Grâce à ce Mastère hybride intensif, vous utiliserez l'Intelligence Artificielle pour personnaliser l'expérience client et fidéliser vos clients sur le long terme"

L'expérience client est un aspect crucial qui influence directement la perception de la marque et les décisions d'achat. Comprendre comment gérer chaque point de contact tout au long du parcours du client permet aux organisations non seulement d'attirer et de fidéliser les clients, mais aussi de générer une valeur ajoutée qui se traduit par une croissance durable. Face à cette réalité, les spécialistes doivent intégrer les stratégies les plus sophistiquées dans leur pratique quotidienne pour fidéliser les clients et générer une valeur ajoutée qui se traduit par une croissance durable.

Dans ce contexte, TECH lance un Mastère hybride pionnier dans le domaine du Customer Experience. Conçu par des experts dans ce domaine, l'itinéraire académique approfondira les dernières tendances dans des domaines tels que Customer Experience Analytics, Shopping Experience ou Digital Plattforms Experience. Le cursus donnera également les clés aux diplômés pour maîtriser les outils émergents tels que l'Intelligence Artificielle ou l'Internet des Objets afin de personnaliser l'expérience utilisateur. Ainsi, les professionnels concevront et mettront en œuvre des programmes qui fidéliseront les consommateurs à la marque sur le long terme.

Après avoir passé l'étape théorique, le programme comprend un stage pratique dans une institution prestigieuse dans le domaine de la Customer Experience. Grâce à cela, les étudiants auront l'occasion de mettre en pratique tout ce qu'ils ont appris, dans des installations de premier ordre équipées d'outils technologiques de pointe. De cette manière, les diplômés acquerront des compétences avancées qui leur permettront d'élargir leurs horizons professionnels à un niveau plus élevé.

Vous effectuerez un stage intensif de 3 semaines dans une organisation prestigieuse, où vous serez guidé par une équipe Customer Experience hautement spécialisée"

Ce Mastère hybride en Customer Experience contient le programme le plus complet et le plus actualisé du marché. Ses caractéristiques sont les suivantes:

• Le développement de 100 cas pratiques présentés par des experts en Customer Experience
• Son contenu graphique, schématique et éminemment pratique fournit des informations essentiel sur les disciplines indispensables à la pratique professionnelle
• Il met l'accent sur les méthodologies innovantes
• Tout cela sera complété par des cours théoriques, des questions à l'expert, des forums de discussion sur des sujets controversés et un travail de réflexion individuel
• Disponibilité des contenus à partir de tout appareil fixe ou portable doté d'une connexion internet
• En outre, vous pourrez effectuer un stage pratique dans l'une des meilleures entreprises

Vous effectuerez un stage pratique de 3 semaines dans une organisation de renom, où vous vous plongerez dans les dernières tendances en matière de Customer Experience"

Ce programme de Mastère, de nature professionnalisante et de modalité d'apprentissage hybride, vise à mettre à jour les professionnels de la Customer Experience qui ont besoin d'un haut niveau de qualification. Les contenus sont basés sur les dernières preuves scientifiques, et orientés de manière didactique pour intégrer les connaissances théoriques dans la pratique infirmière, et les éléments théoriques-pratiques faciliteront la mise à jour des connaissances.

Grâce à leur contenu multimédia développé avec les dernières technologies éducatives, ils permettront au professionnel de la Customer Experience un apprentissage situé et contextuel, c'est-à-dire un environnement simulé qui offrira un apprentissage immersif programmé pour s'entraîner en situation réelle. La conception de ce programme est basée sur l'Apprentissage par les Problèmes, grâce auquel le médecin devra essayer de résoudre les différentes situations de pratique professionnelle qui se présentent tout au long du programme. Cela se fera à l'aide d'un système vidéo interactif innovant créé par des experts reconnus.

Vous mettrez à jour vos connaissances en matière de Customer Experience grâce à des contenus multimédias innovants"

Apprendre à travers des études de cas réels ainsi qu’en s’exerçant à résoudre des situations complexes dans des environnements d'apprentissage simulés"

Le matériel pédagogique qui compose ce Mastère hybride a été designé par de véritables experts en Customer Experience, en tenant compte des exigences du marché du travail actuel. Composé de 10 modules spécialisés, le parcours académique approfondira les dernières avancées dans des sujets tels que Customer Experience Analytics, Digital Platforms Experience ou Shopping Experience. En outre, le programme d'études donnera les clés aux diplômés pour manipuler les outils émergents tels que l'Intelligence Artificielle ou l'Internet des Objets afin d'optimiser de manière significative l'expérience client.

Vous concevrez des programmes qui favorisent la satisfaction des utilisateurs et les fidélisent à long terme"

Module 1. Customer Experience: nouveau client ou consommateur

1.1. L'expérience client

1.1.1. L'expérience client. Modèle de causalité expérience-satisfaction
1.1.2. Customer Experience Management (CEM)
1.1.3. Customer Experience vs. Brand Experience
1.1.4. Du Customer Experienceà la Customer Experience Management

1.2. Le nouveau consommateur

1.2.1. Le nouveau consommateur. Relationnel vs. Transactionnel
1.2.2. Tendances du marché actuel

1.2.2.1. Durabilité et responsabilité sociale

1.2.3. Impact de la technologie et des réseaux sociaux sur le comportement du nouveau consommateur. Tendances numériquesTendances numériques

1.2.3.1. Omni-canalisation, surinformation et expériences immersives

1.2.4. Le consommateur en tant qu'ambassadeur de l'entreprise

1.3. Méthodologie de la Voix du Client (VoC)

1.3.1. Méthodologie de la VoC
1.3.2. Customer Experience Insights
1.3.3. Le programme VoC en tant que base stratégique pour le CX

1.4. Méthodologies VoC. Cartographie

1.4.1. Cartographie des Touchpoints
1.4.2. VoC Journey
1.4.3. Carte de l'empathie
1.4.4. Identification des MOTS

1.5. Programme VoC. Principes clés

1.5.1. Écoute
1.5.2. Demander
1.5.3. Interpréter
1.5.4. Agir
1.5.5. Contrôler
1.5.6. Design

1.6. Définir un programme de VoC. Étapes

1.6.1. Phase de sensibilisation
1.6.2. Phase de collecte
1.6.3. Phase d'analyse
1.6.4. Stade de l'action
1.6.5. Phase d'évaluationPhase d'évaluation

1.7. Recueillir la Voix du client: conception de la recherche sur la Voix du client

1.7.1. Définir les objectifs et le champ d'application de la recherche
1.7.2. Techniques de collecte de données quantitatives et qualitatives
1.7.3. Sélection des méthodes de collecte de données
1.7.4. Design des questionnaires et des guides d'entretien
1.7.5. Outils de collecte

1.8. Analyse de la Voix du Client

1.8.1. Identification de modèles et de tendances dans les données collectées
1.8.2. Interprétation des données pour identifier les besoins, les souhaits et les attentes des clients
1.8.3. Application d'outils qualitatifs
1.8.4. Outils d’analyse

1.9. Évaluation et mesure de la Voix du Client

1.9.1. SystèmSystèmes traditionnels: NPS (Net Promote Score)
1.9.2. Mesure des émotions
1.9.3. Nouveaux développements dans la mesure de la VoC
1.9.4. Identification des possibilités d'amélioration

1.10. Écoute active pour la VoC

1.10.1. Écoute et observation dynamique de la VoC
1.10.2. L'assistance à la clientèle comme méthode d'écoute
1.10.3. Analyse des sentiments dans les réseaux sociaux

Module 2. Organisation Customer Centric

2.1. La culture organisationnelle dans l'expérience client

2.1.1. Effet de la culture d'entreprise sur la perception de la marque par le client
2.1.2. Différenciation de l'entreprise par rapport à la concurrence grâce à la culture organisationnelle
2.1.3. Influence de la culture d'entreprise sur la fidélité des clients

2.2. Développement de valeurs et de principes dans une culture organisationnelle axée sur la Customer Experience

2.2.1. Définition des valeurs et principes orientés Customer Experience
2.2.2. Promotion des valeurs et des principes dans l'ensemble de l'organisation
2.2.3. Intégration des valeurs et des principes dans la stratégie de l'entreprise

2.3. Évaluer la structure et les processus internes de l'organisme afin d'instaurer une culture d'entreprise qui donne la priorité à l'expérience du client

2.3.1. Évaluation de la structure organisationnelle. Aspects à améliorer
2.3.2. Évaluation des processus internes
2.3.3. Implication des employés dans l'amélioration des processus internes pour parvenir à une culture d'entreprise orientée Customer Experience

2.4. Favoriser une culture du feedback et de l'amélioration au sein de l'organisation pour s'adapter aux besoins et aux attentes des clients

2.4.1. Promouvoir une culture du feedback dans l'organisation
2.4.2. Gérer et utiliser le feedback pour améliorer l'expérience client
2.4.3. Développer une stratégie d'amélioration continue basée sur le feedback reçu

2.5. Mesurer et évaluer la culture organisationnelle axée sur la Customer Experience

2.5.1. Définition des indicateurs clés. Mesure
2.5.2. Évaluation des indicateurs et analyse des résultats
2.5.3. Traitement des résultats en tant qu'aspects à améliorer

2.6. Promouvoir une culture de collaboration et d'empathie au sein de l'organisation afin d'améliorer l'expérience du client

2.6.1. Encourager la collaboration entre les différents départements de l'organisation
2.6.2. Développer une culture de l'empathie et de l'attention portée au client dans l'ensemble de l'organisation
2.6.3. Promouvoir la participation active de tous les employés à l'amélioration de l'expérience client

2.7. Engagement à tous les niveaux de l'organisation pour favoriser une culture d'entreprise axée sur la Customer Experience

2.7.1. Implication de la direction générale dans la promotion d'une culture d'entreprise axée sur la Customer Experience
2.7.2. Encouragement de l'engagement des salariés en faveur d'une culture d'entreprise axée sur la Customer Experience
2.7.3. Mise en place d'un système d'incitation pour encourager l'engagement en faveur de la culture d'entreprise axée sur la Customer Experience

2.8. Identifier et traiter les points douloureux des clients en adaptant la culture organisationnelle

2.8.1. Identifier les points de douleur des clients grâce au feedback des clients
2.8.2. Évaluation de la capacité de l'organisation à résoudre les problèmes des clients
2.8.3. Élaboration d'une stratégie pour répondre aux points de douleur des clients et adaptation de la culture organisationnelle

2.9. Mise en place d'une culture de leadership pour piloter une culture organisationnelle centrée sur Customer Experience

2.9.1. Développement des compétences de leadership axées sur la Customer Experience
2.9.2. Design d'un modèle de leadership pour promouvoir une culture organisationnelle centrée sur la Customer Experience
2.9.3. Implication des dirigeants dans la promotion de la culture organisationnelle centrée sur la Customer Experience 

2.10. Alignement des buts et objectifs de l'organisation sur une culture organisationnelle centrée sur la Customer Experience

2.10.1. Définir la stratégie de l'organisation en matière de Customer Experience
2.10.2. Fixer des objectifs à long terme et des cibles spécifiques
2.10.3. Intégrer la culture de la Customer Experience dans la stratégie globale de l'organisation

Module 3. Customer Science: la Recherche sur la Customer Experience

3.1. Principes et valeur de la Customer Experience

3.1.1. Différences entre CX et UX
3.1.2. Customer Experience en tant que stratégie d'entreprise
3.1.3. Transformation CX: un pas de plus dans la culture organisationnelle

3.2. Facteur clé de la CX: l'omni-canalisation

3.2.1. L'omni-canal. CX omnicanal
3.2.2. Expérience utilisateur omnicanale. Points clés
3.2.3. Déterminer la maturité omnicanale

3.3. Carte mondiale des relations service-client: Blueprint

3.3.1. Blueprint. Utilité
3.3.2. Avantages du Blueprint en matière de CX
3.3.3. Design du Blueprint

3.4. Processus d'évolution de la CX d'une entreprise. Recherche

3.4.1. La recherche en termes de CX
3.4.2. Champ d'application de l'étude

3.4.2.1. Cycle de vie du client
3.4.2.2. Étapes
3.4.2.3. Objectifs de la recherche

3.4.3. Techniques de travail pour l'amélioration du CX. Exercices pratiques
3.4.4. La recherche avec des ressources limitées
3.4.5. Researcher OPS:

3.5. Connaissance du client potentiel. Personnages archétypaux

3.5.1. La connaissance du client comme base du Design de l'expérience
3.5.2. Les 12 archétypes de Jung
3.5.3. Le Character Design

3.6. Customer Journey dans le CX

3.6.1. Customer Journey. Utilité
3.6.2. Customer Journey. Contributions
3.6.3. Design d'un Customer Journey: Aspects clés

3.7. Techniques quantitatives dans la CX

3.7.1. Techniques quantitatives. Domaine d'application
3.7.2. Types de techniques quantitatives: utilité et indicateurs de mesure

3.7.2.1. Enquêtes
3.7.2.2. Test utilisateur ou User Test
3.7.2.3. Test A- B
3.7.2.4. Intégration des mesures dans les processus
3.7.2.5. Card-sorting
3.7.2.6. Tree-test
3.7.2.7. Eye-tracking

3.8. Techniques qualitatives dans le CX

3.8.1. Techniques qualitatives. Domaine d'application
3.8.2. Types de techniques qualitatives: utilité et indicateurs de mesure

3.8.2.1. Évaluation heuristique
3.8.2.2. Benchmark
3.8.2.3. Test utilisateur ou User Test
3.8.2.4. Entretiens personnels
3.8.2.5. Focus Group
3.8.2.6. Shadowing // Mystery
3.8.2.7. Études de journaux intimes

3.9. Méthodologies à utiliser dans la CX

3.9.1. Méthodologies de travail
3.9.2. Design Thinking. Application pratique dans la CX
3.9.3. Lean UX. Application pratique dans la CX
3.9.4. Agile. Application pratique dans la CX

3.10. L'accessibilité dans le cadre de la CX

3.10.1. Accessibilité dans le cadre du CX
3.10.2. Niveaux d'accessibilité du web Aspects juridiques
3.10.3. Sites, produits et services accessibles

Module 4. Design et mise en œuvre d'un projet Cx. Modèle de gouvernance

4.1. Définir une portée réaliste pour le projet

4.1.1. Types de projets

4.1.1.1. Résolution de problèmes
4.1.1.2. Proposition de valeur
4.1.1.3. Innovation

4.1.2. Point de départ

4.1.2.1. Les données comme outil d'identification des opportunités et des Insights

4.1.3. Alignement des objectifs, des participants et des délais d'exécution. Rôle des experts et des facilitateurs

4.1.3.1. Examen des besoins de l'entreprise
4.1.3.2. Identification des Stakeholders internes et externes
4.1.3.3. Profil du client
4.1.3.4. Définition des Output attendus

4.2. Identification du profil du client dans un projet CX

4.2.1. Identification du profil du client souhaité en tant que défi
4.2.2. Profilage comportemental

4.2.2.1. Habitudes de consommation et d'achat
4.2.2.2. Interaction avec les canaux de communication
4.2.2.3. Degré de numérisation
4.2.2.4. Radiographie sociodémographique

4.2.3. Communication avec le client et traitement des données

4.3. Customer journey dans un projet CX

4.3.1. Analyse et typologie des points de contact

4.3.1.1. Safari et Shadowing
4.3.1.2. Interviews
4.3.1.3. Workshops et Focus Groups

4.3.2. Identification des besoins des clients par profil d'audience

4.3.2.1. Points de satisfaction des clients

4.3.2.1.1. Qu'est-ce qui fonctionne aujourd'hui? Qu'est-ce que le client apprécie?

4.3.2.2. Points de douleur du clientPoints de douleur du client

4.3.2.2.1. Qu'est-ce qui ne fonctionne pas aujourd'hui? Qu'est-ce qui génère de la frustration chez le client?

4.3.3. Définir le Customer Journey pour chaque type de client

4.3.3.1. Identification des principaux Gains et Pain Points de chaque étape clé et des points de contact par lesquels elle passe

4.4. Exécution du projet

4.4.1. Mise en œuvre du projet. Aspects importants

4.4.1.1. Alignement de la vision du client sur les objectifs de l'entreprise
4.4.1.2. Visualisation du Customer Journey: Établir un point de départ pour aligner toutes les équipes de l'entreprise
4.4.1.3. Analyse de la faisabilité économique. Rentabilité
4.4.1.4. Implication des personnes clés dans la relation avec le client pour entrer dans la phase de mise en œuvre

4.4.2. Diagnostic et résolution

4.4.2.1. Formules de présentation du diagnostic

4.4.2.1.1. Workshops de co-création
4.4.2.1.2. Benchmarking

4.4.2.2. Résolution

4.4.2.2.1. Identification des tâches
4.4.2.2.2. Attribution des tâches par profil

4.4.3. Évaluation

4.4.3.1. Définition des KPI
4.4.3.2. Collecte des données
4.4.3.3. Période d'évaluation

4.5. Cadre d'action du projet CX

4.5.1. Consolidation ou rejet
4.5.2. Évangélisation interne
4.5.3. Identification des outils

4.6. Business Case du produit. Lancement d'un nouveau produit

4.6.1. Illustration du rôle de la CX dans le développement d'un produit innovant
4.6.2. Phases du lancement d'un nouveau produit
4.6.3. Erreurs courantes

4.7. Business Case du Service. La CX en tant que catalyseur de l'innovation

4.7.1. Rôle clé du CX dans les processus d'innovation
4.7.2. Phases
4.7.3. Clés de la réussite

4.8. Business Case du Service. La satisfaction du client comme levier de l'amélioration continue

4.8.1. Mesurer la satisfaction du client tout au long de Customer Journey
4.8.2. Phases
4.8.3. Routines orientées vers l'action

4.9. Le modèle de gouvernance dans un projet CX

4.9.1. Rôle
4.9.2. Données
4.9.3. Plans d'action itératifs

4.10. Mise en œuvre réussie d'un projet CX Clés

4.10.1. Enseignements tirés
4.10.2. Références
4.10.3. Ressources

Module 5. Customer Experience Analytics

5.1. La qualité des données et son activation. Éléments clés d'un tableau de bord

5.1.1. La capture des données

5.1.1.1. Quoi, quand et comment recueillir le feedback des clients?

5.1.2. Analyse des données

5.1.2.1. Exigences relatives au maintien d'un système interprétable par les différentes couches de l'organisation au fil du temps

5.1.3. Prise de décision

5.1.3.1. Interprétation et action

5.2. NPS, fidélisation de la clientèle

5.2.1. LE NPS: Que calcule-t-il et comment?
5.2.2. Utilisation du NPS comme KPI de référence. Avantages et inconvénients
5.2.3. Exemples et références sectorielles

5.3. CSAT. Satisfaction des clients

5.3.1. CSAT: Que calcule-t-il et comment?
5.3.2. Utilisation du CSAT comme KPI de référence. Avantages et inconvénients
5.3.3. Exemples et références sectorielles

5.4. ICP complémentaires

5.4.1. CES: satisfaction du client quant au degré de difficulté d'une action donnée
5.4.2. CLV: Valeur à vie du client
5.4.3. Taux d'abandon et de rétention
5.4.4. Spécificités sectorielles

5.5. Réputation en ligne. Importance des données sémantiques de l'internet

5.5.1. Écoute active sur internet: analyse de la réputation de la marque sur les réseaux sociaux, les sites de comparaison et votre site web
5.5.2. Stratégie de réponse: l'interaction comme outil de gestion de la réputation de la marque
5.5.3. Plateformes d'écoute et de gestion

5.6. Contact Center. Le téléphone, un levier puissant pour prendre le pouls du client

5.6.1. Illustration du rôle du CX dans le développement d'un produit d'innovation
5.6.2. Les phases essentielles
5.6.3. Erreurs courantes

5.7. Clés pour parvenir à une vision holistique du feedback des clients

5.7.1. Sélectionner les KPI optimaux
5.7.2. Optimiser le moment du Journey pour recueillir le feedback
5.7.3. Identifier l'expérience client en fonction de la typologie du profil du client

5.8. Architecture technologique. Aspects clés

5.8.1. Sécurité
5.8.2. Confidentialité
5.8.3. Intégrité
5.8.4. Évolutivité
5.8.5. En temps réel

5.9. Le panneau de contrôle

5.9.1. Rôle

5.9.1.1. Qui interagit, dans quel but et à quelle fréquence

5.9.2. Visualisation des données

5.9.2.1. Plateformes

5.9.3. Évaluation des implications des intégrations

5.10. L'expérience client à partir de différents points de départ: la voie de l'excellence

5.10.1. Degré de connaissance de votre client et du client cible
5.10.2. Gestion de l'expérience avec des équipes externes
5.10.3. Ressources, temps et suivi
5.10.4. Évangélisation de la part de l'équipe de gestion/de direction

Module 6. Shopping Experience

6.1. Shopping Experience

6.1.1. Shopping Experience
6.1.2. La génération d'expériences comme moyen de différenciation
6.1.3. Les clés pour comprendre le shopping experience

6.2. Le processus d'achat et le cycle de vente

6.2.1. La psychologie du consommateur dans le processus de décision d'achat
6.2.2. Le cycle de vente. Les clés pour optimiser le processus de vente
6.2.3. Le marché et les habitudes d'achat

6.3. L'excellence du service à la clientèle et du service après-vente

6.3.1. Service à la clientèle et service après-vente
6.3.2. Service à la clientèle omni-canal
6.3.3. Techniques de communication efficaces avec les clients
6.3.4. Influence du personnel du magasin sur l'expérience d'achat

6.4. Personnalisation de l'expérience de l'utilisateur

6.4.1. Personnalisation de l'expérience utilisateur Pertinence
6.4.2. Influence de la personnalisation sur le processus de décision d'achat
6.4.3. Personnalisation du service clientèle physique

6.5. Design de l'expérience client dans le magasin physique

6.5.1. Design de l'agencement du magasin pour améliorer l'expérience client
6.5.2. Utiliser les sens pour susciter des émotions positives chez le consommateur
6.5.3. Stratégies visant à améliorer l'expérience en magasin dans la boutique physique

6.6. Technologie en magasin

6.6.1. Les écrans interactifs dans les magasins physiques
6.6.2. Geotargeting: utilisation de balises pour personnaliser l'expérience d'achat
6.6.3. Analyse des données pour améliorer l'expérience d'achat

6.7. Le marketing émotionnel dans l'expérience d'achat

6.7.1. Les émotions dans le processus de décision d'achat. Influence
6.7.2. Design de stratégies de Marketing émotionnel
6.7.3. Utilisation du Storytelling dans l'expérience d'achat

6.8. Le marketing sensoriel dans l'expérience d'achat

6.8.1. Le marketing sensoriel. Pertinence
6.8.2. Techniques de Marketing sensorielle

6.8.2.1. Les sens, générateurs d'émotions positives chez le consommateur

6.8.3. Tendances du marketing sensoriel. Futur

6.9. Évaluation de la Shopping Experience

6.9.1. Métriques
6.9.2. Recueillir le feedback des clients
6.9.3. Actions et techniques d'évaluation de l'expérience en magasin

6.10. Créer une expérience d'achat mémorable

6.10.1. Créer une expérience d'achat mémorable
6.10.2. Tendances Retail
6.10.3. Shopping experience Accessible

Module 7. Digital Platforms Experience

7.1. Canaux numériques

7.1.1. L'internet des objets (IoT) et son rôle dans les canaux numériques
7.1.2. Types de Canaux numériques
7.1.3. Choisir les bons canaux numériques pour votre entreprise

7.2. Canal web

7.2.1. Analyser l'expérience de l'utilisateur sur le canal web
7.2.2. Optimisation des moteurs de recherche (SEO)
7.2.3. Liquid web design: adaptation aux appareils mobiles

7.3. Applications mobiles et réseaux sociaux

7.3.1. Types d'applications mobiles
7.3.2. Fonctions essentielles d'une App. Mise en œuvre
7.3.3. Impact des médias sociaux sur l'expérience client

7.3.3.1. Étapes pour améliorer l'interaction et la satisfaction des clients

7.4. Chatbots

7.4.1. Types de Chatbots

7.4.1.1. Chatbots basés sur des règles
7.4.1.2. Chatbots basés sur l'intelligence artificielle
7.4.1.3. Chatbots hybrides

7.4.2. Intégration des chatbots dans les canaux numériques pour améliorer le service à la clientèle et l'efficacité
7.4.3. Design d'un chatbot pour une expérience utilisateur intuitive et efficace

7.5. Technologie vocale

7.5.1. Technologie de Voix. Cas d'utilisation
7.5.2. Des assistants virtuels pour améliorer l'expérience des clients
7.5.3. La technologie vocale dans l'expérience du client. Tendances et avenir

7.6. Customer Experience dans les canaux numériques

7.6.1. Customer Experience dans les canaux numériques
7.6.2. Le design des sites web en tant que moteur de l'amélioration de l'expérience utilisateur
7.6.3. L'efficacité en tant que partie intégrante de l'expérience

7.7. Design pour les canaux

7.7.1. Design omnicanal
7.7.2. Gérer le design pour améliorer l'expérience dans les différents canaux
7.7.3. Systèmes de Design: Atomic Design et Design System

7.8. Travailler avec des canaux

7.8.1. Marketing de contenu

7.8.1.1. Créer un contenu utile et pertinent pour le client sur les canaux numériques

7.8.2. Optimiser les canaux numériques pour améliorer le positionnement dans les résultats de recherche
7.8.3. Utiliser les Influencers et les célébrités pour offrir une expérience émotionnelle au client

7.9. Personnalisation

7.9.1. Personnalisation omni-canal. Expériences personnalisées des utilisateurs
7.9.2. Intelligence artificielle

7.9.2.1. Regroupement et hyperpersonnalisation

7.9.3. Personnalisation pour créer des offres et des promotions pertinentes et attrayantes pour chaque client

7.10. Omni-canal et Frictionless

7.10.1. Le concept Frictionless et son impact sur l'expérience client
7.10.2. Identifier et gérer les frictions avec les clients

Module 8. Employee Experience

8.1. Employee Experience (EX). L'importance d'un système solide

8.1.1. L'Employee Experience comme levier du CX
8.1.2. Phases de développement
8.1.3. Avantages d'un système EX robuste
8.1.4. Le contexte du BANI.Le contexte du BANI. Tendances actuelles pour un système EX

8.2. La culture d'entreprise, base du système Employee Experience

8.2.1. La culture d'entreprise
8.2.2. Rôles facilitateurs de l'Employee Experience
8.2.3. Types d'organisations et de cultures
8.2.4. Rôles et responsabilités des principaux acteurs de l'EX

8.3. Le rôle d'un Département des Ressources Humaines centré sur le client

8.3.1. Le rôle du Département des RH en tant que facilitateur de l'EX
8.3.2. Éléments stratégiques pour stimuler les activités EX
8.3.3. Schéma interne d'une culture centrée sur le client
8.3.4. Application pratique

8.4. Systèmes d'écoute des employés I: Écosystème de base pour les EX

8.4.1. Le système d'écoute des employés à 360
8.4.2. Carte d'écoute des employés
8.4.3. Outils d'écoute proactive
8.4.4. Mécanismes de suivi continu de l'EX
8.4.5. Application pratique

8.5. Systèmes d'écoute des employés II: indicateurs clés dans EX

8.5.1. Sources de données sur les salariés. Application des résultats
8.5.2. Indicateurs de suivi et de mesure des EXIndicateurs de suivi et de mesure des EX
8.5.3. Do and Don’t dans l'établissement d'indicateurs CX relatifs aux salariés

8.6. Outils de l'Employee Experience I: cartographie de l'écosystème de l'expérience client et de l'expérience salarié

8.6.1. Relier le Customer Journey aux processus internes de l'organisation Finalité
8.6.2. Construire une carte de l'écosystème CX et des employés
8.6.3. Application pratique

8.7. Outils de l'Employee Experience II: l'archétype de l'employé

8.7.1. L'archétype du salarié
8.7.2. Construire un archétype de salarié
8.7.3. Utilisation des archétypes d'employés
8.7.4. Application pratique

8.8. Outils de l'Employee Experience III: Employee Journey

8.8.1. Le Employee Journey
8.8.2. Construire un Employee Journey
8.8.3. Utiliser les Employee Journey
8.8.4. Application pratique

8.9. Responsable de la mise en place, du maintien et du développement d'une bonne Employee Experience

8.9.1. Rôles et responsabilités des EX
8.9.2. Impact des changements et des tendances sociétales sur l'Employee Experience
8.9.3. Écoute permanente du salarié et du marché pour un plus grand avantage concurrentiel
8.9.4. Cas de réussite

8.10. Les clés d'une culture centrée sur l'employé

8.10.1. Importance d'un système d'expérience du salarié
8.10.2. Avantages d'un système d'EX pour une amélioration exponentielle du CX
8.10.3. Les cinq clés pour ne pas échouer dans la mise en œuvre d'un système centré sur l'employé

Module 9. Technologie et outils avancés pour la Customer Experience. Customer Department Platform

9.1. La technologie au service de l'expérience client

9.1.1. Les clés d'un système CX soutenu par la technologie
9.1.2. Technologie liée au CX
9.1.3. La technologie au service des personnes
9.1.4. Application pratique

9.2. Diagnostic technologique initial pour améliorer l'expérience du client

9.2.1. Réaliser un diagnostic de l'innovation et de la technologie
9.2.2. Types d'entreprises en fonction de leur maturité technologique
9.2.3. Phases d'une implémentation efficace de la technologie

9.3. Systèmes de collecte d'informations sur les clients

9.3.1. Le feedback des clients comme base d'une CX actionnable
9.3.2. Sources de collecte directe d'informations
9.3.3. Sources de collecte d'informations indirectes
9.3.4. Sources innovantes d'acquisition de clientèle
9.3.5. Application pratique

9.4. Systèmes de collecte et de stockage des informations sur les clients: CRM

9.4.1. CRM Pertinence
9.4.2. Applications pratiques du CRM dans une entreprise
9.4.3. Les intégrations comme élément essentiel pour alimenter et optimiser l'utilisation du CRM
9.4.4. Éléments clés pour l'établissement et la mise à jour des informations du CRM

9.5. Systèmes d'analyse et de et l'obtention d’Insights du Client

9.5.1. Aperçu du client 360
9.5.2. Différences entre CRM et CEM
9.5.3. Clés pour la mise en place d'un système. CEM utile
9.5.4. Application pratique

9.6. Systèmes d'alimentation des Customer Profiles

9.6.1. Traitement des informations relatives à la gestion de la relation client pour améliorer la connaissance du client
9.6.2. Plates-formes facilitant une vision globale des clients
9.6.3. Application pratique

9.7. Systèmes pour piloter et personnaliser l'expérience du client: CDP

9.7.1. Customer Data Platform (CDP)
9.7.2. CDP pour améliorer le CX
9.7.3. Customer Intelligence Platform (CIP), une étape au-delà de la CDP

9.8. Systèmes d'études de marché

9.8.1. L'importance d'impliquer le client actuel et potentiel
9.8.2. CX Research pour intégrer le client dans nos décisions stratégiques
9.8.3. Plateformes de suivi des insights et des tendances du marché
9.8.4. Application pratique

9.9. GDPR, un cadre sécurisé pour le traitement des données des clients

9.9.1. GDPR À qui s'appliquet-il?
9.9.2. Éléments clés de la Conformité du GDPR
9.9.3. Non-conformité avec le GDPR Conséquences

9.10. L'écosystème technologique au service de la stratégie CX

9.10.1. Importance de la technologie du son pour un excellent CX
9.10.2. Diagrammes de l'intégration des systèmes CX
9.10.3. Les clés pour s'assurer que la technologie ne se retourne pascontre les CX

Module 10. Innovation et tendances en matière de Customer Experience

10.1. Innovation et expérience client. Liens

10.1.1. L'innovation dans le cadre de l'expérience client
10.1.2. Objectifs de l'innovation dans l'expérience client
10.1.3. Innovation dans le développement des interactions avec les clients

10.2. La gestion de l'expérience client à l'ère de la Transformation Numérique

10.2.1. Moteur d'expérience intelligent. Pertinence
10.2.2. Recherche d'expériences hyperpersonnalisées
10.2.3. Gestion de l'expérience dans un environnement omnicanal

10.3. Innovation dans la gestion d'une entreprise centrée sur le client

10.3.1. Le modèle d'innovation du client à l'entreprise
10.3.2. Profils clés pour le développement d'un modèle d'innovation
10.3.3. Modèles d'innovation ouverte

10.4. Méthodologies pour accélérer le processus d'innovation efficace

10.4.1. Routines génératrices d'innovation et de créativité
10.4.2. Méthode Lean Start Up pour amener le client à la table de l'innovation
10.4.3. Le tableau Kanban vous permet de gagner en innovation et en efficacité dans votre travail quotidien
10.4.4. Méthodologie Scrum Application pratique
10.4.5. Adoption d'outils de génération d'innovation continue. Bénéfices

10.5. Outils pour le développement de modèles d'entreprise innovants centrés sur le client

10.5.1. Business Model Canvas. Comment « remettre en question » votre modèle d'entreprise grâce à cet outil
10.5.2. Value Proposition Canvas et Customer Journey. Relations avec les clients
10.5.3. Carte de l'empathie. Au-delà des interactions tangibles avec le client
10.5.4. Cas pratiques

10.6. Neuromarketing et Customer Experience. Comment se mettre à la place du client?

10.6.1. Neuromarketing et optimisation de l'innovation
10.6.2. Applications réelles du neuromarketing dans le CX
10.6.3. Guide des insights clients pour booster le CX avec le neuromarketing
10.6.4. Cas de réussite

10.7. Innovation en matière de CX I: Intelligence artificielle, réalité virtuelle et systèmes de reconnaissance faciale et biométrique dans le CX

10.7.1. Intelligence Artificielle (IA) pour l'optimisation des processus et la gestion omnicanale
10.7.2. La Réalité Virtuelle (RV) et la Réalité Augmentée (RA) pour emmener votre expérience client n'importe où
10.7.3. La reconnaissance faciale et les systèmes biométriques pour atténuer les moments de douleur des clients
10.7.4. Cas de réussite

10.8. Innovation en matière de CX II: Machine Learning, d'IoT et de gestion omni-canal

10.8.1. Machine Learning (ML) pour le traitement des données
10.8.2. Internet of Things (IoT) pour l'amélioration de l'expérience et de la connaissance client
10.8.3. Plateformes de gestion omni-canal pour une vision globale du client
10.8.4. Cas de réussite

10.9. Technoéthique: la technologie au service de l'homme et non l'inverse

10.9.1. Protection des neurodroits ou des droits de propriété intellectuelle (PI)
10.9.2. Éthique de l'Intelligence Artificielle (IA)
10.9.3. Hyperconnexion du client et utilisation des données du client
10.9.4. Le défi technologique

10.10. Mise en place d'un système d'innovation dans une entreprise centrée sur le client Importance

10.10.1. Les clés d'un processus d'innovation orienté vers le client
10.10.2. Avantages d'une entreprise dotée de systèmes d'innovation continue
10.10.3. L'innovation au service des personnes pour une expérience client optimale

Vous serez en mesure de créer des cartes de parcours client et de concevoir des services pour maximiser l'impact positif de chaque interaction"