Gracias a este intensivo Máster de Formación Permanente Semipresencial, manejarás la Inteligencia Artificial para personalizar la experiencia del cliente y lo fidelizarás a largo plazo”

La experiencia del cliente es un aspecto crucial que influye directamente en la percepción de marca y en la decisión de compra. Comprender cómo gestionar cada punto de contacto a lo largo del viaje del cliente permite a las organizaciones no solo atraer y retener a sus clientes, sino también generar un valor añadido que se traduce en un crecimiento sostenible. Ante esta realidad, los especialistas necesitan incorporar a su praxis diaria las estrategias más sofisticadas para retener a los clientes y generar un valor añadido que se traduzca en un crecimiento sostenible.

En este contexto, TECH lanza un pionero Máster de Formación Permanente Semipresencial en Customer Experience. Diseñado por expertos en este campo, el itinerario académico profundizará en las últimas tendencias en materias como el Customer Experience Analytics, Shopping Experience o Digital Plattforms Experience. Asimismo, el temario brindará las claves para que los egresados dominen herramientas emergentes como la Inteligencia Artificial o Internet de las Cosas para personalizar la experiencia de los usuarios. De este modo, los profesionales diseñarán e implementarán programas con los que fidelizarán a los consumidores con las marcas a largo plazo.

Tras superar la etapa teórica, el programa contempla que los egresados lleven a cabo una estancia práctica en una institución de prestigio en el campo del Customer Experience. Gracias a esto, los alumnos tendrán la oportunidad de aplicar todo lo aprendido al plano práctico, en unas instalaciones de primer nivel dotadas con herramientas tecnológicas de primer nivel. De este modo, los egresados adquirirán competencias avanzadas que le permitirán expandir sus horizontes laborales a un nivel superior.

Llevarás a cabo una estancia intensiva de 3 semanas en una prestigiosa entidad, donde estarás guiado por un equipo altamente especializado en Customer Experience”

Este Máster de Formación Permanente Semipresencial en Customer Experience contiene el programa más completo y actualizado del mercado. Sus características más destacadas son: 

• Desarrollo de más de 100 casos prácticos presentados por expertos en Customer Experience
• Sus contenidos gráficos, esquemáticos y eminentemente prácticos con los que están concebidos, recogen una información imprescindible sobre aquellas disciplinas indispensables para el ejercicio profesional
• Su hincapié en metodologías innovadoras
• Todo esto se complementará con lecciones teóricas, preguntas al experto, foros de discusión de temas controvertidos y trabajos de reflexión individual
• Disponibilidad de los contenidos desde cualquier dispositivo fijo o portátil con conexión a internet
• Además, podrás realizar una estancia de prácticas en una de las mejores empresas

Realizarás una estancia práctica de 3 semanas en una reconocida organización, donde ahondarás en las últimas tendencias en Customer Experience”

En esta propuesta de Máster, de carácter profesionalizante y modalidad semipresencial, el programa está dirigido a la actualización de profesionales del Customer Experience y que requieren un alto nivel de cualificación. Los contenidos están basados en la última evidencia científica, y orientados de manera didáctica para integrar el saber teórico en la práctica enfermera, y los elementos teórico-prácticos facilitarán la actualización del conocimiento.

Gracias a su contenido multimedia elaborado con la última tecnología educativa, permitirán al profesional del Customer Experience un aprendizaje situado y contextual, es decir, un entorno simulado que proporcionará un aprendizaje inmersivo programado para entrenarse ante situaciones reales. El diseño de este programa está basado en el Aprendizaje Basado en Problemas, mediante el cual deberá tratar de resolver las distintas situaciones de práctica profesional que se le planteen a lo largo del mismo. Para ello, contará con la ayuda de un novedoso sistema de vídeo interactivo realizado por reconocidos expertos.

Actualizarás tus conocimientos en Customer Experience a través de un contenido multimedia innovador"

Aprenderás mediante casos reales y resolución de situaciones complejas en entornos simulados de aprendizaje"

Los materiales didácticos que conforman Este Máster de Formación Permanente Semipresencial han sido diseñados por auténticos expertos en Customer Experience, teniendo en cuenta las demandas del mercado laboral actual. Compuesto por 10 módulos especializados, el itinerario académico ahondará en los últimos avances en materias como el Customer Experience Analytics, Digital Plataforms Experience o Shopping Experience. Además, el temario brindará las claves para que los egresados manejen herramientas emergentes como la Inteligencia Artificial o Internet de las Cosas para optimizar la experiencia de los clientes significativamente.

Diseñarás programas que fomenten la satisfacción de los usuarios y promuevan su fidelización a largo plazo”

Módulo 1. Customer Experience: nuevo cliente o consumidor

1.1. La experiencia de cliente

1.1.1. La experiencia de cliente. Modelo causal experiencia-satisfacción
1.1.2. Customer Experience Management (CEM)
1.1.3. Customer Experience vs. Brand Experience
1.1.4. Del Customer Experience al Customer Experience Management

1.2. El nuevo consumidor

1.2.1. El nuevo consumidor. Relacional vs. Transaccional
1.2.2. Tendencias en el mercado actual

1.2.2.1. Sostenibilidad, y responsabilidad social

1.2.3. Impacto de la tecnología y las redes sociales en el comportamiento del nuevo consumidor. Tendencias digitales

1.2.3.1. Omnicanalidad, sobreinformación y experiencias inmersivas

1.2.4. El consumidor como embajador de la empresa

1.3. Metodología Voz del Cliente ( VoC)

1.3.1. Metodología VoC
1.3.2. Customer Experience Insights
1.3.3. Programa VoC como base estratégica para CX

1.4. Metodologías VoC. Mapeado

1.4.1. Mapeado de Touchpoints
1.4.2. VoC Journey
1.4.3. Mapa de empatía
1.4.4. Identificación de MOTS

1.5. Programa VoC. Principios clave

1.5.1. Escuchar
1.5.2. Preguntar
1.5.3. Interpretar
1.5.4. Actuar
1.5.5. Monitorear
1.5.6. Diseñar

1.6. Definición de un programa VoC. Etapas

1.6.1. Etapa de concienciación
1.6.2. Etapa de recolección
1.6.3. Etapa de análisis
1.6.4. Etapa de acción
1.6.5. Etapa de evaluación

1.7. Recolección de la Voz del Cliente: diseño de la investigación VoC

1.7.1. Definición de objetivos y alcance de la investigación
1.7.2. Técnicas de recopilación de datos cuantitativos y cualitativos
1.7.3. Selección de los métodos de recopilación de datos
1.7.4. Diseño de cuestionarios y guías de entrevistas
1.7.5. Herramientas de recolección

1.8. Análisis de la Voz del Cliente

1.8.1. Identificación de patrones y tendencias en los datos recopilados
1.8.2. Interpretación de datos para identificar necesidades, deseos y expectativas del cliente
1.8.3. Aplicación de herramientas cualitativas
1.8.4. Herramientas de análisis

1.9. Evaluación y medición de la Voz del Cliente

1.9.1. Sistemas tradicionales: NPS (Net Promote Score)
1.9.2. Medición de las emociones
1.9.3. Novedades en medición VoC
1.9.4. Identificación de oportunidades de mejora

1.10. La escucha activa para VoC

1.10.1. Escucha y observación dinámica VoC
1.10.2. La atención al cliente como método de escucha
1.10.3. Análisis de sentimiento en redes sociales

Módulo 2. Organización Customer Centric

2.1. La cultura organizacional en la experiencia del cliente

2.1.1. Efecto de la cultura empresarial en la percepción del cliente sobre la marca
2.1.2. Diferenciación de la empresa de la competencia a través de la cultura organizacional
2.1.3. Influencia de la cultura empresarial en la fidelización del cliente

2.2. Desarrollo de valores y principios en una cultura organizacional centrada en el Customer Experience

2.2.1. Definición de valores y principios orientados al Customer Experience
2.2.2. Promoción de los valores y principios en toda la organización
2.2.3. Incorporación de los valores y principios en la estrategia empresarial

2.3. Evaluación de la estructura y procesos internos de la organización para lograr una cultura empresarial que priorice la experiencia del cliente

2.3.1. Evaluación de la estructura organizacional. Aspectos de mejora
2.3.2. Evaluación de los procesos internos
2.3.3. Involucración de los empleados en la mejora de los procesos internos para lograr una cultura empresarial orientada al Customer Experience

2.4. Fomento de una cultura de Feedback y mejora en la organización para adaptarse a las necesidades y expectativas de los clientes

2.4.1. Promoción de la cultura de Feedback en la organización
2.4.2. Gestión y uso del Feedback para mejorar la experiencia del cliente
2.4.3. Desarrollo de una estrategia de mejora continuada basada en el Feedback recibido

2.5. Medición y evaluación de la cultura organizacional centrada en el Customer Experience

2.5.1. Definición de los indicadores clave. Medición
2.5.2. Evaluación de los indicadores y análisis de los resultados
2.5.3. Manejo de los resultados como aspectos de mejora

2.6. Promoción de una cultura colaborativa y empática en la organización para mejorar la experiencia del cliente

2.6.1. Favorecimiento de la colaboración entre los diferentes departamentos de la organización
2.6.2. Desarrollo de una cultura de empatía y atención al cliente en toda la organización
2.6.3. Promoción de la participación activa de todos los empleados en la mejora de la experiencia del cliente

2.7. Compromiso en todos los niveles de la organización para fomentar una cultura empresarial centrada en el Customer Experience

2.7.1. Implicación de los altos directivos en la promoción de una cultura empresarial centrada en el Customer Experience
2.7.2. Favorecimiento del compromiso de los empleados con la cultura empresarial centrada en el Customer Experience
2.7.3. Establecimiento de un sistema de incentivos para fomentar el compromiso con la cultura empresarial centrada en el Customer Experience

2.8. Identificación y solución de los puntos de dolor del cliente a través de la adaptación de la cultura organizacional

2.8.1. Identificación de los puntos de dolor del cliente a través del Feedback recibido
2.8.2. Evaluación de la capacidad de la organización para solucionar los puntos de dolor del cliente
2.8.3. Desarrollo de una estrategia para solucionar los puntos de dolor del cliente y adaptar la cultura organizacional

2.9. Establecimiento de una cultura de liderazgo para impulsar una cultura organizacional centrada en el Customer Experience

2.9.1. Desarrollo de habilidades de liderazgo centradas en el Customer Experience
2.9.2. Diseño de un modelo de liderazgo para promover la cultura organizacional centrada en el Customer Experience
2.9.3. Implicación de los líderes en la promoción de la cultura organizacional centrada en el Customer Experience

2.10. Alineación de los objetivos y metas de la organización con una cultura empresarial centrada en el Customer Experience

2.10.1. Definición de la estrategia de la organización centrada en el Customer Experience
2.10.2. Establecimiento de objetivos a largo plazo y metas específicas
2.10.3. Integración de la cultura empresarial centrada en el Customer Experience en la estrategia general de la organización

Módulo 3. Customer Science: investigación en Customer Experience

3.1. Principios y valor del Customer Experience

3.1.1. Diferencias entre CX y UX
3.1.2. Customer Experience como estrategia de la compañía
3.1.3. Transformación CX: un paso más allá en la cultura organizacional

3.2. Factor clave en CX: la omnicanalidad

3.2.1. Omnicanalidad. CX omnicanal
3.2.2. Experiencia de usuario omnicanal. Puntos claves
3.2.3. Determinación de la madurez omnicanal

3.3. Mapa global de relaciones servicios-clientes: Blueprint

3.3.1. Blueprint. Utilidad
3.3.2. Beneficios de Blueprint en CX
3.3.3. Diseño de un Blueprint

3.4. Proceso para evolucionar la CX de una compañía. Investigación

3.4.1. Investigación en términos de CX
3.4.2. Ámbito de estudio

3.4.2.1. Ciclo de vida del cliente
3.4.2.2. Etapas
3.4.2.3. Objeto de investigación

3.4.3. Técnicas de trabajo de mejora de CX. Ejercicios prácticos
3.4.4. Investigación con recursos limitados
3.4.5. Research OPS

3.5. Conocimiento del cliente potencial. Personajes arquetípicos

3.5.1. El conocimiento del cliente como base del diseño de experiencias
3.5.2. Los 12 arquetipos de Jung
3.5.3. Diseño de Personajes

3.6. Customer Journey en CX

3.6.1. Customer Journey. Utilidad
3.6.2. Customer Journey. Aportes
3.6.3. Diseño de un Customer Journey: Aspectos clave

3.7. Técnicas cuantitativas en CX

3.7.1. Técnicas cuantitativas. Ámbito de aplicación
3.7.2. Tipos de técnicas cuantitativas: utilidad e indicadores de medición

3.7.2.1. Encuestas
3.7.2.2. Test de usuarios o User Test
3.7.2.3. Test A-B
3.7.2.4. Integración de métricas en procesos
3.7.2.5. Card-sorting
3.7.2.6. Tree-test
3.7.2.7. Eye-tracking

3.8. Técnicas cualitativas en CX

3.8.1. Técnicas cualitativas. Ámbito de aplicación
3.8.2. Tipos de técnicas cualitativas: utilidad e indicadores de medición

3.8.2.1. Evaluación heurística
3.8.2.2. Benchmark
3.8.2.3. Test de usuarios o User Test
3.8.2.4. Entrevistas personales
3.8.2.5. Focus Group
3.8.2.6. Shadowing // Mystery
3.8.2.7. Estudios de diario

3.9. Metodologías de uso en CX

3.9.1. Metodologías de trabajo
3.9.2. Design Thinking. Aplicación práctica en CX
3.9.3. Lean UX. Aplicación práctica en CX
3.9.4. Agile. Aplicación práctica en CX

3.10. Accesibilidad como parte de la CX

3.10.1. La accesibilidad como parte de la CX
3.10.2. Niveles de accesibilidad web. Aspectos legales
3.10.3. Sitios, productos y servicios accesibles

Módulo 4. Diseño e Implementación de un Proyecto Cx. Modelo de Gobierno

4.1. Definición de un alcance de proyecto realista

4.1.1. Tipo de proyecto

4.1.1.1. Resolución de problemas
4.1.1.2. Propuesta de valor
4.1.1.3. Innovación

4.1.2. Punto de partida

4.1.2.1. El dato como herramienta para identificar oportunidades e Insights

4.1.3. Alineación de objetivos, participantes y tiempos de ejecución. Rol de los expertos y dinamizadores

4.1.3.1. Revisión de necesidades de negocio
4.1.3.2. Identificación de Stakeholders internos y externos
4.1.3.3. Perfil de cliente
4.1.3.4. Definición del Output esperado

4.2. Identificación del perfil del cliente en un proyecto CX

4.2.1. Identificación del perfil de cliente deseado como reto
4.2.2. Perfilado de comportamientos

4.2.2.1. Hábitos de consumo y compra
4.2.2.2. Interacción con canales de comunicación
4.2.2.3. Grado de digitalización
4.2.2.4. Radiografía sociodemográfica

4.2.3. Comunicación con el cliente y tratamiento de datos

4.3. Customer journey en un proyecto CX

4.3.1. Análisis y tipificación de puntos de contacto

4.3.1.1. Safari y Shadowing
4.3.1.2. Entrevistas
4.3.1.3. Workshops y Focus Groups

4.3.2. Identificación de necesidades del cliente por perfil de audiencias

4.3.2.1. Puntos de satisfacción del cliente

4.3.2.1.1. ¿Qué está funcionando hoy?¿Qué valora el cliente?

4.3.2.2. Puntos de dolor del cliente

4.3.2.2.1. ¿Qué no está funcionando hoy? ¿Qué genera frustración en el cliente?

4.3.3. Definición del Customer Journey para cada tipo de cliente

4.3.3.1. Identificación de los principales Gain y Pain Points de cada etapa clave y los puntos de contacto por los que transita

4.4. Ejecución del proyecto

4.4.1. Ejecución del proyecto. Aspectos importantes

4.4.1.1. Alineación de la visión del cliente con los objetivos de negocio
4.4.1.2. Visualización del Customer Journey: Fijación de un punto de partida para alinear a todos los equipos de la compañía
4.4.1.3. Análisis de la viabilidad económica.  Rentabilidad
4.4.1.4. Implicación de personas clave en la relación con el cliente para entrar en la fase de ejecución

4.4.2. Diagnóstico y resolución

4.4.2.1. Fórmulas de presentación del diagnóstico

4.4.2.1.1. Workshops de cocreación
4.4.2.1.2. Benchmarking

4.4.2.2. Resolución

4.4.2.2.1. Identificación de tareas
4.4.2.2.2. Asignación de tareas por perfil

4.4.3. Valoración

4.4.3.1. Definición de las KPI
4.4.3.2. Recogida de datos
4.4.3.3. Periodo de valoración

4.5. Marco de actuación en el proyecto CX

4.5.1. Consolidación o desestimación
4.5.2. Evangelización interna
4.5.3. Identificación de herramientas

4.6. Business Case de producto. Lanzamiento de nuevo producto

4.6.1. Ilustración del rol CX en el desarrollo de un producto de innovación
4.6.2. Fases en el lanzamiento de un nuevo producto
4.6.3. Errores comunes

4.7. Business Case de servicio. CX como catalizador de innovación

4.7.1. Papel clave del CX en procesos de innovación
4.7.2. Fases
4.7.3. Claves para el éxito

4.8. Business Case de servicio. La satisfacción del cliente como palanca para la mejora continua

4.8.1. Medición de la satisfacción del cliente a través de todo el Customer Journey
4.8.2. Fases
4.8.3. Rutinas orientadas a la acción

4.9. El modelo de gobierno en un proyecto CX

4.9.1. Roles
4.9.2. Datos
4.9.3. Planes de acción iterativos

4.10. Implementación de un proyecto CX con éxito. Claves

4.10.1. Aprendizajes
4.10.2. Referencias
4.10.3. Recursos

Módulo 5. Customer Experience Analytics

5.1. La calidad del dato y su activación. Elementos clave para un cuadro de mandos

5.1.1. Captura de datos

5.1.1.1. Qué, cuándo y cómo recoger el Feedback del cliente

5.1.2. Análisis de datos

5.1.2.1. Requisitos para mantener un sistema interpretable por las diferentes capas de la organización a lo largo del tiempo

5.1.3. Toma de decisiones

5.1.3.1. Interpretación y acción

5.2. NPS, la lealtad del cliente

5.2.1. NPS: ¿qué calcula y cómo?
5.2.2. Uso del NPS como KPI de referencia. Pros y contras
5.2.3. Ejemplos y referencias sectoriales

5.3. CSAT. Satisfacción del cliente

5.3.1. CSAT: ¿qué calcula y cómo?
5.3.2. Uso del CSAT como KPI de referencia. Pros y contras
5.3.3. Ejemplos y referencias sectoriales

5.4. KPI complementarios

5.4.1. CES: satisfacción del cliente con el grado de dificultad de una acción en concreto
5.4.2. CLV: Valor de Vida del Cliente
5.4.3. Tasas de abandono y retención
5.4.4. Particularidades sectoriales

5.5. Reputación online. Importancia del dato semántico de internet

5.5.1. Escucha activa en internet: análisis de reputación de marca en redes sociales, comparadores y tu web
5.5.2. Estrategia de respuesta: la interacción como herramienta de gestión de la reputación de marca
5.5.3. Plataformas para la escucha y la gestión

5.6. Contact Center. El teléfono, poderosa palanca para tomar el pulso del cliente

5.6.1. Ilustración del rol del CX en el desarrollo de un producto de innovación
5.6.2. Fases imprescindibles
5.6.3. Errores comunes

5.7. Claves para la consecución de una visión holística del Feedback del cliente

5.7.1. Selección de tus KPI óptimos
5.7.2. Optimización del momento del Journey para la recogida del Feedback
5.7.3. Identificación de la experiencia del cliente por tipología de perfil de cliente

5.8. La arquitectura tecnológica. Aspectos clave

5.8.1. Seguridad
5.8.2. Privacidad
5.8.3. Integridad
5.8.4. Escalabilidad
5.8.5. Tiempo real

5.9. El cuadro de mandos

5.9.1. Roles

5.9.1.1. ¿Quién interactúa?, propósito y frecuencia

5.9.2. Visualización del dato

5.9.2.1. Plataformas

5.9.3. Valoración de las implicaciones de las integraciones

5.10. La experiencia del cliente desde diferentes puntos de partida: el camino hacia la excelencia

5.10.1. Grado de conocimiento de tu cliente y el cliente objetivo
5.10.2. Gestión de la experiencia con equipos externos
5.10.3. Recursos, tiempo y seguimiento
5.10.4. Evangelización desde el equipo directivo/ejecutivo

Módulo 6. Shopping Experience

6.1. Shopping Experience

6.1.1. Shopping Experience
6.1.2. Generación de experiencias como vía de diferenciación
6.1.3. Claves para entender la Shopping Experience

6.2. El proceso de compra y ciclo de venta

6.2.1. Psicología del consumidor en la toma de decisiones de compra
6.2.2. El ciclo de venta. Claves para optimizar el proceso de venta
6.2.3. El mercado y los patrones de compra

6.3. Excelencia en el servicio de atención al cliente y postventa

6.3.1. Atención al cliente y servicio postventa
6.3.2. Atención al cliente omnicanal
6.3.3. Técnicas efectivas de comunicación con el cliente
6.3.4. Influencia del personal de la tienda en la experiencia de compra

6.4. Personalización en la experiencia del usuario

6.4.1. Personalización en la experiencia del usuario. Relevancia
6.4.2. Influencia de la personalización en la toma de decisiones de compra
6.4.3. Personalización en la atención física al cliente

6.5. Diseño de la experiencia del cliente en la tienda física

6.5.1. Diseño de la disposición de la tienda para mejorar la experiencia del cliente
6.5.2. Uso de los sentidos para generar emociones positivas en el consumidor
6.5.3. Estrategias para mejorar la experiencia en la tienda física

6.6. Tecnología en tienda

6.6.1. Pantallas interactivas en tiendas físicas
6.6.2. Geotargeting: uso de balizas para personalizar la experiencia de compra
6.6.3. Análisis de datos para mejorar la experiencia de compra

6.7. Marketing emocional en la experiencia de compra

6.7.1. Las emociones en la toma de decisiones de compra. Influencia
6.7.2. Diseño de estrategias de Marketing emocional
6.7.3. Uso de Storytelling en la experiencia de compra

6.8. Marketing sensorial en la experiencia de compra

6.8.1. Marketing sensorial. Relevancia
6.8.2. Técnicas de Marketing sensorial

6.8.2.1. Los sentidos, generadores de emociones positivas en el consumidor

6.8.3. Tendencias en el Marketing sensorial. Futuro

6.9. Evaluación de la Shopping Experience

6.9.1. Métricas
6.9.2. Recogida de Feedback de los clientes
6.9.3. Acciones y técnicas de evaluación de la experiencia en tienda física

6.10. Creación de una experiencia de compra memorable

6.10.1. Creación de una experiencia de compra memorable
6.10.2. Tendencias Retail
6.10.3. Shopping Experience accesible

Módulo 7. Digital Platforms Experience

7.1. Los canales digitales

7.1.1. Internet de las Cosas(IoT) y su papel en los canales digitales
7.1.2. Tipos de canales digitales
7.1.3. Elección de los canales digitales adecuados para tu negocio

7.2. Canal web

7.2.1. Análisis de la experiencia del usuario en el canal web
7.2.2. Optimización de motores de búsqueda (SEO)
7.2.3. Diseño web líquido: adaptación a dispositivos móviles

7.3. Aplicaciones móviles y redes sociales

7.3.1. Tipos de aplicaciones móviles
7.3.2. Funciones esenciales de una App. Implementación
7.3.3. Impacto de las redes sociales en la experiencia del cliente

7.3.3.1. Gestiones para mejorar la interacción y la satisfacción del cliente

7.4. Chatbots

7.4.1. Tipos de Chatbots

7.4.1.1. Chatbots basados en reglas
7.4.1.2. Chatbots basados en inteligencia artificial
7.4.1.3. Chatbots híbridos

7.4.2. Integración de Chatbots en los canales digitales para mejorar la atención al cliente y la eficiencia
7.4.3. Diseño de un Chatbot para una experiencia de usuario intuitiva y efectiva

7.5. Tecnología de voz

7.5.1. La tecnología de voz. Casos de uso
7.5.2. Asistentes virtuales para mejora de la experiencia del cliente
7.5.3. La tecnología de voz en la experiencia del cliente. Tendencias y futuro

7.6. Customer Experience en los canales digitales

7.6.1. Customer Experience en los canales digitales
7.6.2. El diseño web como motor de mejora en la experiencia de usuario
7.6.3. La eficiencia como parte de la experiencia

7.7. Diseño para canales

7.7.1. Diseño omnicanal
7.7.2. Manejo del diseño para mejorar la experiencia en los diferentes canales
7.7.3. Sistemas de diseño: Atomic Design y Design System

7.8. Trabajo con los canales

7.8.1. Marketing de contenidos

7.8.1.1. Creación de contenido valioso y relevante para el cliente en los canales digitales

7.8.2. Optimización de los canales digitales para mejorar el posicionamiento en los resultados de búsqueda
7.8.3. Uso de Influencers y celebridades para proporcionar una experiencia emocionalmente conectada con el cliente

7.9. Personalización

7.9.1. Personalización omnicanal. Experiencia de usuario personalizada
7.9.2. Inteligencia artificial

7.9.2.1. Clusterización e hiperpersonalización

7.9.3. La personalización para crear ofertas y promociones relevantes y atractivas para cada cliente

7.10. Omnicanalidad y Frictionless

7.10.1. El concepto Frictionless y el impacto en la experiencia de cliente
7.10.2. Identificación y gestión de la fricción con el cliente

Módulo 8. Employee Experience

8.1. Employee Experience (EX). La importancia de un sistema sólido

8.1.1. Employee Experience como palanca impulsora de CX
8.1.2. Fases de desarrollo
8.1.3. Ventajas de un sólido sistema EX
8.1.4. El contexto BANI. Tendencias actuales para un sistema de EX

8.2. La cultura empresarial, base del sistema de Employee Experience

8.2.1. La cultura empresarial
8.2.2. Roles facilitadores de la Employee Experience
8.2.3. Tipos de organizaciones y culturas
8.2.4. Roles y responsabilidades de los agentes clave de la EX

8.3. El rol de un Departamento de Recursos Humanos con una visión clientecentrista

8.3.1. El papel del Departamento de RR. HH como facilitador de la EX
8.3.2. Elementos estratégicos para impulsar la EX
8.3.3. Diagrama interno de una cultura clientecentrista
8.3.4. Aplicación práctica

8.4. Sistemas de escucha del empleado I: ecosistema base para EX

8.4.1. El sistema de escucha del empleado 360
8.4.2. Mapa de escucha del empleado
8.4.3. Herramientas de escucha proactiva
8.4.4. Mecanismos para un seguimiento continuo de la EX
8.4.5. Aplicación práctica

8.5. Sistemas de escucha del empleado II: indicadores clave en EX

8.5.1. Fuentes de datos del empleado. Aplicación de resultados
8.5.2. Indicadores de seguimiento y medición de EX
8.5.3. Do and Don’t en el establecimiento de indicadores de CX vinculados con empleados

8.6. Herramientas de Employee Experience I: mapa del ecosistema de la experiencia de cliente y de empleado

8.6.1. Vinculación del Customer Journey con los procesos internos de la organización. Finalidad
8.6.2. Construcción de un mapa del ecosistema de la CX y de empleado
8.6.3. Aplicación práctica

8.7. Herramientas de employee experience II: el arquetipo del empleado

8.7.1. El arquetipo del empleado
8.7.2. Construcción de un arquetipo del empleado
8.7.3. Utilización de los arquetipos del empleado
8.7.4. Aplicación práctica

8.8. Herramientas de Employee Experience III: Employee Journey

8.8.1. El Employee Journey
8.8.2. Construcción de un Employee Journey
8.8.3. Uso de los Employee Journeys
8.8.4. Aplicación práctica

8.9. Responsables del establecimiento, mantenimiento y calado de una buena Employee Experience

8.9.1. Roles y responsabilidades de la EX
8.9.2. Impacto de los cambios y tendencias sociales en la Employee Experience
8.9.3. Escucha continua al empleado y al mercado para una mayor ventaja competitiva
8.9.4. Caso de éxito

8.10. Claves de una cultura empleado-centrista

8.10.1. Importancia de un sistema de experiencia de empleado
8.10.2. Beneficios de un sistema de EX para la mejora exponencial del CX
8.10.3. Las cinco claves para no fallar en la implantación de un sistema empleado-centrista

Módulo 9. Tecnología y herramientas avanzadas para Customer Experience. Customer Department Platform

9.1. La tecnología, facilitadora de la experiencia de cliente

9.1.1. Claves de un sistema de CX apoyado en la tecnología
9.1.2. Tecnología vinculada con la CX
9.1.3. Tecnología al servicio de las personas
9.1.4. Aplicación práctica

9.2. Diagnóstico tecnológico inicial para potenciar la experiencia de cliente

9.2.1. Realización de un diagnóstico en innovación y tecnología
9.2.2. Tipos de compañías en función a su madurez tecnológica
9.2.3. Fases para una implantación efectiva de la tecnología

9.3. Sistemas de captación de información de clientes

9.3.1. El Feedback de cliente como base para una CX accionable
9.3.2. Fuentes de captación de información directa
9.3.3. Fuentes de captación de información indirecta
9.3.4. Fuentes innovadoras de captación de cliente
9.3.5. Aplicación práctica

9.4. Sistemas de recogida y almacenamiento de información de cliente: CRM

9.4.1. El CRM. Relevancia
9.4.2. Aplicaciones prácticas del CRM en una compañía
9.4.3. Las integraciones como elemento esencial para alimentar y optimizar el uso del CRM
9.4.4. Elementos clave para el establecimiento y mantenimiento de la información en CRM

9.5. Sistemas para el análisis y obtención de Insights de cliente

9.5.1. Visión de cliente 360
9.5.2. Diferencias entre CRM y CEM
9.5.3. Claves para el establecimiento de un sistema. CEM útil
9.5.4. Aplicación práctica

9.6. Sistemas para alimentar los Customer Profiles

9.6.1. Manejo de la información del CRM para incrementar el conocimiento de los clientes
9.6.2. Plataformas que facilitan una visión holística de los clientes
9.6.3. Aplicación práctica

9.7. Sistemas para accionar y personalizar la experiencia de cliente: CDP

9.7.1. Customer Data Platform (CDP)
9.7.2. CDP para mejorar la CX
9.7.3. Customer Intelligence Platform (CIP), un paso más allá de la CDP

9.8. Sistemas de investigación del mercado

9.8.1. La importancia de hacer partícipe al cliente actual y potencial
9.8.2. CX Research para integrar al cliente en nuestras decisiones estratégicas
9.8.3. Plataformas para el seguimiento de Insights y tendencias de mercado
9.8.4. Aplicación práctica

9.9. GDPR, marco seguro para el tratamiento de los datos del cliente

9.9.1. GDPR. ¿A quién aplica?
9.9.2. Elementos clave para el cumplimiento de la GDPR
9.9.3. Incumplimiento de la GDPR. Consecuencias

9.10. El ecosistema tecnológico para potenciar la estrategia de CX

9.10.1. Importancia de una sólida tecnología para una CX excelente
9.10.2. Diagrama de la integración de sistemas CX
9.10.3. Claves para que la tecnología no se vuelva en contra de la CX

Módulo 10. Innovación y Tendencias en Customer Experience

10.1. Innovación y experiencia de cliente. Vínculo

10.1.1. La innovación dentro del marco de la CX
10.1.2. Objetivos de la innovación en la experiencia de cliente
10.1.3. Innovación en el desarrollo de las interacciones con el cliente

10.2. Gestión de la experiencia de cliente en la era de la transformación digital

10.2.1. Motor de experiencia inteligente. Relevancia
10.2.2. Búsqueda de experiencias hiperpersonalizadas
10.2.3. Gestión de la experiencia en un entorno de omnicanalidad

10.3. La innovación en la gestión de una compañía cliente-centrista

10.3.1. El modelo de innovación desde el cliente hacia la compañía
10.3.2. Perfiles clave para el desarrollo de un modelo de innovación
10.3.3. Modelos de innovación abierta

10.4. Metodologías para acelerar el proceso de innovación efectivo

10.4.1. Rutinas generadoras de innovación y creatividad
10.4.2. Método Lean Start Up para incluir al cliente en la mesa de innovación
10.4.3. Tablero Kanban para ganar en innovación y eficiencia en tu día a día
10.4.4. Metodología Scrum. Aplicación práctica
10.4.5. Adopción de herramientas de generación de innovación continua. Beneficios

10.5. Herramientas para el desarrollo de innovadores modelos de negocio cliente-centristas

10.5.1. Business Model Canvas. Cómo “retar” tu modelo de negocio con esta herramienta
10.5.2. Value Proposition Canvas y Customer Journey. Relación
10.5.3. Mapa de empatía. Más allá de las interacciones tangibles con el cliente
10.5.4. Caso práctico

10.6. Neuromarketing y Customer Experience. Cómo ponerse en los zapatos del cliente

10.6.1. Neuromarketing y optimización de la innovación
10.6.2. Aplicaciones reales del neuromarketing en CX
10.6.3. Guía de Insights de cliente para potenciar la CX con neuroMarketing
10.6.4. Caso de éxito

10.7. Innovación en CX I: Inteligencia Artificial, Realidad Virtual y Sistemas de Reconocimiento Facial y Biométrica en CX

10.7.1. Inteligencia Artificial (AI) para la optimización de procesos y la gestión omnicanal
10.7.2. Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA) para llevar tu experiencia de cliente a cualquier lugar
10.7.3. Sistemas de reconocimiento facial y biométrica como atenuantes de momentos de dolor con el cliente
10.7.4. Caso de éxito

10.8. Innovación en CX II: Machine Learning, IoT y plataformas de gestión omnicanal

10.8.1. Machine Learning (ML) para el tratamiento de datos
10.8.2. Internet of Things (IoT) para la mejora de la experiencia y conocimiento del cliente
10.8.3. Plataformas de gestión omnicanal para una visión holística del cliente
10.8.4. Caso de éxito

10.9. La tecnoética: tecnología al servicio del ser humano y no viceversa

10.9.1. Protección de los neuroderechos o derechos de Propiedad Intelectual (PI)
10.9.2. Ética en la Inteligencia Artificial (IA)
10.9.3. Hiperconexión del cliente y la utilización de sus datos
10.9.4. El desafío tecnológico

10.10. Establecimiento de un sistema de innovación en una compañía cliente centrista. Importancia

10.10.1. Claves para un proceso de innovación orientado al cliente
10.10.2. Beneficios de una empresa con sistemas de innovación continua
10.10.3. La innovación al servicio de las personas para una óptima experiencia de cliente

Serás capaz de crear mapas de viaje del cliente y diseño de servicios para maximizar el impacto positivo en cada interacción”