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Perché studiare in TECH?

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Si tratta di una Business School d'élite, con un modello dotato dei più alti standard accademici. Un centro internazionale ad alto rendimento internazionale per la formazione intensiva di competenze manageriali.  

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Innovazione

L'università offre un modello di apprendimento online che combina le ultime tecnologie educative con il massimo rigore pedagogico. Un metodo unico con il più alto riconoscimento internazionale che fornirà allo studente le chiavi per inserirsi in un mondo in costante cambiamento, in cui l'innovazione è concepita come la scommessa essenziale di ogni imprenditore.

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Massima esigenza

Il criterio di ammissione di TECH non è economico.Non è necessario investire eccessivamente per studiare in questa università. Tuttavia, per ottenere un titolo rilasciato da TECH, i limiti dell'intelligenza e della capacità dello studente saranno sottoposti a prova. I nostri standard accademici sono molto alti.  

Il 95% degli studenti di TECH termina i suoi studi con successo.

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Talento

Il nostro programma è una proposta unica per far emergere il talento dello studente nel mondo imprenditoriale. Un'opportunità unica di affrontare i timori e la propria visione relativi al business.

TECH si propone di aiutare gli studenti a mostrare al mondo il proprio talento grazie a questo programma.

Contesto Multiculturale

Gli studenti che intraprendono un percorso con TECH possono godere di un'esperienza unica. Studierai in un contesto multiculturale. Lo studente, inserito in un contesto globale, potrà addentrarsi nella conoscenza dell’ambito lavorativo multiculturale mediante una raccolta di informazioni innovativa e che si adatta al proprio concetto di business.

Gli studenti di TECH provengono da più di 200 nazioni differenti.

Impara dai migliori del settore

Il personale docente di TECH contribuisce a mostrare agli studenti il proprio bagaglio di esperienze attraverso un contesto reale, vivo e dinamico. Si tratta di docenti impegnati in una specializzazione di qualità che permette allo studente di avanzare nella sua carriera e distinguersi in ambito imprenditoriale.

Professori provenienti da 20 nazionalità differenti.

TECH punta all'eccellenza e dispone di una serie di caratteristiche che la rendono unica:   

Analisi

In TECH esploriamo il tuo lato critico, la tua capacità di affrontare le incertezze, la tua competenza nel risolvere i problemi e risaltare le tue competenze interpersonali.  

Eccellenza accademica

TECH fornisce allo studente la migliore metodologia di apprendimento online. L’università unisce il metodo Relearning (una metodologia di apprendimento post-laurea che ha ottenuto un’eccellente valutazione a livello internazionale) al Metodo Casistico. Un difficile equilibrio tra tradizione e avanguardia, visto l’esigente contesto accademico nel quale è inserito.  

Economia di scala

TECH è la più grande università online del mondo.Possiede più di 10.000 titoli universitari. Nella nuova economia, volume + tecnologia = prezzo dirompente. In questo modo, garantiamo che lo studio non sia eccessivamente costoso rispetto ad altre università.   

In TECH avrai accesso ai casi di studio più rigorosi e aggiornati del mondo accademico”

Il Master privato in Master privato è stato progettato da un eccellente team di insegnanti specializzati in questo settore. La sua notevole esperienza è evidente in un programma che fornisce gli strumenti necessari per gli studenti a creare, gestire e consolidare un'esperienza positiva senza attrito in qualsiasi tipo di azienda o industria. Tutto questo, inoltre con il miglior materiale didattico del panorama universitario attuale.

Disponi di materiale didattico che è stato realizzato con la tecnologia più avanzata nel panorama accademico attuale"

Piano di studi

Il Master privato in Customer Experience di TECHsi concentra sulla comprensione del comportamento del cliente, attraverso l'implementazione di strategie innovative che generino soddisfazione.

La ricerca di mercato, le metodologie specifiche utilizzate per lo studio delle esigenze e dei desideri del cliente, l'analisi dei dati e l'applicazione della governance CX sono al centro di gran parte dell'agenda di questo avanzato programma online.

Inoltre, grazie ai video riassunti di ogni argomento, i video in dettaglio, le letture specializzate e i casi di studio, lo studente sarà in grado di integrare nella sua pratica quotidiana la tecnologia e gli strumenti digitali più recenti volti a migliorare l'esperienza del cliente.

In questo modo il professionista otterrà una visione globale, che gli permetterà di dare un impulso al suo progetto o all'entità in cui svolge le sue funzioni. Un'opzione accademica ideale per conciliare lo studio con gli impegni più esigenti.

Gli studenti che partecipano a questo programma hanno bisogno solo di un dispositivo elettronico con una connessione a Internet per visualizzare, in qualsiasi momento della giornata, i contenuti ospitati sulla piattaforma virtuale. Inoltre, con il sistema Relearning, ridurranno le ore di memorizzazione e acquisiranno un apprendimento molto più agile ripetendo continuamente i concetti più importanti durante il percorso accademico. Un programma di 1.800 ore di insegnamento che favorisce la progressione professionale.

Questo Master privato ha una durata di 12 mesi ed è suddiviso in 10 moduli:

Módulo 1. Esperienza del cliente: nuovo cliente o consumatore
Módulo 2. Organizzazione Customer Centric 
Módulo 3. Customer Science: ricerca sull'esperienza del cliente
Módulo 4. Pianificazione e Implementazione di un Progetto CX: Modello di Governance
Módulo 5. Customer Experience Analytics
Módulo 6. Shopping Experience 
Módulo 7. Digital Platforms Experience 
Módulo 8. Digital Platforms Experience 
Módulo 9. Tecnologia e strumenti avanzati per la Customer Experience: Customer Department Platform (CDP)
Módulo 10. Innovazione e Tendenze nella Customer Experience

Dove, quando e come si svolge?

TECH offre la possibilità di svolgere questo Master Privato in Customer Experience in modalità completamente online. Durante i 12 mesi di durata della specializzazione, gli studenti potranno accedere in qualsiasi momento a tutti i contenuti di questo programma, che consentirà loro di autogestire il proprio tempo di studio.

 Modulo 1. Customer Experience: nuovo cliente o consumatore

1.1. Esperienza del Cliente

1.1.1. Esperienza del Cliente: Modello Causale Esperienza-Soddisfazione
1.1.2. Customer Experience Management (CEM)
1.1.3. Customer Experience vs. Brand experience
1.1.4. Dal Customer Experience al Customer Experience Management

1.2. Il nuovo consumatore

1.2.1. Il nuovo consumatore: Relazionale vs. Transazionale
1.2.2. Tendenze nel mercato di oggi

1.2.2.1. Sostenibilità, e Responsabilità Sociale

1.2.3. Impatto della tecnologia e dei social media sul comportamento dei nuovi consumatori: Tendenze digitali

1.2.3.1. Omnicanalità, Sovrainformazione ed Esperienze Immersive

1.2.4. Il consumatore come Ambasciatore dell'azienda

1.3. Metodologia Customer Voice (VoC)

1.3.1. Metodologie VoC
1.3.2. Customer Experience Insights
1.3.3. Programma VoC come base strategica per la CX

1.4. Metodologie VoC: Mappatura

1.4.1. Mappatura dei Touchpoints
1.4.2. Voc Journey
1.4.3. Mappa dell’empatia
1.4.4. Identificazione dei MOTS

1.5. Programma VoC: Principi fondamentali

1.5.1. Ascoltare
1.5.2. Chiedere
1.5.3. Interpretare
1.5.4. Agire
1.5.5. Monitorare
1.5.6. Progettare

1.6. Definizione di un Programma VoC: Fasi

1.6.1. Fase di sensibilizzazione
1.6.2. Fase di raccolta
1.6.3. Fase di analisi
1.6.4. Fase di azione
1.6.5. Fase di valutazione

1.7. Raccolta transazionale della VoC del cliente: progettazione della ricerca VoC

1.7.1. Definizione degli obiettivi e della portata della ricerca
1.7.2. Tecniche di raccolta dei dati quantitativi e qualitativi
1.7.3. Selezione dei metodi di raccolta di dati
1.7.4. Progettazione di questionari e guide di interviste
1.7.5. Strumenti di raccolta raccolti

1.8. Analisi della Voce del Cliente

1.8.1. Identificazione di modelli e tendenze nei dati
1.8.2. Interpretazione dei dati per identificare esigenze, desideri e aspettative del cliente
1.8.3. Applicazione di strumenti qualitativi
1.8.4. Strumenti di analisi

1.9. Valutazione e Misurazione della Voce del Cliente

1.9.1. Sistemi tradizionali: NPS (Net Promote Score)
1.9.2. Misurazione delle emozioni
1.9.3. Novità della Misurazione VoC
1.9.4. Identificare le opportunità di miglioramento

1.10. L'Ascolto Attivo per VoC

1.10.1. Ascolto e Osservazione Dinamica Voc
1.10.2. Il servizio clienti come metodo di ascolto
1.10.3. Analisi dei sentimenti sui social media

 Modulo 2. Organizzazione Customer Centric 

2.1. La cultura organizzativa nella Customer Experience

2.1.1. Effetto della cultura aziendale sulla percezione del cliente sul brand
2.1.2. Differenziazione dell'azienda dalla concorrenza attraverso la cultura organizzativa
2.1.3. Influenza della cultura imprenditoriale nella f idelizzazione del cliente

2.2. Sviluppo di valori e principi in una Cultura Organizzativa incentrata sulla Customer Experience

2.2.1. Definizione di valori e principi orientati alla Customer Experience
2.2.2. Promozione di valori e principi all’interno dell’intera organizzazione
2.2.3. Incorporazione di valori e principi nella strategia aziendale

2.3. Valutazione della struttura e dei processi interni dell'organizzazione per una cultura aziendale che dia priorità alla customer experience

2.3.1. Valutazione della struttura organizzativa: Aspetti di miglioramento
2.3.2. Valutazione dei processi interni
2.3.3. Coinvolgere i dipendenti nel miglioramento dei processi interni per una cultura aziendale orientata alla Customer Experience

2.4. Promuovere una cultura di feedback e miglioramento continuo che consenta all'organizzazione di adattarsi costantemente alle esigenze e alle aspettative dei clienti

2.4.1. Promozione della cultura del feedbacknell'Organizzazione
2.4.2. Gestione e utilizzo del feedback per migliorare l'esperienza del cliente
2.4.3. Sviluppo di una strategia di miglioramento continuo basata sul feedback ricevuto

2.5. Misurare e valutare la cultura organizzativa incentrata sulla Customer Experience

2.5.1. Definizione degli indicatori chiave: Misurazione
2.5.2. Valutazione degli indicatori e analisi dei risultati
2.5.3. Gestione dei risultati come aspetti di miglioramento

2.8. Identificazione e soluzione dei 

2.8.1. Identificazione dei punti critici per il cliente attraverso il feedback ricevuto
2.8.2. Valutazione della capacità dell'organizzazione di risolvere i punti critici per il cliente
2.8.3. Sviluppo di una strategia per risolvere i punti critici per il cliente e adattare la cultura organizzativa

2.6. Promozione di una cultura collaborativa ed empatica nell'organizzazione per migliorare l'esperienza del cliente

2.6.1. Favorire la collaborazione tra i diversi dipartimenti dell'organizzazione
2.6.2. Sviluppo di una cultura di empatia e attenzione al cliente in tutta l'organizzazione
2.6.3. Promozione della partecipazione attiva di tutti i dipendenti al miglioramento della Customer Experience

2.7. Impegno a tutti i livelli dell'organizzazione per promuovere una cultura aziendale incentrata sulla Customer Experience

2.7.1. Coinvolgimento degli alti dirigenti nella promozione di una cultura aziendale incentrata sulla Customer Experience
2.7.2. Favorire l'impegno dei dipendenti nella cultura aziendale incentrata sulla Customer Experience
2.7.3. Creazione di un sistema di incentivi per promuovere l'impegno nella cultura aziendale incentrata sulla Customer Experience punti critici per il cliente attraverso l'adattamento della cultura organizzativa

2.9. Stabilire una cultura di leadership per promuovere una cultura organizzativa incentrata sulla Customer Experience

2.9.1. Sviluppare capacità di leadership incentrate sulla Customer Experience
2.9.2. Progettare un modello di leadership per promuovere la cultura organizzativa incentrata sulla Customer Experience
2.9.3. Coinvolgimento dei leader nella promozione della cultura organizzativa incentrata sulla Customer Experience

2.10. Allineamento degli obiettivi e delle mete dell'organizzazione con una cultura aziendale incentrata sulla Customer Experience

2.10.1. Definizione della strategia organizzativa incentrata sulla Customer Experience
2.10.2. Definizione di obiettivi a lungo termine e obiettivi specifici
2.10.3. Integrazione della cultura aziendale incentrata sulla Customer Experience nella strategia generale dell'organizzazione

Modulo 3. Customer Science: ricerca in Customer Experience

3.1. Principi e Valore della Customer Experience 

3.1.1. Differenze tra CX e UX 
3.1.2. Customer Experience come strategia aziendale 
3.1.3. Trasformazione CX: un passo avanti nella cultura organizzativa 

3.2. Fattore chiave nella CX:  Omnicanalità 

3.2.1. Omnicanalità: CX Omnicanale 
3.2.2. Esperienza Utente Omnicanale:  Punti chiave 
3.2.3. Determinare la maturità omnicanale 

3.3. Mappa Globale dei Servizi e delle Relazioni con i Clienti: Blueprint 

3.3.1. Blueprint Utilità 
3.3.2. Vantaggi di Blueprint nella CX 
3.3.3. Disegno di un Blueprint 

3.4. Processo per Evolvere la CX di un'azienda: Ricerca 

3.4.1. Ricerca in termini di CX 
3.4.2. Ambito di studio 

3.4.2.1. Ciclo di vita del cliente 
3.4.2.2. Fasi 
3.4.2.3. Obiettivo di ricerca

3.4.3. Tecniche di lavoro di miglioramento della CX: Esercizi pratici 
3.4.4. Ricerca con risorse limitate 
3.4.5. Research OPS 

3.5. Conoscenza del Potenziale Cliente: Personaggi archetipici 

3.5.1. La conoscenza del cliente come base per la progettazione di esperienze 
3.5.2. I 12 archetipi di Jung 
3.5.3. Design di Personaggi 

3.6. Customer Journey nella CX 

3.6.1. Customer Journey: Utilità 
3.6.2. Customer Journey: Contributi 
3.6.3. Progettazione di un Customer Journey: Aspetti fondamentali 

3.7. Tecniche Quantitative nella CX 

3.7.1. Tecniche quantitative: Ambito di applicazione 
3.7.2. Tipi di tecniche quantitative: utilità e indicatori di misura 

3.7.2.1. Sondaggi 
3.7.2.2. Test degli utenti o User Test
3.7.2.3. Test A-B 
3.7.2.4. Integrazione delle metriche nei processi 
3.7.2.5. Card-sorting 
3.7.2.6. Tree-test 
3.7.2.7. Eye-tracking 

3.8. Tecniche Qualitative nella CX 

3.8.1. Tecniche qualitative: Ambito di applicazione 
3.8.2. Tipi di tecniche qualitative: utilità e indicatori di misura 

3.8.2.1. Valutazione euristica 
3.8.2.2. Benchmark 
3.8.2.3. Test degli utenti o User Test 
3.8.2.4. Interviste personali 
3.8.2.5. Focus Group 
3.8.2.6. Shadowing // Mystery 
3.8.2.7. Studi del diario 

3.9. Metodologie di Utilizzo della CX 

3.9.1. Metodologie di lavoro 
3.9.2. Design Thinking: Applicazione pratica nella CX 
3.9.3. Lean UX: Applicazione pratica nella CX 
3.9.4. Agile Applicazione pratica nella CX 

3.10. Accessibilità come parte della CX 

3.10.1. Accessibilità come parte della CX 
3.10.2. Livelli di Accessibilità Web: Aspetti legali 
3.10.3. Siti, Prodotti e Servizi Accessibili 

Modulo 4. Pianificazione e Implementazione di un Progetto CX: Modello di Governance 

4.1. Definizione del campo di applicazione di un Progetto realista 

4.1.1. Tipi di progetto 

4.1.1.1. Risoluzione dei problemi
4.1.1.2. Proposte di valore 
4.1.1.3. Innovazione 

4.1.2. Punto di partenza 

4.1.2.1. Il dato come strumento per identificare opportunità e Insights 

4.1.3. Allineamento degli Obiettivi, Partecipanti e Tempi di Esecuzione: Ruolo degli esperti e dinamizzatori 

4.1.3.1. Revisione delle Esigenze di Business
4.1.3.2. Identificazione degli Stakeholder Interni ed Esterni 
4.1.3.3. Profilo di Cliente 
4.1.3.4. Definizione dell'Output atteso

4.2. Identificazione del Profilo del Cliente in un Progetto CX  

4.2.1. Identificazione del profilo cliente desiderato come sfida 
4.2.2. Profilazione dei Comportamenti 

4.2.2.1. Abitudini di consumo e di acquisto
4.2.2.2. Interazione con i canali di comunicazione
4.2.2.3. Grado di digitalizzazione 
4.2.2.4. Radiografia Sociodemografica

4.2.3. Comunicazione con il cliente e Trattamento dei dati 

4.3. Customer Journey in un Progetto CX 

4.3.1. Analisi e Tipizzazione dei Punti di Contatto 

4.3.1.1. Safari e shadowing 
4.3.1.2. Interviste 
4.3.1.3. Workshops e Focus Groups 

4.3.2. Identificazione delle esigenze dei clienti per profilo di pubblico

4.3.2.1. Punti di Soddisfazione del Cliente 

4.3.2.1.1. Cosa funziona oggi, cosa apprezza il cliente?

4.3.2.2. Punti di dolore per il cliente 

4.3.2.2.1. Cosa non sta funzionando oggi? Cosa genera frustrazione nel cliente?

4.3.3. Definizione del Customer Journey per ogni tipo di cliente 

4.3.3.1. Identificazione dei principali Gain e Pain Points di ogni tappa chiave e dei punti di contatto su cui transita 

4.4. Attuazione del progetto 

4.4.1. Attuazione del progetto: Aspetti importanti 

4.4.1.1. Allineamento della visione del cliente agli obiettivi aziendali 
4.4.1.2. Visualizzazione del Customer Journey: Fissaggio di un punto di partenza per l'allineamento a tutte le squadre dell'azienda 
4.4.1.3. Analisi della fattibilità economica:  Produttività 
4.4.1.4. Coinvolgimento di persone chiave nel rapporto con il cliente per entrare nella fase di  esecuzione

4.4.2. Diagnosi e risoluzione: 

4.4.2.1. Formule di presentazione della diagnosi 

4.4.2.1.1. Workshops di co-creazione 
4.4.2.1.2. Benchmarking 

4.4.2.2. Risoluzione 

4.4.2.2.1. Identificazione dei compiti 
4.4.2.2.2. Assegnazione di compiti secondo il profilo 

4.4.3. Valutazione 

4.4.3.1. Determinazione dei KPI 
4.4.3.2. Raccolta di dati 
4.4.3.3. Periodo di valutazione

4.5. Quadro d'azione del Progetto CX 

4.5.1. Consolidamento o Rigetto 
4.5.2. Evangelizzazione interna 
4.5.3. Identificazione degli strumenti 

4.6. Business Case del prodotto: Lancio di nuovi prodotti 

4.6.1. Illustrazione del ruolo della CX nello sviluppo di un prodotto di innovazione 
4.6.2. Fasi del Lancio del nuovo prodotto 
4.6.3. Errori più comuni 

4.7. Business Case del servizio: CX come catalizzatore di innovazione 

4.7.1. Ruolo chiave del CX nei processi di innovazione 
4.7.2. Fasi 
4.7.3. Le chiavi del successo 

4.9. Il modello di Governance in un Progetto CX 

4.9.1. Ruoli 
4.9.2. Dati 
4.9.3. Piani d'azione iterativi 

4.8. Business Case del servizio: La Soddisfazione del cliente come leva per il miglioramento continuo 

4.8.1. Misurazione della soddisfazione del cliente attraverso tutto il Customer Journey 
4.8.2. Fasi 
4.8.3. Routine orientata all’azione 

4.10. Implementazione di un Progetto CX di successo: Chiavi 

4.10.1. Apprendimento 
4.10.2. Riferimenti 
4.10.3. Risorse

Modulo 5. Customer Experience Analytics 

5.1. Qualità del Dato e relativa Attivazione: Elementi Principali per una Dashboard 

5.1.1. Acquisizione dei dati 

5.1.1.1. Cosa, quando e come raccogliere il feedback dei clienti 

5.1.2. Analisi dei dati 

5.1.2.1. Requisiti per il mantenimento di un sistema interpretabile dai diversi livelli dell'organizzazione nel tempo 

5.1.3. Processo decisionale 

5.1.3.1. Interpretazione e azione 

5.2. NPS, la fedeltà del cliente 

5.2.1. NPS: Cosa calcola e come?
5.2.2. Utilizzo del NPS come KPI di riferimento: Pro e contro 
5.2.3. Esempi e riferimenti settoriali 

5.3. CSAT: Soddisfazione del cliente 

5.3.1. CSAT: Cosa calcola e come?
5.3.2. Utilizzo del CSAT come KPI di riferimento: Pro e contro 
5.3.3. Esempi e riferimenti settoriali 

5.4. KPI complementari 

5.4.1. CES: Soddisfazione del cliente per il grado di difficoltà di un'azione specifica 
5.4.2. CLV: Valore della vita del cliente 
5.4.3. Tassi di abbandono e di mantenimento 
5.4.4. Particolarità settoriali 

5.5. La reputazione online: Importanza dei dati semantici di Internet 

5.5.1. Ascolto attivo su Internet: analisi della reputazione del marchio sui social media, sui comparatori e sul tuo sito web 
5.5.2. La strategia di risposta: l'interazione come strumento di gestione della reputazione del marchio 
5.5.3. Piattaforme per l'ascolto e la gestione 

5.6. Contact Center: Il telefono, una potente leva per tastare il polso del cliente 

5.6.1. Illustrazione del ruolo della CX nello sviluppo di un prodotto di innovazione 
5.6.2. Fasi imprescindibili 
5.6.3. Errori più comuni 

5.7. Le chiavi per una visione olistica del feedback dei clienti 

5.7.1. Selezione dei tuoi KPI ottimali 
5.7.2. Ottimizzazione del momento del journey per la raccolta del feedback 
5.7.3. Identificazione della customer experience per tipologia di profilo cliente 

5.8. L'architettura della tecnologia: Aspetti fondamentali 

5.8.1. Sicurezza 
5.8.2. Privacy 
5.8.3. Integrità 
5.8.4. Scalabilità 
5.8.5. In tempo reale 

5.9. Dashboard 

5.9.1. Ruoli 
5.9.1.1. Chi interagisce? Scopo e frequenza 
5.9.2. Visualizzazione dei dati 
5.9.2.1. Piattaforme 
5.9.3. Valutazione delle implicazioni per l'ambiente delle integrazioni 

5.10. Esperienza del Cliente da diversi punti di partenza: Il cammino verso l'eccellenza 

5.10.1. Grado di conoscenza del tuo cliente e il cliente target 
5.10.2. Gestione dell'esperienza con strumentazione esterna 
5.10.3. Risorse, tempo e monitoraggio 
5.10.4. Evangelizzazione dal team dirigente/dirigente

Modulo 6. Shopping Experience

6.1. Shopping Experience 

6.1.1. Shopping Experience 
6.1.2. Generazione di esperienze come via di differenziazione 
6.1.3. Le chiavi per comprendere la Shopping Experience 

6.2. Il processo di acquisto e il ciclo di vendita 

6.2.1. Psicologia del consumatore nel processo decisionale di acquisto 
6.2.2. Il ciclo di vendita: Le chiavi per ottimizzare il processo di vendita 
6.2.3. Il mercato e i modelli di acquisto 

6.3. Eccellenza nel servizio di assistenza clienti e post-vendita 

6.3.1. Assistenza clienti e Servizio Post-vendita 
6.3.2. Assistenza clienti omnicanale 
6.3.3. Efficaci tecniche di comunicazione con il cliente 
6.3.4. Influenza del personale del negozio sull'esperienza di acquisto 

6.4. Personalizzazione nell'esperienza dell'utente 

6.4.1. Personalizzazione nell'esperienza dell'utente: Rilevanza 
6.4.2. Influenza della personalizzazione sulle decisioni di acquisto
6.4.3. Personalizzazione nell'assistenza fisica al cliente 

6.5. Progettazione dell’esperienza del cliente in negozio 

6.5.1. Progettazione della disposizione del negozio per migliorare l'esperienza del cliente 
6.5.2. Uso dei sensi per generare emozioni positive nel consumatore 
6.5.3. Strategie per migliorare l'esperienza in negozio

6.6. Tecnologia in negozio 

6.6.1. Schermi interattivi nei negozi fisici
6.6.2. Geotargeting: utilizzo dei beacon per personalizzare l'esperienza di acquisto
6.6.3. Analisi dei dati per migliorare l'esperienza di acquisto 

6.7. Marketing emozionale nell'esperienza di acquisto 

6.7.1. Emozioni nel processo decisionale di acquisto: Influenza 
6.7.2. Progettazione di strategie di marketing emozionale
6.7.3. Utilizzo di Storytelling nell'esperienza di acquisto 

6.8. Marketing sensoriale nell'esperienza di acquisto 

6.8.1. Marketing sensoriale: Rilevanza 
6.8.2. Tecniche di Marketing sensoriale
6.8.2.1. Uso dei sensi, Generare emozioni positive nel consumatore 
6.8.3. Tendenze nel Marketing sensoriale Futuro 

6.9. Valutazione della Shopping Experience 

6.9.1. Parametri 
6.9.2. Raccolta dei feedback dei clienti 
6.9.3. Valutazione dell'Esperienza in negozio 

6.10. Creare un'esperienza di shopping memorabile 

6.10.1. Creare un'esperienza di shopping memorabile 
6.10.2. Tendenze Retail 
6.10.3. Shopping Experience accessibile

Modulo 7. Digital Platforms Experience

7.1. I Canali Digitali 

7.1.1. Internet delle cose (IoT) e il suo ruolo nei canali digitali 
7.1.2. Tipi di canali digitali 
7.1.3. Scegliere i canali digitali giusti per il tuo business 

7.2. Web Channel 

7.2.1. Analisi dell'esperienza degli utenti nel canale web 
7.2.2. Ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) 
7.2.3. Web design liquido: adattamento ai dispositivi mobili 

7.3. App mobili e Social Network 

7.3.1. Tipi di app per dispositivi mobili 
7.3.2. Funzioni essenziali di un’App: Implementazione 
7.3.3. Impatto dei social network sull'esperienza del cliente 

7.3.3.1. Gestioni per migliorare l'interazione e la soddisfazione dei clienti 

7.4. Chatbots 

7.4.1. Tipi di Chatbots 

7.4.1.1. Chatbot basato sulle regole
7.4.1.2. Chatbot basato sull’intelligenza artificiale 
7.4.1.3. Chatbot ibrido 

7.4.2. Integrazione dei Chatbot nei canali digitali per migliorare l'assistenza clienti  e l'efficienza
7.4.3. Progettare un Chatbot per un'esperienza utente intuitiva ed efficace

7.5. Tecnologia Vocale 

7.5.1. La tecnologia della voce: Casi d'uso 
7.5.2. Assistenti virtuali per migliorare l’esperienza del cliente 
7.5.3. La tecnologia vocale nell’esperienza del cliente Tendenze e futuro 

7.6. Customer Experience nei Canali Digitali 

7.6.1. Customer Experience nei Canali Digitali 
7.6.2. Il web design come motore di miglioramento dell'esperienza utente 
7.6.3. L'efficienza come parte dell'esperienza

7.7. Design per Canali 

7.7.1. Design omnicanale 
7.7.2. Gestione del design per migliorare l'esperienza sui diversi canali 
7.7.3. Sistemi di progettazione: Atomic design e Design system

7.8. Lavorare con i canali 

7.8.1. Marketing di contenuti 

7.8.1.1. Creazione di contenuti di valore e rilevanti per il cliente nei canali digitali 

7.8.2. Ottimizzazione dei canali digitali per migliorare il posizionamento nei risultati di ricerca 
7.8.3. Utilizzare Influencer e celebrità per fornire un'esperienza emotivamente connessa con il cliente 

7.9. Personalizzazione 

7.9.1. Personalizzazione Omnicanale: Esperienza dell’utente personalizzata 
7.9.2. Intelligenza artificiale 

7.9.2.1. Clustering e iper-personalizzazione 

7.9.3. Personalizzazione per creare offerte e promozioni pertinenti e interessanti per ogni cliente

7.10. Omnicanalità e frictionless 

7.10.1. Il concetto di Frictionless e l'impatto sull'esperienza del cliente 
7.10.2. Identificare e Gestire gli attriti con il cliente

Modulo 8. Employee Experience

8.1. Employee Experience (EX): l’importanza di un sistema solido 

8.1.1. L'esperienza dei dipendenti come forza trainante della CX 
8.1.2. Fasi di sviluppo 
8.1.3. Vantaggi di un solido sistema EX 
8.1.4. Il contesto BANI: Tendenze attuali per un sistema di EX 

8.2. La cultura aziendale alla base del sistema Employee Experience 

8.2.1. La cultura imprenditoriale 
8.2.2. Ruoli di facilitazione della Employee Experience 
8.2.3. Tipi di organizzazioni e culture 
8.2.4. Ruoli e responsabilità degli attori chiave della EX 

8.3. Il ruolo di un dipartimento delle Risorse Umane con una visione Customer Centric 

8.3.1. Il ruolo del Dipartimenti di Risorse Umane come facilitatore della EX 
8.3.2. Elementi strategici per promuovere la EX 
8.3.3. Diagramma interno di una cultura  customer-centric 
8.3.4. Applicazione pratica per EX 

8.4. Sistemi di ascolto del dipendente I: ecosistema base 

8.4.1. Sistemi di ascolto dei dipendenti a 360° 
8.4.2. Mappa di ascolto dei dipendenti 
8.4.3. Strumenti di ascolto proattivo 
8.4.4. Meccanismi per il monitoraggio continuo della EX 
8.4.5. Applicazione pratica 

8.5. Sistemi di ascolto del dipendente II: indicatori chiave nella EX 

8.5.1. Fonti di dati dei dipendenti. Applicazione dei risultati 
8.5.2. Indicatori di monitoraggio e misurazione della EX 
8.5.3. Do and Don’t nella definizione di indicatori della CX legati ai dipendenti 

8.6. Strumenti di Employee Experience I: mappa dell'ecosistema dell'esperienza di cliente e dipendente

8.6.1. Relazione del Customer Journey con i processi interni dell'organizzazione. Obiettivo 
8.6.2. Costruzione di una Mappa dell'Ecosistema CX e dei Dipendenti 
8.6.3. Applicazione pratica Dipendente 

8.7. Strumenti di Employee Experience II: l’Archetipo del 

8.7.1. Archetipo del Dipendente 
8.7.2. Costruzione dell’Archetipo del Dipendente 
8.7.3. Uso di Archetipi del Dipendente 
8.7.4. Applicazione pratica 

8.8. Strumenti di Employee Experience III: Employee Journey 

8.8.1. L’ Employee Journey 
8.8.2. Costruzione di un Employee Journey 
8.8.3. Usi dell’Employee Journey
8.8.4. Applicazione pratica 

8.9. Responsabile per la creazione, il Mantenimento e la Sostenibilità di una buona Employee Experience 

8.9.1. Ruoli e responsabilità della EX 
8.9.2. Impatto dei cambiamenti e delle tendenze della società sull'esperienza dei dipendenti
8.9.3. Ascolto continuo dei dipendenti e del mercato per ottenere vantaggi competitivi. 
8.9.4. Storia di successo 

8.10. Le chiavi di una cultura orientata al dipendente 

8.10.1. Importanza di un sistema di esperienza dei dipendenti 
8.10.2. Vantaggi di un sistema EX per il miglioramento esponenziale della CX 
8.10.3. Cinque chiavi per non fallire nell'implementazione di un sistema orientata ai dipendenti 

Modulo 9. Tecnologia e strumenti avanzati per la Customer Experience: Customer Department Platform

9.1. La tecnologia come fattore abilitante dell'esperienza del cliente 

9.1.1. Le chiavi per un sistema di CX supportato dalla tecnologia 
9.1.2. Tecnologia legata alla CX 
9.1.3. La tecnologia al servizio delle persone 
9.1.4. Applicazione pratica 

9.2. Diagnosi tecnologica iniziale per migliorare l'esperienza del cliente 

9.2.1. Effettuare una diagnosi dell'innovazione e della tecnologia 
9.2.2. Tipi di aziende in base sulla loro maturità tecnologica 
9.2.3. Fasi di implementazione efficace della tecnologia 

9.3. Sistemi di raccolta delle informazioni sui clienti 

9.3.1. Il Feedback dei clienti come base per CX attivabile 
9.3.2. Fonti di raccolta diretta di informazioni 
9.3.3. Fonti di raccolta di informazioni indirette 
9.3.4. Fonti innovative di acquisizione dei clienti 
9.3.5. Applicazione pratica 

9.4. Sistemi per la raccolta e l'archiviazione delle informazioni sui clienti: CRM 

9.4.1. CRM: Rilevanza 
9.4.2. Applicazioni pratiche del CRM in un'azienda 
9.4.3. Le integrazioni come elemento essenziale per alimentare e ottimizzare l'uso del CRM 
9.4.4. Elementi chiave per la creazione e il mantenimento delle informazioni del CRM 

9.5. Sistemi per l'analisi e la comprensione Insights di clienti 

9.5.1. Informazioni sui clienti a 360º 
9.5.2. Differenze tra CRM e CEM 
9.5.3. Chiavi per impostare un sistema: CEM utili 
9.5.4. Applicazione pratica 

9.6. Sistemi da alimentare Customer Profiles 

9.6.1. Gestione delle informazioni del CRM per aumentare la conoscenza dei clienti 
9.6.2. Piattaforme che facilitano una visione olistica dei clienti 
9.6.3. Applicazione pratica 

9.7. Sistemi per guidare e personalizzare l'esperienza del cliente: CDP 

9.7.1. CustomerData Platform (CDP) 
9.7.2. CDP per migliorare la CX 
9.7.3. CustomerIntelligence Platform (CIP), un passo avanti rispetto alla CDP 

9.8. Sistemi di ricerca di mercato 

9.8.1. L'importanza di coinvolgere il cliente attuale e potenziale 
9.8.2. CX Research per integrare il cliente nelle decisioni strategiche 
9.8.3. Piattaforme per il monitoraggio delle Insights e tendenze di mercato 
9.8.4. Applicazione pratica 

9.9. GDPR, un quadro sicuro per il trattamento dei dati dei clienti 

9.9.1. GDPR: A chi si applica? 
9.9.2. Elementi chiave per la conformità del GDPR 
9.9.3. Non conformità al GDPR: Conseguenze 

9.10. L'ecosistema tecnologico per potenziare la strategia di CX 

9.10.1. Importanza della tecnologia del suono per una CX eccellente 
9.10.2. Diagramma di integrazione dei sistemi CX 
9.10.3. Chiavi per garantire che la tecnologia non si rivolti contro la CX 

 Modulo 10. Innovazione e tendenze nella Customer Experience

10.1. Innovazione e Esperienza del Cliente Collegamento 

10.1.1. Innovazione nel contesto della CX 
10.1.2. Obiettivi di innovazione dell’esperienza del cliente 
10.1.3. Innovazione nello sviluppo delle interazioni con il cliente 

10.2. Gestione dell'esperienza del cliente nell'era della trasformazione digitale 

10.2.1. Motore di esperienza intelligente Rilevanza 
10.2.2. Ricerca di esperienze iper-personalizzate 
10.2.3. Gestione dell'esperienza in un ambiente omnicanale 

10.3. L'innovazione nella gestione di una società customer-centric

10.3.1. Il modello di innovazione dal cliente all'azienda 
10.3.2. Profili principali per lo sviluppo di un modello di innovazione 
10.3.3. Modelli di Innovazione Aperta 

10.4. Metodologie per accelerare un processo di innovazione efficace 

10.4.1. Routine generatrici di innovazione e creatività 
10.4.2. Metodo Lean Start Up per coinvolgere il cliente nel tavolo dell'innovazione
10.4.3. Kanban Board per vincere nell'innovazione e nell’efficienza nella tua vita quotidiana 
10.4.4. Metodologia Scrum: Applicazione pratica 
10.4.5. Adozione di strumenti per generare innovazione continua. Benefici 

10.5. Strumenti per lo Sviluppo di modelli di business customer centric innovativi 

10.5.1. Business Model Canvas: Come "sfidare" il tuo modello di business mediante questo strumento 
10.5.2. Value Proposition Canvas e Customer Journey: Relazione 
10.5.3. Mappa dell’empatia: Oltre le interazioni tangibili con il cliente 
10.5.4. Caso pratico 

10.6. Neuromarketing e Customer Experience: Come mettersi nei panni del cliente 

10.6.1. Neuromarketing e Ottimizzazione dell'innovazione 
10.6.2. Applicazioni reali di Neuromarketing nella CX 
10.6.3. Guida agli insights dei clienti per potenziare la CX con il Neuromarketing 
10.6.4. Storia di successo 

10.7. Innovazione nella CX I: Intelligenza Artificiale, Realtà Virtuale e Sistemi di Riconoscimento Facciale  e Biometrica nella CX  

10.7.1. Intelligenza Artificiale (IA) per l'ottimizzazione dei processi e la gestione omnicanale 
10.7.2. Realtà Virtuale (VR) e Realtà Aumentata (RA) per portare la tua esperienza cliente ovunque 
10.7.3. Sistemi di riconoscimento facciale e biometrico come attenuanti di momenti critici con il cliente 
10.7.4. Storia di successo 

10.8. Innovazione in CX II: Machine Learning, IoT e Piattaforme di Gestione Omnicanale 

10.8.1. Machine Learning (ML) per il trattamento dei dati 
10.8.2. Internet of Things (IoT) per migliorare l’esperienza e la conoscenza del cliente 
10.8.3. Piattaforme di Gestione Omnicanale per una visione olistica del cliente 
10.8.4. Storia di successo 

10.9. Tecnoetica: la tecnologia al servizio dell'essere umano e non viceversa 

10.9.1. Protezione dei diritti neurologici o dei diritti di proprietà intellettuale (IP) 
10.9.2. Etica nell’Intelligenza Artificiale (IA) 
10.9.3. Iperconnessione del cliente e utilizzo dei suoi dati 
10.9.4. La sfida tecnologica 

10.10. Creazione di un sistema di innovazione in una società customer centric: Importanza 

10.10.1. Le chiavi per un processo di innovazione orientato al cliente 
10.10.2. Vantaggi di un'azienda con sistemi di innovazione continua 
10.10.3. L'innovazione al servizio delle persone per un’esperienza del cliente ottimale

Un'esperienza educativa unica, cruciale e decisiva per crescere professionalmente"