.1. Concentrarsi sugli obiettivi chiave
9.3.2. Valore aggiunto generato per il cliente
9.3.3. Analisi del valore fornito dai processi
9.3.4. Competitività
9.3.5. Produttività Analisi delle perdite e dei miglioramenti

9.4. Modelli di gestione aziendale applicati al settore sanitario veterinario

9.4.1. Gestione tradizionale
9.4.2. Gestione basata sul modello lean
9.4.3. Gestione basata su un modello tradizionale migliorato

9.5. Introduzione al modello di gestione lean applicato a un centro veterinario

9.5.1. Principi di base e caratteristiche
9.5.2. Flussi di attività
9.5.3. Sistema di trazione o Pull
9.5.4. Flusso – Pull
9.5.5. Miglioramento continuo

9.6. Gli sprechi in un modello di produzione applicato alle strutture veterinarie

9.6.1. Sprechi, waste o scarti
9.6.2. Tipi di sprechi
9.6.3. Cause degli sprechi
9.6.4. Eliminazione degli sprechi

9.7. Implementazione del modello lean nei centri veterinari I

9.7.1. Condizionamento del processo
9.7.2. Flusso Pull equilibrato e flessibile
9.7.3. Transizione da un modello tradizionale a uno lean
9.7.4. Prima fase: stabilire un flusso regolare e ininterrotto

9.8. Implementazione del modello di gestione lean nei centri veterinari II

9.8.1. Seconda fase: consolidamento del flusso, eliminazione degli sprechi, garanzia di qualità e standardizzazione delle operazioni
9.8.2. Terza fase: stabilire il flusso Pull
9.8.3. Quarta fase: flessibilità nel ritmo di produzione

9.9. Implementazione del modello di gestione lean nei centri veterinari III

9.9.1. Quinta fase: Flessibilità nel tipo di prodotto
9.9.2. Sesta fase: piena attuazione del flusso Pull bilanciato, livellato e multiprodotto
9.9.3. Settima fase: gestione e controllo semplice

9.10. Strumenti per l’implementazione lean applicati ai centri veterinari

9.10.1. La mappa del flusso di valore (Value Stream Map)
9.10.2. A3: analisi di nuovi approcci o problemi da risolvere

Modulo 10. Aspetti legali e amministrativi dei centri veterinari

10.1. Forme giuridiche delle aziende del settore sanitario veterinario

10.1.1. In base al tipo di responsabilità
10.1.2. In base al numero di partner
10.1.3. In base al capitale sociale

10.2. Protezione dei dati in una struttura veterinaria

10.2.1. Protocolli d'azione
10.2.2. Protocolli di elaborazione dei dati
10.2.3. Registrazione delle attività
10.2.4. Rapporti normativi
10.2.5. Il responsabile del trattamento dei dati

10.3. Salute sul lavoro negli stabilimenti veterinari

10.3.1. Rischi psicosociali
10.3.2. Rischi ergonomici
10.3.3. Rischi biologici
10.3.4. Rischi chimici
10.3.5. Rischi fisici
10.3.6. Salute e sicurezza

10.4. Etica e deontologia professionale veterinaria

10.4.1. Codice dei valori etici
10.4.2. Principi fondamentali di etica
10.4.3. Responsabilità professionali
10.4.4. Benessere e maltrattamento degli animali

10.5. Responsabilità civile nell'esercizio dell'attività nelle strutture sanitarie veterinarie

10.5.1. Concetto
10.5.2. Casi di responsabilità civile del veterinario
10.5.3. Responsabilità per colpa o negligenza
10.5.4. Il processo civile

10.6. Gestione dei debiti e delle fatture non pagate nelle strutture veterinarie

10.6.1. Documenti di riconoscimento del debito
10.6.2. Rinvii e finanziamento del recupero crediti
10.6.3. Comunicazione con i debitori
10.6.4. Procedimenti legali per ordini di pagamento

10.7. Gestione degli acquisti nei centri veterinari

10.7.1. Bilanci
10.7.2. Gestione dei pagamenti
10.7.3. Finanziamenti e dilazioni di pagamento

10.8. Comunicazione telefonica con di clienti dei centri veterinari

10.8.1. Protocolli di comunicazione telefonica
10.8.2. Comunicazione con i clienti
10.8.3. Comunicazione interna e registro delle chiamate

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