Desarrolla planes exitosos de Research en Customer Experience gracias a esta Especialización 100% online”

¿Por qué estudiar en TECH?

TECH es la mayor escuela de negocio 100% online del mundo. Se trata de una Escuela de Negocios de élite, con un modelo de máxima exigencia académica. Un centro de alto rendimiento internacional y de entrenamiento intensivo en habilidades directivas.

TECH es una universidad de vanguardia tecnológica, que pone todos sus recursos al alcance del alumno para ayudarlo a alcanzar el éxito empresarial”

En TECH Universidad

Innovación

La universidad ofrece un modelo de aprendizaje en línea que combina la última tecnología educativa con el máximo rigor pedagógico. Un método único con el mayor reconocimiento internacional que aportará las claves para que el alumno pueda desarrollarse en un mundo en constante cambio, donde la innovación debe ser la apuesta esencial de todo empresario.

“Caso de Éxito Microsoft Europa” por incorporar en nuestros programas el novedoso sistema de  multivídeo  interactivo.  

Máxima exigencia

El criterio de admisión de TECH no es económico. No se necesita realizar una gran inversión para estudiar en esta universidad. Eso sí, para titularse en TECH, se podrán a prueba los límites de inteligencia y capacidad del alumno. El listón académico de esta institución es muy alto...

95% de los alumnos de TECH finaliza sus estudios con éxito

Networking

En TECH participan profesionales de todos los países del mundo, de tal manera que el alumno podrá crear una gran red de contactos útil para su futuro.

+100.000 directivos capacitados cada año, +200 nacionalidades distintas

Empowerment

El alumno crecerá de la mano de las mejores empresas y de profesionales de gran prestigio e influencia. TECH ha desarrollado alianzas estratégicas y una valiosa red de contactos con los principales actores económicos de los 7 continentes.

+500 acuerdos de colaboración con las mejores empresas

Talento

Este programa es una propuesta única para sacar a la luz el talento del estudiante en el ámbito empresarial. Una oportunidad con la que podrá dar a conocer sus inquietudes y su visión de negocio.

TECH ayuda al alumno a enseñar al mundo su talento al finalizar este programa.

Contexto multicultural

Estudiando en TECH el alumno podrá disfrutar de una experiencia única. Estudiará en un contexto multicultural. En un programa con visión global, gracias al cual podrá conocer la forma de trabajar en diferentes lugares del mundo, recopilando la información más novedosa y que mejor se adapta a su idea de negocio.

Los alumnos de TECH provienen de más de 200 nacionalidades.

Aprende con los mejores

El equipo docente de TECH explica en las aulas lo que le ha llevado al éxito en sus empresas, trabajando desde un contexto real, vivo y dinámico. Docentes que se implican al máximo para ofrecer una especialización de calidad que permita al alumno avanzar en su carrera y lograr destacar en el ámbito empresarial.

Profesores de 20 nacionalidades diferentes.

TECH busca la excelencia y, para ello, cuenta con una serie de características que hacen de esta una universidad única:

Análisis

En TECH se explora el lado crítico del alumno, su capacidad de cuestionarse las cosas, sus competencias en resolución de problemas y sus habilidades interpersonales.

Excelencia académica

En TECH se pone al alcance del alumno la mejor metodología de aprendizaje online. La universidad combina el método Relearning (metodología de aprendizaje de posgrado con mejor valoración internacional) con el Estudio de Caso. Tradición y vanguardia en un difícil equilibrio, y en el contexto del más exigente itinerario académico.

Economía de escala

TECH es la universidad online más grande del mundo. Tiene un portfolio de más de 10.000 posgrados universitarios. Y en la nueva economía, volumen + tecnología = precio disruptivo. De esta manera, se asegura de que estudiar no resulte tan costoso como en otra universidad.

En TECH tendrás acceso a los análisis de casos más rigurosos y actualizados del panorama académico”

La Especialización en Investigación en Customer Experience es un programa orientado a facilitar en tan solo 6 meses, el conocimiento más exhaustivo en este campo. Por esta razón, el alumnado tendrá a su disposición un temario diseñado por auténticos expertos versados en la materia y numeroso material pedagógico innovador que conforma la Biblioteca Virtual de esta opción académica.

Las píldoras multimedia, los casos de estudio y las lecturas complementarias están a tu disposición las 24 horas del día, los 7 días de la semana”

Plan de estudios

Esta titulación universitaria ha sido diseñada teniendo en cuenta las últimas tendencias en el campo de la Investigación orientada a la mejora de la satisfacción el cliente. Un programa que, sin duda, supondrá un antes y un después en la trayectoria profesional del alumnado que accede a este programa con el objetivo de profundizar en un ámbito que le permitirá cumplir sus aspiraciones profesionales.

Así, TECH facilita un temario que llevará desde el primer momento al egresado a adentrarse en las técnicas empleadas hoy en día para el estudio y análisis del perfil del consumidor, atendiendo al nuevo espacio de consumo digital. Además, gracias a los vídeos resúmenes de cada tema, los vídeos en detalle, las lecturas esenciales y los casos de estudio, el profesional ahondará con mayor dinamismo en las herramientas para la escucha activa, la identificación de oportunidades y la gestión de la experiencia en función del grado de madurez en este campo de la compañía.

Asimismo, el método Relearning, basado en la reiteración continuada del contenido clave, permite al estudiante obtener un aprendizaje mucho más efectivo y reducir las horas de memorización.

Además, la ausencia de presencialidad y de clases con horarios encorsetados, otorga una mayor flexibilidad para la autogestión de estudio, permitiendo al alumno compatibilizar sus actividades personales diarias con una enseñanza de calidad, que se sitúa a la vanguardia académica.

Esta Especialización en Investigación en Customer Experience se desarrolla a lo largo de 6 meses y se divide en 3 módulos:

Módulo 1. Customer Science: Investigación en Customer Experience
Módulo 2. Customer Experience Analytics
Módulo 3. Tecnología y Herramientas Avanzadas para Customer Experience. Customer Department Platform (CDP)

¿Dónde, cuándo y cómo se imparte?

TECH ofrece la posibilidad de desarrollar esta Especialización en Investigación en Customer Experience de manera totalmente online. Durante los 6 meses que dura la especialización, el alumno podrá acceder a todos los contenidos de este programa en cualquier momento, lo que le permitirá autogestionar su tiempo de estudio.

Módulo 1. Customer Science: Investigación en Customer Experience

1.1. Principios y Valor del Customer Experience

1.1.1. Diferencias entre CX y UX
1.1.2. Customer Experience como estrategia de la compañía
1.1.3. Transformación CX: Un paso más allá en la cultura organizacional

1.2. Factor clave en CX: La Omnicanalidad

1.2.1. Omnicanalidad. CX Omnicanal
1.2.2. Experiencia de Usuario Omnicanal. Puntos claves
1.2.3. Determinación de la madurez omnicanal

1.3. Mapa Global de Relaciones Servicios-Clientes: BLUE PRINT

1.3.1. Blue Print. Utilidad
1.3.2. Beneficios de Blue Print en CX
1.3.3. Diseño de un Blue Print

1.4. Proceso para Evolucionar la CX de una compañía. Investigación

1.4.1. Investigación en términos de CX
1.4.2. Ámbito de estudio

1.4.2.1. Ciclo de vida del cliente
1.4.2.2. Etapas
1.4.2.3. Objeto de investigación

1.4.3. Técnicas de trabajo de mejora de CX. Ejercicios Prácticos
1.4.4. Investigación con recursos limitados
1.4.5. Research OPS

1.5. Conocimiento del Cliente Potencial. Personajes arquetipos

1.5.1. El conocimiento del cliente como base del diseño de experiencias
1.5.2. Los 12 arquetipos de Jung
1.5.3. Diseño de Personajes

1.6. Customer Journey en CX

1.6.1. Customer Journey. Utilidad
1.6.2. Customer Journey. Aportes
1.6.3. Diseño de un Customer Journey: Aspectos clave

1.7. Técnicas Cuantitativas en CX

1.7.1. Técnicas Cuantitativas. Ámbito de Aplicación
1.7.2. Tipos de Técnicas Cuantitativas: Utilidad e Indicadores de Medición

1.7.2.1. Encuestas
1.7.2.2. Test de usuarios o User Test
1.7.2.3. Test A-B
1.7.2.4. Integración de métricas en procesos
1.7.2.5. Card-sorting
1.7.2.6. Tree-test
1.7.2.7. Eye-tracking

1.8. Técnicas cualitativas en CX

1.8.1. Técnicas Cualitativas. Ámbito de Aplicación
1.8.2. Tipos de técnicas cualitativas: Utilidad e Indicadores de Medición

1.8.2.1. Evaluación heurística
1.8.2.2. Benchmark
1.8.2.3. Test de usuarios o User Test
1.8.2.4. Entrevistas personales
1.8.2.5. Focus Group
1.8.2.6. Shadowing // Mystery
1.8.2.7. Estudios de diario

1.9. Metodologías de Uso en CX

1.9.1. Metodologías de trabajo
1.9.2. Design Thinking. Aplicación práctica en CX
1.9.3. Lean UX. Aplicación práctica en CX
1.9.4. Agile. Aplicación práctica en CX

1.10. Accesibilidad como parte de la CX

1.10.1. La Accesibilidad como parte de la CX
1.10.2. Niveles de Accesibilidad Web. Aspectos legales
1.10.3. Sitios, Productos y Servicios Accesibles

Módulo 2. Customer Experience Analytics

2.1. La Calidad del Dato y su Activación. Elementos Clave para un Cuadro de Mandos

2.1.1. Captura de datos

2.1.1.1. Qué, cuándo y cómo recoger el feedback del cliente

2.1.2. Análisis de datos

2.1.2.1. Requisitos para mantener un sistema interpretable por las diferentes capas de la organización a lo largo del tiempo

2.1.3. Toma de decisiones

2.1.3.1. interpretación y acción

2.2. NPS, la lealtad del cliente

2.2.1. NPS: Qué calcula y cómo
2.2.2. Uso del NPS como KPI de referencia. Pros y contras
2.2.3. Ejemplos y referencias sectoriales

2.3. CSAT. Satisfacción del cliente

2.3.1. CSAT: Qué calcula y cómo
2.3.2. Uso del CSAT como KPI de referencia. Pros y contras
2.3.3. Ejemplos y referencias sectoriales

2.4. KPIs complementarios

2.4.1. CES: Satisfacción del cliente con el grado de dificultad de una acción en concreto
2.4.2. CLV: Valor de Vida del Cliente
2.4.3. Tasas de abandono y retención
2.4.4. Particularidades sectoriales

2.5. Reputación Online. Importancia del dato semántico de internet

2.5.1. Escucha Activa en Internet: Análisis de reputación de marca en redes sociales, comparadores y tu web
2.5.2. Estrategia de respuesta: La interacción como herramienta de gestión de la reputación de marca
2.5.3. Plataformas para la escucha y la gestión

2.6. Contact Center. El teléfono, Poderosa palanca para tomar el pulso del cliente

2.6.1. Ilustración del rol CX en el desarrollo de un producto de innovación
2.6.2. Fases imprescindibles
2.6.3. Errores comunes

2.7. Claves para la consecución de una visión holística del feedback del cliente

2.7.1. Selección de tus KPIs óptimos
2.7.2. Optimización del momento del journey para la recogida del feedback
2.7.3. Identificación de la experiencia del cliente por tipología de perfil de cliente

2.8. La arquitectura tecnológica. Aspectos clave

2.8.1. Seguridad
2.8.2. Privacidad
2.8.3. Integridad
2.8.4. Escalabilidad
2.8.5. Tiempo Real

2.9. El cuadro de mandos

2.9.1. Roles

2.9.1.1. Quien interactúa, propósito y frecuencia

2.9.2. Visualización del dato:

2.9.2.1. Plataformas

2.9.3. Valoración de las implicaciones de las Integraciones

2.10. La Experiencia del Cliente desde diferentes puntos de partida: El camino hacia la Excelencia

2.10.1. Grado de conocimiento de tu cliente y el cliente objetivo
2.10.2. Gestión de la experiencia con equipos externos
2.10.3. Recursos, tiempo y seguimiento
2.10.4. Evangelización desde el equipo directivo/ejecutivo

Módulo 3. Tecnología y Herramientas Avanzadas para Customer Experience. Customer Department Platform (CDP)

3.1. La Tecnología, facilitadora de la Experiencia de Cliente

3.1.1. Claves de un sistema de CX apoyado en la tecnología
3.1.2. Tecnología vinculada con la CX
3.1.3. Tecnología al servicio de las personas
3.1.4. Aplicación Práctica

3.2. Diagnóstico tecnológico inicial para potenciar la Experiencia de Cliente

3.2.1. Realización de un diagnóstico en Innovación y tecnología
3.2.2. Tipos de compañías en función a su madurez tecnológica
3.2.3. Fases para una implantación efectiva de la tecnología

3.3. Sistemas de captación de información de cliente

3.3.1. El feedback de cliente como base para una CX accionable
3.3.2. Fuentes de captación de información directa
3.3.3. Fuentes de captación de información indirecta
3.3.4. Fuentes innovadoras de captación de cliente
3.3.5. Aplicación Práctica

3.4. Sistemas de recogida y almacenamiento de información de cliente, CRM

3.4.1. El CRM. Relevancia
3.4.2. Aplicaciones prácticas del CRM en una compañía
3.4.3. Las integraciones como elemento esencial para alimentar y optimizar el uso del CRM
3.4.4. Elementos clave para el establecimiento y mantenimiento de la información en CRM

3.5. Sistemas para el Análisis y obtención de Insights de Cliente

3.5.1. Visión de Cliente 360
3.5.2. Diferencias entre CRM y CEM
3.5.3. Claves para el establecimiento de un Sistema CEM útil
3.5.4. Aplicación Práctica

3.6. Sistemas para alimentar los Customer Profiles

3.6.1. Manejo de la información del CRM para incrementar el conocimiento de los clientes
3.6.2. Plataformas que facilitan una visión holística de los clientes
3.6.3. Aplicación Práctica

3.7. Sistemas para accionar y personalizar la experiencia de cliente, CDP

3.7.1. Customer Data Platform (CDP)
3.7.2. CDP para mejorar la CX
3.7.3. Customer Intelligence Platform (CIP), un paso más allá de la CDP

3.8. Sistemas de investigación del mercado

3.8.1. La importancia de hacer partícipe al cliente actual y potencial
3.8.2. CX Research para integrar al cliente en nuestras decisiones estratégicas
3.8.3. Plataformas para el seguimiento de insights y tendencias de mercado
3.8.4. Aplicación Práctica

3.9. GDPR, Marco seguro para el Tratamiento de los Datos de Cliente

3.9.1. GDPR. A quién aplica
3.9.2. Elementos clave para el Cumplimiento de la GDPR
3.9.3. Incumplimiento de la GDPR. Consecuencias

3.10. El ecosistema tecnológico para potenciar la estrategia de CX

3.10.1. Importancia de una sólida tecnología para una CX excelente
3.10.2. Diagrama de la integración de sistemas CX
3.10.3. Claves para que la tecnología no se vuelva en contra de la CX

Potencia la estrategia de CX en el nuevo ecosistema tecnológico con esta titulación universitaria avanzada”