Un programme complet et 100 % en ligne, unique à TECH et avec une perspective internationale soutenue par notre affiliation à The Economics, Business and Enterprise Association"

Aujourd'hui, les entreprises doivent s'adapter à un environnement où le client a plus de pouvoir que jamais. En effet, les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d'une meilleure expérience client. Il est donc important d'investir dans l'amélioration continue de l'expérience client. C'est seulement ainsi que les experts seront en mesure de garantir la pérennité des marques à long terme, en créant des liens solides, une différenciation concurrentielle et des résultats mesurables à chaque étape du parcours client.

C'est dans cette optique que TECH lance un Executive Mastère avant-gardiste en Customer Experience, conçu pour préparer les professionnels du marketing, de la vente et du service client à la mise en œuvre de stratégies efficaces en matière d'expérience client. Grâce à une approche pratique et basée sur des cas réels, les étudiants géreront le cycle complet de l'expérience client, de l'acquisition à la fidélisation, en appliquant des solutions innovantes dans des contextes dynamiques et hautement compétitifs.

D'autre part, en ce qui concerne la méthodologie du programme universitaire, celui-ci est dispensé dans un format flexible entièrement en ligne qui permet aux étudiants de planifier individuellement leurs horaires. Ainsi, les diplômés n'auront besoin que d'un appareil électronique connecté à Internet pour accéder au Campus Virtuel. Ils auront accès à une bibliothèque regorgeant de ressources multimédias sous forme de résumés interactifs, de vidéos explicatives ou de lectures spécialisées. Les professionnels acquerront ainsi des connaissances avancées qu'ils pourront mettre en pratique dans le secteur actuel.

En devenant membre de l’Economics, Business and Enterprise Association (EBEA), les diplômés auront accès à des publications, des ressources numériques et des webinaires pour se tenir au courant. Ils pourront également participer à des conférences annuelles et bénéficier de la reconnaissance professionnelle de l'EBEA, ce qui favorisera leur développement professionnel et l'excellence dans le domaine de l'économie et de l'entreprise.

Gracias a la membresía en la Economics and Business Education Association (EBEA), el egresado accederá a publicaciones, recursos digitales y seminarios online para mantenerse actualizado. Asimismo, podrá participar en conferencias anuales y optar al reconocimiento profesional EBEA, impulsando su crecimiento y excelencia profesional en economía y negocios.   

Vous garantirez le respect des réglementations et normes internationales en matière de gestion de l'expérience client’’ 

Cet Mastère spécialisé en Customer Experience contient le programme universitaire le plus complet et le plus actualisé du marché. Ses principales caractéristiques sont
 

• Le développement de cas pratiques présentés par des experts en Customer Experience
• Les contenus graphiques, schématiques et éminemment pratiques de l'ouvrage fournissent des informations scientifiques et pratiques sur les disciplines essentielles à la pratique professionnelle
• Les exercices pratiques où effectuer le processus d’auto-évaluation pour améliorer l’apprentissage
• L'accent mis sur les méthodologies innovantes en Customer Experience
• Cours théoriques, questions à l'expert, forums de discussion sur des sujets controversés et travail de réflexion individuel
• La possibilité d'accéder aux contenus depuis n'importe quel appareil fixe ou portable doté d'une connexion internet

Le système Relearning de TECH vous permettra d'apprendre avec moins d'efforts et plus de rendement, en vous impliquant davantage dans votre spécialisation en Customer Experience’’ 

Le corps enseignant comprend des professionnels issus du domaine du Customer Experience, qui apportent à ce programme leur expérience professionnelle, ainsi que des spécialistes reconnus issus d'entreprises de référence et d'universités prestigieuses.

Son contenu multimédia, développé avec les dernières technologies éducatives, permettra au professionnel un apprentissage situé et contextuel, c'est-à-dire un environnement simulé qui fournira un apprentissage immersif programmé pour s'entraîner dans des situations réelles.

La conception de ce programme est axée sur l'Apprentissage par les Problèmes, grâce auquel l’étudiant doit essayer de résoudre les différentes situations de la pratique professionnelle qui se présentent tout au long du programme académique. Pour ce faire, le professionnel aura l'aide d'un système vidéo interactif innovant créé par des experts reconnus.

Vous approfondirez vos connaissances en matière de conception de stratégies d'expérience client qui répondent aux besoins, aux attentes et aux émotions des consommateurs"

 

Vous serez capable de gérer divers canaux de communication de manière cohérente et efficace, en garantissant une expérience fluide pour les utilisateurs"

Le programme académique de ce diplôme universitaire vise à former et à mettre à jour les connaissances des étudiants dans tous les domaines clés de cette discipline. Par exemple, de la compréhension du nouveau profil du consommateur à la conception et à la mise en œuvre de projets CX, les étudiants géreront l'expérience client selon différentes approches. Avec des modules tels que le Customer Experience Analytics et les technologies et outils avancés. De même, cette formation offre des outils et des méthodologies de pointe, préparant les diplômés à être à la pointe de l'innovation et des tendances dans un environnement commercial hautement concurrentiel. 

Vous maîtriserez les méthodologies les plus innovantes pour optimiser l'expérience client à tous les points de contact’’ 

Module 1. Customer Experience: Nouveau Client ou Consommateur

1.1. L'expérience client

1.1.1. L'expérience client. Modèle causal expérience - satisfaction
1.1.2. Customer Experience Management (CEM)
1.1.3. Customer Experience vs brand experience
1.1.4. Du Customer Experience au Customer Experience Management

1.2. Le nouveau consommateur

1.2.1. Le nouveau consommateur. Relationnel vs transactionnel
1.2.2. Tendances du marché actuel

1.2.2.1. Durabilité, responsabilité sociale

1.2.3. Impact de la technologie et des réseaux sociaux sur le comportement du nouveau consommateur. Tendances numériques

1.2.3.1. Omnicanalité, surinformation, expériences immersives

1.2.4. Le consommateur en tant qu'ambassadeur de l'entreprise

1.3. Méthodologie « voix du client » (VOC)

1.3.1. Méthodologie VOC
1.3.2. Customer Experience Insights
1.3.3. Programme VOC comme base stratégique pour CX

1.4. Méthodologies VOC. Cartographie

1.4.1. Cartographie des touchpoints
1.4.2. VOC journey
1.4.3. Carte de l'empathie
1.4.4. Identification des MOTS

1.5. Programme VOC (Résident en médecine interne) Principes clés

1.5.1. Écoute
1.5.2. Demander
1.5.3. Interpréter
1.5.4. Agir
1.5.5. Surveiller
1.5.6. Concevoir

1.6. Définition d'un programme VOC. Étapes

1.6.1. Étape de sensibilisation
1.6.2. Étape de collecte
1.6.3. Phase d'analyse
1.6.4. Étape d'action
1.6.5. Étape d'évaluation

1.7. Collecte de la voix du client : Conception de la recherche VOC

1.7.1. Définition des objectifs et de la portée de la recherche
1.7.2. Techniques de collecte de données quantitatives et qualitatives
1.7.3. Sélection des méthodes de collecte de données
1.7.4. Conception de questionnaires et de guides d'entretien
1.7.5. Outils de collecte

1.8. Analyse de la voix du client

1.8.1. Identification des modèles et des tendances dans les données collectées
1.8.2. Interprétation des données pour identifier les besoins, les souhaits et les attentes du client
1.8.3. Application d'outils qualitatifs
1.8.4. Outils d’analyse

1.9. Évaluation et mesure de la voix du client

1.9.1. Systèmes traditionnels : NPS (Net Promote Score)
1.9.2. Mesure des émotions
1.9.3. Nouveautés en matière de mesure du VOC
1.9.4. Identification des possibilités d'amélioration

1.10. L'écoute active pour le VOC

1.10.1. Écoute et observation dynamique du VOC
1.10.2. Le service client comme méthode d'écoute
1.10.3. Analyse des sentiments sur les réseaux sociaux

Module 2. Organisation Customer Centric

2.1. La culture organisationnelle dans l'expérience client

2.1.1. Effet de la culture d'entreprise sur la perception de la marque par le client
2.1.2. Différenciation de l'entreprise par rapport à la concurrence grâce à la culture organisationnelle
2.1.3. Influence de la culture d'entreprise sur la fidélisation des clients

2.2. Développement de valeurs et de principes dans une culture organisationnelle axée sur le Customer Experience

2.2.1. Définition de valeurs et de principes axés sur le Customer Experience
2.2.2. Promotion des valeurs et des principes dans toute l'organisation
2.2.3. Intégration des valeurs et des principes dans la stratégie d'entreprise

2.3. Évaluation de la structure et des processus internes de l'organisation afin de créer une culture d'entreprise qui donne la priorité à l'expérience client

2.3.1. Évaluation de la structure organisationnelle. Aspects à améliorer
2.3.2. Évaluation des processus internes
2.3.3. Implication des employés dans l'amélioration des processus internes afin de créer une culture d'entreprise axée sur le Customer Experience

2.4. Promotion d'une culture du feedback et de l'amélioration au sein de l'organisation afin de s'adapter aux besoins et aux attentes des clients

2.4.1. Promotion d'une culture du feedback au sein de l'organisation
2.4.2. Gestion et Utilisation du feedback pour améliorer l'expérience client
2.4.3. Développement d'une stratégie d'amélioration continue basée sur le feedback reçu

2.5. Mesure et évaluation de la culture organisationnelle axée sur le Customer Experience

2.5.1. Définition des indicateurs clés. Mesure
2.5.2. Évaluation des indicateurs et analyse des résultats
2.5.3. Gestion des résultats comme axes d'amélioration

2.6. Promotion d'une culture collaborative et empathique au sein de l'organisation pour améliorer l'expérience client

2.6.1. Favoriser la collaboration entre les différents départements de l'organisation
2.6.2. Développer une culture d'empathie et d'attention au client dans toute l'organisation
2.6.3. Promouvoir la participation active de tous les employés à l'amélioration de l'expérience client

2.7. Engagement à tous les niveaux de l'organisation pour promouvoir une culture d'entreprise centrée sur le Customer Experience

2.7.1. Implication des cadres supérieurs dans la promotion d'une culture d'entreprise centrée sur le Customer Experience
2.7.2. Favoriser l'engagement des employés envers la culture d'entreprise centrée sur le Customer Experience
2.7.3. Mise en place d'un système d'incitations pour encourager l'engagement envers une culture d'entreprise axée sur le Customer Experience

2.8. Identification et Résolution des Points Faibles du Client grâce à l'Adaptation de la Culture Organisationnelle

2.8.1. Identification des points faibles du client grâce aux feedbacks reçus
2.8.2. Évaluation de la capacité de l'organisation à résoudre les points faibles du client
2.8.3. Développement d'une stratégie pour résoudre les points faibles du client et adapter la culture organisationnelle

2.9. Mise en place d'une culture de leadership pour promouvoir une culture organisationnelle axée sur le Customer Experience

2.9.1. Développement de compétences de leadership axées sur le Customer Experience
2.9.2. Conception d'un Modèle de leadership pour promouvoir une culture organisationnelle centrée sur le Customer Experience
2.9.3. Implication des dirigeants dans la promotion d'une culture organisationnelle centrée sur le Customer Experience

2.10. Alignement des objectifs et des buts de l'organisation sur une culture d'entreprise centrée sur le Customer Experience

2.10.1. Définition de la stratégie de l'organisation centrée sur le Customer Experience
2.10.2. Établissement d'objectifs à long terme et de buts spécifiques
2.10.3. Intégration de la culture d'entreprise axée sur le Customer Experience dans la stratégie générale de l'organisation

Module 3. Customer Science: Recherche sur le Customer Experience

3.1. Principes et valeur du Customer Experience

3.1.1. Différences entre CX et UX
3.1.2. Customer Experience comme stratégie d'entreprise
3.1.3. Transformation CX : Un pas de plus dans la culture organisationnelle

3.2. Facteur clé dans la CX : L'omnicanalité

3.2.1. Omnicanalité. CX omnicanal
3.2.2. Expérience utilisateur omnicanal. Points clés
3.2.3. Détermination de la maturité omnicanale

3.3. Carte Global des Relations Services-Clients : BLUE PRINT

3.3.1. Blue Print. Utilité
3.3.2. Avantages de Blue Print en matière de CX
3.3.3. Conception d'un Blue Print

3.4. Processus d'Évolution de la CX d'une entreprise. Recherche

3.4.1. Recherche en termes de CX
3.4.2. Champ d'étude

3.4.2.1. Cycle de vie du client
3.4.2.2. Étapes
3.4.2.3. Objet de la recherche

3.4.3. Techniques de travail pour améliorer la CX. Exercices pratiques
3.4.4. Recherche avec des ressources limitées
3.4.5. Research OPS

3.5. Connaissance du Client Potentiel. Personnages archétypaux

3.5.1. La connaissance du client comme base de la conception d'expériences
3.5.2. Les 12 archétypes de Jung
3.5.3. Design des personnages

3.6. Customer Journey dans CX

3.6.1. Customer Journey. Utilité
3.6.2. Customer Journey. Contributions
3.6.3. Conception d'un Customer Journey: Aspects clés

3.7. Techniques quantitatives en CX

3.7.1. Techniques quantitatives. Domaine d'application
3.7.2. Types de techniques quantitatives : Utilité et indicateurs de mesure

3.7.2.1. Enquêtes
3.7.2.2. Test utilisateur ou user test
3.7.2.3. Test A - B
3.7.2.4. Intégration des mesures dans les processus
3.7.2.5. Card-sorting
3.7.2.6. Tree-test
3.7.2.7. Eye-tracking

3.8. Techniques qualitatives en CX

3.8.1. Techniques qualitatives. Domaine d'application
3.8.2. Types de techniques qualitatives : Utilité et indicateurs de mesure

3.8.2.1. Évaluation heuristique
3.8.2.2. Benchmark
3.8.2.3. Test utilisateur ou user test
3.8.2.4. Entretiens individuels
3.8.2.5. Focus group
3.8.2.6. Shadowing / mystery
3.8.2.7. Études quotidiennes

3.9. Méthodologies Utilisées dans le CX

3.9.1. Méthodologies de travail
3.9.2. Design thinking. Application pratique dans le CX
3.9.3. Lean UX. Application pratique dans le CX
3.9.4. Agile. Application pratique dans le CX

3.10. L'accessibilité dans le cadre du CX

3.10.1. L'Accessibilité dans le cadre du CX
3.10.2. Niveaux d'Accessibilité Web. Aspect juridique
3.10.3. Sites, Produits et Services Accessibles

Module 4. Conception et Mise en œuvre d'un Projet CX. Modèle de Gouvernance

4.1. Définition d'une portée de projet réaliste

4.1.1. Type de projet

4.1.1.1. Résolution de problèmes
4.1.1.2. Proposition de valeur
4.1.1.3. Innovation

4.1.2. Point de départ

4.1.2.1. Les données comme outil pour identifier les opportunités et les insights

4.1.3. Alignement des objectifs, des participants et des délais d'exécution. Rôle des experts, animateurs

4.1.3.1. Révision des besoins commerciaux
4.1.3.2. Identification des stakeholders internes et externes
4.1.3.3. Profil du client
4.1.3.4. Définition du output attendu

4.2. Identification du profil client dans un projet CX

4.2.1. Identification du profil client souhaité comme Défi
4.2.2. Profilage des comportements

4.2.2.1. Habitudes de consommation et d'achat
4.2.2.2. Interaction avec les canaux de communication
4.2.2.3. Degré de numérisation
4.2.2.4. Radiographie sociodémographique

4.2.3. Communication avec le client et traitement des données

4.3. Customer journey dans un projet CX

4.3.1. Analyse et Typologie des Points de Contact

4.3.1.1. Safari et shadowing
4.3.1.2. Interviews
4.3.1.3. Workshops et focus groups

4.3.2. Identification des besoins du client par profil d'audience

4.3.2.1. Points de satisfaction du client

4.3.2.1.1. Ce qui fonctionne aujourd'hui, ce que le client apprécie

4.3.2.2. Points faibles du client

4.3.2.2.1. Ce qui ne fonctionne pas aujourd'hui, ce qui génère de la frustration chez le client

4.3.3. Définition du Customer Journey pour chaque type de client

4.3.3.1. Identification des principaux gain et pain points de chaque étape clé et point de contact par lesquels il passe

4.4. Exécution du projet

4.4.1. Exécution du projet. Aspects importants

4.4.1.1. Alignement de la vision du client sur les objectifs commerciaux
4.4.1.2. Visualisation du Customer Journey: Définition d'un point de départ pour aligner toutes les équipes de l'entreprise
4.4.1.3. Analyse de la viabilité économique. Rentabilité
4.4.1.4. Implication des personnes clés dans la relation avec le client pour entrer dans la phase d'exécution

4.4.2. Diagnostic et résolution

4.4.2.1. Formules de présentation du diagnostic

4.4.2.1.1. Workshops de co-création
4.4.2.1.2. Benchmarking

4.4.2.2. Résolution

4.4.2.2.1. Identification des tâches
4.4.2.2.2. Attribution des tâches par profil

4.4.3. Évaluation

4.4.3.1. Définition des KPI
4.4.3.2. Collecte des données
4.4.3.3. Période d'évaluation

4.5. Cadre d'action dans le projet CX

4.5.1. Consolidation ou rejet
4.5.2. Évangélisation interne
4.5.3. Identification des outils

4.6. Business case produit. Lancement d'un nouveau produit

4.6.1. Illustration du rôle du CX dans le développement d'un produit innovant
4.6.2. Phases du lancement d'un nouveau produit
4.6.3. Erreurs courantes

4.7. Business Case Service. Le CX comme catalyseur d'innovation

4.7.1. Rôle clé du CX dans les processus d'innovation
4.7.2. Phases
4.7.3. Clés du succès

4.8. Business case service. La satisfaction client comme levier d'amélioration continue

4.8.1. Mesure de la satisfaction client tout au long du Customer Journey
4.8.2. Phases
4.8.3. Routines orientées vers l'action

4.9. Le modèle de gouvernance dans un projet CX

4.9.1. Rôle
4.9.2. Données
4.9.3. Plans d'action itératifs

4.10. Mise en œuvre réussie d'un projet CX. Clés

4.10.1. Enseignements
4.10.2. Références
4.10.3. Ressources

Module 5.  Customer Experience Analytics

5.1. La qualité des données et leur activation. Éléments clés pour un tableau de bord

5.1.1. Collecte de données

5.1.1.1. Quoi, quand et comment recueillir les feedbacks des clients

5.1.2. Analyse des données

5.1.2.1. Conditions requises pour maintenir un système interprétable par les différents niveaux de l'organisation au fil du temps

5.1.3. Prise de décision

5.1.3.1. Interprétation et action

5.2. NPS, la fidélité du client

5.2.1. NPS : Ce qu'il calcule et comment
5.2.2. Utilisation du NPS comme KPI de référence. Avantages et inconvénients
5.2.3. Exemples et références sectorielles

5.3. CSAT. Satisfaction des clients

5.3.1. CSAT : Ce qu'il calcule et comment
5.3.2. Utilisation du CSAT comme KPI de référence. Avantages et inconvénients
5.3.3. Exemples et références sectorielles

5.4. KPI complémentaires

5.4.1. CES : Satisfaction client par rapport au degré de difficulté d'une action spécifique
5.4.2. CLV : Valeur vie client
5.4.3. Taux d'abandon et de rétention
5.4.4. Particularités sectorielles

5.5. Réputation En Ligne. Importance des données sémantiques sur Internet

5.5.1. Écoute Active sur Internet : Analyse de la réputation de la marque sur les réseaux sociaux, les comparateurs et votre site web
5.5.2. Stratégie de réponse : L'interaction comme outil de gestion de la réputation de la marque
5.5.3. Plateformes d'écoute et de gestion

5.6. Contact Center. Le téléphone, un levier puissant pour prendre le pouls du client

5.6.1. Illustration du rôle du CX dans le développement d'un produit innovant
5.6.2. Étapes indispensables
5.6.3. Erreurs courantes

5.7. Clés pour obtenir une vision holistique du feedback client

5.7.1. Sélection de vos KPI optimaux
5.7.2. Optimisation du moment du journey pour la collecte du feedback
5.7.3. Identification de l'expérience client par type de profil client

5.8. L'architecture technologique. Aspects clés

5.8.1. Sécurité
5.8.2. Confidentialité
5.8.3. Intégrité
5.8.4. Évolutivité
5.8.5. En temps réel

5.9. Le tableau de bord

5.9.1. Rôle

5.9.1.1. Qui interagit, objectif et fréquence

5.9.2. Visualisation des données

5.9.2.1. Plateformes

5.9.3. Évaluation des implications des intégrations

5.10. L'expérience client à partir de différents points de départ : Le chemin vers l'excellence

5.10.1. Degré de connaissance de votre client et du client cible
5.10.2. Gestion de l'expérience avec des équipes externes
5.10.3. Ressources, temps et suivi
5.10.4. Évangélisation par l'équipe de direction/exécutive

Module 6. Shopping Experience

6.1. Shopping Experience

6.1.1. Shopping Experience
6.1.2. La création d'expériences comme moyen de différenciation
6.1.3. Clés pour comprendre le Shopping Experience

6.2. Le processus d'achat et le cycle de vente

6.2.1. Psychologie du consommateur dans la prise de décision d'achat
6.2.2. Le cycle de vente. Clés pour optimiser le processus de vente
6.2.3. Le marché et les habitudes d'achat

6.3. Excellence dans le service client et le service après-vente

6.3.1. Service client et service après-vente
6.3.2. Service client omnicanal
6.3.3. Techniques efficaces de communication avec le client
6.3.4. Influence du personnel du magasin sur l'expérience d'achat

6.4. Personnalisation de l'expérience utilisateur

6.4.1. Personnalisation de l'expérience utilisateur. Pertinence
6.4.2. Influence de la personnalisation sur la prise de décision d'achat
6.4.3. Personnalisation du service client physique

6.5. Conception de l'expérience client dans le magasin physique

6.5.1. Conception de l'agencement du magasin pour améliorer l'expérience client
6.5.2. Utilisation des sens pour susciter des émotions positives chez le consommateur
6.5.3. Stratégies pour améliorer l'expérience dans le magasin physique

6.6. Technologie en magasin

6.6.1. Écrans interactifs dans les magasins physiques
6.6.2. Geotargeting: utilisation de balises pour personnaliser l'expérience d'achat
6.6.3. Analyse des données pour améliorer l'expérience d'achat

6.7. Marketing émotionnel dans l'expérience d'achat

6.7.1. Les émotions dans la prise de décision d'achat. Influence
6.7.2. Conception de stratégies de marketing émotionnel
6.7.3. Utilisation du storytelling dans l'expérience d'achat

6.8. Marketing sensoriel dans l'expérience d'achat

6.8.1. Marketing sensoriel. Pertinence
6.8.2. Techniques de marketing sensoriel

6.8.2.1. Les sens, générateurs d'émotions positives chez le consommateur

6.8.3. Tendances en matière de marketing sensoriel. Futur

6.9. Évaluation du shopping experience

6.9.1. Métriques
6.9.2. Collecte des feedback des clients
6.9.3. Actions et techniques d'évaluation de l'expérience en magasin physique

6.10. Création d'une expérience d'achat mémorable

6.10.1. Création d'une expérience d'achat mémorable
6.10.2. Tendances retail
6.10.3. Shopping Experience accessible

Module 7. Digital Platforms Experience

7.1. Les canaux numériques

7.1.1. IoT. L'Internet des objets et son rôle dans les canaux numériques
7.1.2. Types de canaux numériques
7.1.3. Choix des canaux numériques adaptés à votre entreprise

7.2. Canal web

7.2.1. Analyse de l'expérience utilisateur sur le canal web
7.2.2. Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO)
7.2.3. Conception web fluide : Adaptation aux appareils mobiles

7.3. Applications mobiles et réseaux sociaux

7.3.1. Types d'applications mobiles
7.3.2. Fonctions essentielles d'une application. Mise en œuvre
7.3.3. Impact des réseaux sociaux sur l'expérience client
7.3.3.1. Mesures visant à améliorer l'interaction et la satisfaction client

7.4. Chatbots

7.4.1. Types de chatbots

7.4.1.1. Chatbots basés sur des règles
7.4.1.2. Chatbots basés sur l'intelligence artificielle
7.4.1.3. Chatbots hybrides

7.4.2. Intégration des chatbots dans les canaux numériques pour améliorer le service client et l'efficacité
7.4.3. Conception d'un chatbot pour une expérience utilisateur intuitive et efficace

7.5. Technologie vocale

7.5.1. La technologie vocale. Cas d'utilisation
7.5.2. Assistants virtuels pour améliorer l'expérience client
7.5.3. La technologie vocale dans l'expérience client. Tendances et avenir

7.6. Customer Experience sur les canaux numériques

7.6.1. Customer Experience sur les canaux numériques
7.6.2. La conception web comme moteur d'amélioration de l'expérience utilisateur
7.6.3. L'efficacité comme partie intégrante de l'expérience

7.7. Conception pour les canaux

7.7.1. Conception omnicanale
7.7.2. Gestion de la conception pour améliorer l'expérience sur les différents canaux
7.7.3. Systèmes de conception : Atomic design et design system

7.8. Travailler avec les canaux

7.8.1. Marketing de contenu

7.8.1.1. Création de contenu utile et pertinent pour le client sur les canaux numériques

7.8.2. Optimisation des canaux numériques pour améliorer le positionnement dans les résultats de recherche
7.8.3. Utilisation d'influenceurs et de célébrités pour offrir une expérience émotionnellement connectée au client

7.9. Personnalisation

7.9.1. Personnalisation omnicanale. Expérience utilisateur personnalisée
7.9.2. Intelligence Artificielle

7.9.2.1. Clusterisation et hyperpersonnalisation

7.9.3. La personnalisation pour créer des offres et des promotions pertinentes et attrayantes pour chaque client

7.10. Omnicanalité et frictionless

7.10.1. Le concept de frictionless et son impact sur l'expérience client
7.10.2. Identification et gestion des frictions avec le client

Module 8. Employee Experience

8.1. Employee Experience (EX). L'importance d'un système solide

8.1.1. Employee Experience comme levier de la CX
8.1.2. Phases de développement
8.1.3. Avantages d'un système EX solide
8.1.4. Le contexte BANI. Tendances actuelles pour un système EX

8.2. La Culture d'Entreprise, base du système d’Employee Experience

8.2.1. La Culture d'entreprise
8.2.2. Rôles facilitateurs de l’Employee Experience
8.2.3. Types d'organisations, cultures
8.2.4. Rôles et responsabilités des acteurs clés de l'EX

8.3. Le rôle d'un service des Ressources Humaines avec une vision centrée sur le client

8.3.1. Le rôle du service RH en tant que facilitateur de l'EX
8.3.2. Éléments stratégiques pour stimuler l'EX
8.3.3. Schéma interne d'une culture centrée sur le customer  -  centric
8.3.4. Application pratique

8.4. Systèmes d'écoute des employés (I) : Écosystème de base pour l'EX

8.4.1. Le système d'écoute des employés 360
8.4.2. Carte d'écoute des employés
8.4.3. Outils d'écoute proactive
8.4.4. Mécanismes pour un suivi continu de l'EX
8.4.5. Application pratique

8.5. Systèmes d'écoute des employés (II) : Indicateurs clés dans l'EX

8.5.1. Sources de données sur les employés. Application des résultats
8.5.2. Indicateurs de suivi et de mesure de l'EX
8.5.3. « Do and don’t » dans l'établissement d'indicateurs CX liés aux employés

8.6. Outils d’Employee Experience (I) : Carte de l'écosystème de l'expérience client et employé

8.6.1. Lien entre le Customer Journey et les processus internes de l'organisation. Finalité
8.6.2. Construction d'une carte de l'écosystème de CX et des employés
8.6.3. Application pratique

8.7. Outils d’Employee Experience (II) : L'archétype de l'employé

8.7.1. L'archétype de l'employé
8.7.2. Construction d'un archétype d'employé
8.7.3. Utilisation des archétypes d'employés
8.7.4. Application pratique

8.8. Outils d’Employee Experience (III) : Employee Journey

8.8.1.  L’Employee Journey
8.8.2. Construction d'un Employee Journey
8.8.3. Utilisation de l’Employee Journey
8.8.4. Application pratique

8.9. Responsables de la mise en place, du maintien et de l'ancrage d'une bonne Employee Experience

8.9.1. Rôles et responsabilités de l'EX
8.9.2. Impact des changements et des tendances sociales sur l’Employee Experience
8.9.3. Écoute continue de l'employé et du marché pour un avantage concurrentiel accru
8.9.4. Cas de réussite

8.10. Clés d'une culture centrée sur l'employé

8.10.1    Importance d'un système d'expérience employé
8.10.2. Avantages d'un système EX pour l'amélioration exponentielle de la CX
8.10.3. Les Cinq clés pour réussir la mise en place d'un système centré sur l'employé

Module 9. Technologie et Outils Avancés pour le Customer Experience. Customer Department Platform (CDP)

9.1. La technologie, facilitatrice de l'expérience client

9.1.1. Les clés d'un système CX soutenu par la technologie
9.1.2. Technologie liée à la CX
9.1.3. La technologie au service des personnes
9.1.4. Application Pratique

9.2. Diagnostic technologique initial pour améliorer l'expérience client

9.2.1. Réalisation d'un diagnostic sur l'innovation et la technologie
9.2.2. Types d'entreprises en fonction de leur maturité technologique
9.2.3. Phases d'une implémentation efficace de la technologie

9.3. Systèmes de collecte d'informations sur les clients

9.3.1. Le feedback des clients comme base d'une CX actionnable
9.3.2. Sources de collecte d'informations directes
9.3.3. Sources de collecte d'informations indirectes
9.3.4. Sources innovantes de collecte de clients
9.3.5. Application Pratique

9.4. Systèmes de collecte et de stockage d'informations sur les clients, CRM

9.4.1. CRM Pertinence
9.4.2. Applications pratiques du CRM dans une entreprise
9.4.3. Les intégrations comme élément essentiel pour alimenter et optimiser l'utilisation du CRM
9.4.4. Éléments clés pour la mise en place et la maintenance des informations dans le CRM

9.5. Systèmes d'analyse et de et l'obtention d’Insights du Client

9.5.1. Vision à 360° du client
9.5.2. Différences entre CRM et CEM
9.5.3. Clés pour la mise en place d'un système CEM utile
9.5.4. Application Pratique

9.6. Systèmes pour alimenter les customer profiles

9.6.1. Gestion des informations CRM pour améliorer la connaissance des clients
9.6.2. Plateformes facilitant une vision holistique des clients
9.6.3. Application pratique

9.7. Systèmes pour piloter et personnaliser l'expérience du client, CDP

9.7.1. Customer data platform (CDP)
9.7.2. CDP pour améliorer l'expérience client (CX)
9.7.3. Customer intelligence platform (CIP), un pas de plus au-delà de la CDP

9.8. Systèmes d'études de marché

9.8.1. L'importance d'impliquer les clients actuels et potentiels
9.8.2. CX Research pour intégrer le client dans nos décisions stratégiques
9.8.3. Plateformes pour le suivi des insights et des tendances du marché
9.8.4. Application pratique

9.9. GDPR, cadre sécurisé pour le traitement des données clients

9.9.1. GDPR À qui s'appliquet-il
9.9.2. Éléments clés de la conformité du GDPR
9.9.3. Non-conformité avec le GDPR Conséquences

9.10. L'écosystème technologique au service de la stratégie CX

9.10.1. Importance de la technologie du son pour un excellent CX
9.10.2    Schéma de l'intégration des systèmes CX
9.10.3. Les clés pour s'assurer que la technologie ne se retourne pascontre les CX

Module 10. Innovation et Tendances en matière de Customer Experience

10.1. Innovation et expérience client. Liens

10.1.1. L'innovation dans le cadre du CX
10.1.2. Objectifs de l'innovation en matière d'expérience client
10.1.3. Innovation dans le développement des interactions avec le client

10.2. Gestion de l'expérience client à l'ère de la transformation numérique

10.2.1. Moteur d'expérience intelligent. Pertinence
10.2.2. Recherche d'expériences hyperpersonnalisées
10.2.3. Gestion de l'expérience dans un environnement omnicanal

10.3. L'innovation dans la gestion d'une entreprise centrée sur le client

10.3.1. Le modèle d'innovation du client vers l'entreprise
10.3.2. Profils clés pour le développement d'un modèle d'innovation
10.3.3. Modèles d'Innovation Ouverte

10.4. Méthodologies pour accélérer le processus d'innovation efficace

10.4.1. Routines génératrices d'innovation et de créativité
10.4.2. Méthode lean start up pour inclure le client dans le processus d'innovation
10.4.3. Tableau Kanban pour gagner en innovation et en efficacité au quotidien
10.4.4. Méthodologie Scrum. Application pratique
10.4.5. Adoption d'outils générateurs d'innovation continue. Bénéfices

10.5. Outils pour le Développement de modèles commerciaux innovants centrés sur le client

10.5.1. Business Model Canvas. Comment remettre en question votre modèle commercial avec cet outil
10.5.2. Value Proposition Canvas y Customer Journey. Relations
10.5.3. Carte d'Empathie. Au-delà des interactions tangibles avec le client
10.5.4. Cas pratiques

10.6. Neuromarketing et Customer Experience. Comment se mettre à la place du client

10.6.1. Neuromarketing et optimisation de l'innovation
10.6.2. Applications réelles du Neuromarketing dans le CX
10.6.3. Guide des insights clients pour améliorer le CX grâce au Neuromarketing
10.6.4. Cas de réussite

10.7. Innovation en matière de CX (I) : Intelligence artificielle, réalité virtuelle et systèmes de reconnaissance faciale et biométrique dans le CX

10.7.1. Intelligence Artificielle (IA) pour l'optimisation des processus et la gestion omnicanale
10.7.2. Réalité virtuelle (RV) et réalité augmentée (RA) pour offrir une expérience client partout
10.7.3. Systèmes de reconnaissance faciale et biométrique pour atténuer les moments difficiles avec le client
10.7.4. Cas de réussite

10.8. Innovation en matière de CX (II) : Machine learning, IoT et plateformes de gestion omnicanale

10.8.1. Machine Learning (ML) pour le traitement des données
10.8.2. Internet of Things (IoT) pour améliorer l'expérience et la connaissance du client
10.8.3. Plateformes de Gestion Omnicanale pour une vision holistique du client
10.8.4. Cas de réussite

10.9. La Techno-éthique : La technologie au service de l'être humain et non l'inverse

10.9.1. Protection des neuro-droits ou Droits de Propriété Intellectuelle (PI)
10.9.2. Éthique dans l'Intelligence Artificielle (IA)
10.9.3. Hyperconnexion du client et utilisation de ses données
10.9.4. Le défi technologique

10.10. Mise en place d'un système d'innovation dans une entreprise centrée sur le client. Importance

10.10.1. Clés pour un processus d'innovation orienté vers le client
10.10.2. Avantages d'une entreprise dotée de systèmes d'innovation continue
10.10.3. L'innovation au service des personnes pour une expérience client optimale

Vous développerez des compétences clés pour mettre en œuvre des projets de Customer Experience réussis, en gérant l'expérience client sur plusieurs canaux’’