Tierärzte müssen über ein hohes Maß an betriebswirtschaftlichen Kenntnissen verfügen, um ihr Unternehmen erfolgreich zu machen"

Der Sektor der Veterinärmedizinischen Zentren hat seit dem Ende des 20. Jahrhunderts einen tiefgreifenden strukturellen und paradigmatischen Wandel erfahren. Diese Veränderungen vollziehen sich in den letzten zehn Jahren in rasantem Tempo, katalysiert durch den veränderten Kontext, der durch die letzten beiden großen Krisen - die Finanzkrise von 2008 und die jüngste Gesundheitskrise - entstanden ist.

Die Realität ist, dass die Unternehmen dieses Sektors keine professionelle Struktur außerhalb der tierärztlichen Klinik haben, was ihr Wachstum trotz ihres enormen Potenzials stark behindert, da die Haltung von Haustieren als Begleittiere, die eng mit dem Familienkern verbunden sind, in der heutigen Gesellschaft eine immer größere Nachfrage darstellt. Während das Niveau der medizinischen und chirurgischen Praxis in diesen Zentren immer höher und besser wird und in vielen Fällen das Niveau von Exzellenz erreicht, hat sich die Unternehmensführung nicht im gleichen Maße professionalisiert.

Das Fehlen einer universitären Schulung in Betriebswirtschaft im Rahmen des Studiums der Veterinärmedizin hat einen großen Einfluss auf das mangelnde Bewusstsein des zukünftigen Unternehmers, wenn es um die Professionalisierung des Managements seines Tierarztzentrums geht, wobei in Wirklichkeit die medizinische und chirurgische Praxis im Vordergrund steht.

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Modul 1. Der Wirtschaftssektor der Veterinärmedizinischen Zentren

1.1. Die Rolle des Haustieres in der heutigen Gesellschaft

1.1.1. Begleittiere und ihr Nutzen für die körperliche und emotionale Gesundheit des Menschen
1.1.2. Begleittiere und die gesunde Entwicklung von Minderjährigen
1.1.3. Begleittiere und gesundes Altern
1.1.4. Begleittiere und die Vorteile für das Zusammenleben in der Gemeinschaft
1.1.5. Tierquälerei und ihr Zusammenhang mit Gewalt im familiären Umfeld
1.1.6. Tiere im therapeutischen und pflegerischen Kontext

1.2. Die Rolle des Unternehmens im aktuellen gesellschaftlichen Kontext

1.2.1. Soziale Verantwortung der Unternehmen
1.2.2. Klimawandel und der Green New Deal
1.2.3. Die Ziele für nachhaltige Entwicklung (SDGs) und die Agenda 2030
1.2.4. Herausforderungen für das Veterinärdienstleistungsunternehmen

1.3. Der Markt für Haustiere

1.3.1. Industrie, Einzelhandel und Vertrieb
1.3.2. Dienstleistungen

 1.3.2.1. Klinische Veterinärdienste
 1.3.2.2. Dienstleistungen in der Hundeausbildung
 1.3.2.3. Dienstleistungen für die Tierpflege
 1.3.2.4. Kontrolle von Wildtierpopulationen

1.3.3. Verkauf von Tierarzneimitteln
1.3.4. Zucht und Verkauf von Heimtieren
1.3.5. NGOs

1.4. Typologie der Veterinärmedizinischen Zentren und Dienste

1.4.1. Veterinärmedizinische Zentren
1.4.2. Tierärztliche Gesundheitsdienste
1.4.3. Öffentlich-private Partnerschaften

1.5. Makroökonomische Situation des klinischen Veterinärsektors

1.5.1. Sozioökonomische Lage der Sektoren
1.5.2. Sektorale Arbeitssituation

1.6. Elektronische Gesundheitsdienste im Veterinärbereich

1.6.1. Digitalisierung des Veterinärwesens
1.6.2. Faktoren und digitale Werkzeuge, die den Wandel unterstützen werden
1.6.3. Faktoren, die die digitale Entwicklung behindern
1.6.4. Digitale Unterscheidungsmerkmale
1.6.5. Aktuelle Situation und digitale Herausforderungen im Veterinärsektor

1.7. Das "One Health"-Konzept für die Einrichtungen des Veterinärwesens

1.7.1. Das allgemeine Konzept von One Health - One Wellness
1.7.2. Die Rolle des klinischen Tierarztes bei "One Health"

1.8. Die Bildung von Berufskategorien in Einrichtungen des Veterinärwesens

1.8.1. Der aktuelle Kontext der Ausbildung in diesem Sektor und der tatsächliche Bedarf der Einrichtungen des Veterinärwesens
1.8.2. Weiterbildungsmaßnahmen
1.8.3. Duale Ausbildung

1.9. Sektorale Unternehmensstrategie

1.9.1. Geschäftspartnerschaften: Was ist das, wie funktioniert es und wofür ist es gut?
1.9.2. Proaktives Eingreifen bei der Schaffung von Vorschriften, die den Sektor betreffen

1.10. Zeit der Unsicherheit, Zeit des Wandels und Markttrends

1.10.1. Arbeiter mit neuen Konzepten und Sensibilitäten
1.10.2. Kunden mit neuen Wünschen und Bedürfnissen
1.10.3. Neue Herausforderungen im Bereich der öffentlichen Gesundheit
1.10.4. Neue Formen der Kommunikation

Modul 2. Der Geschäftsplan für die Veterinärmedizinischen Zentren

2.1. Der Geschäftsplan in Veterinärmedizinischen Zentren

2.1.1. Planung und Kontrolle: die 2 Seiten der gleichen Medaille
2.1.2. Warum und wozu einen Plan haben?
2.1.3. Wer sollte ihn durchführen?
2.1.4. Wann sollte man es tun?
2.1.5. Wie wird er durchgeführt?
2.1.6. Muss es schriftlich sein?
2.1.7. Zu beantwortende Fragen
2.1.8. Abschnitte des Geschäftsplans

2.2. Externe Analyse I: das Umfeld der Veterinärmedizinischen Zentren

2.2.1. Was sollte sie enthalten?
2.2.2. Politisches Umfeld
2.2.3. Wirtschaftliches Umfeld
2.2.4. Soziales Umfeld
2.2.5. Technologisches Umfeld
2.2.6. Ökologisches Umfeld
2.2.7. Rechtliches Umfeld

2.3. Externe Analyse II: Wettbewerbsumfeld für den Sektor der Veterinärmedizinischen Zentren

2.3.1. Kunden
2.3.2. Wettbewerb
2.3.3. Lieferanten
2.3.4. Andere

2.4. Interne Analyse eines Veterinärmedizinischen Zentrums

2.4.1. Installationen und Ausrüstung
2.4.2. Personal
2.4.3. Einnahmen/Ausgaben
2.4.4. Kunden
2.4.5. Preise
2.4.6. Dienstleistungen
2.4.7. Kommunikation mit Kunden
2.4.8. Fortbildung
2.4.9. Lieferanten
2.4.10. Wettbewerb

2.5. SWOT- und CAME-Analyse für Veterinärmedizinische Zentren

2.5.1. Schwächen
2.5.2. Stärken
2.5.3. Bedrohungen
2.5.4. Gelegenheiten
2.5.5. Korrigieren 
2.5.6. Entgegenstellen
2.5.7. Beibehalten
2.5.8. Ausbeuten

2.6. Ziele der veterinärmedizinischen Zentren als Unternehmen

2.6.1. Was sind sie?
2.6.2. Merkmale: SMART
2.6.3. Typen

2.7. Geschäftsstrategien in Veterinärmedizinischen Zentren

2.7.1. Die 7 P's des Dienstleistungsmarketings
2.7.2. Produkt-Service
2.7.3. Preis
2.7.4. Verteilung
2.7.5. Kommunikation
2.7.6. Personen
2.7.7. Verfahren
2.7.8. Beweismittel

2.8. Aktionsplan für eine Strategie der Veterinärmedizinischen Zentren

2.8.1. Was sind sie?
2.8.2. Wie man eine Strategie entwickelt
2.8.3. Was ist bei jeder Aktion zu beachten?
2.8.4. Priorisierung von Maßnahmen auf der Grundlage der Geschäftsrelevanz
2.8.5. Terminplanung

2.9. Kontroll- und Überwachungsplan für den Geschäftsplan eines Veterinärmedizinischen Zentrums

2.9.1. Planung und Kontrolle
2.9.2. Was ist das und warum ist es notwendig?
2.9.3. Wer und wie wird kontrolliert?
2.9.4. Indikatorgestützte Überwachung
2.9.5. Entscheidungstreffen

2.10. Notfallplanung, angewandt auf den Geschäftsplan eines Veterinärmedizinischen Zentrums

2.10.1. Was ist das und wofür wird es verwendet?
2.10.2. Wie macht man das?
2.10.3. Wie wird er verwendet?

Modul 3. Finanzierung der Veterinärmedizinischen Zentren

3.1. Ausgaben und Einnahmen in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

3.1.1. Fixe Kosten
3.1.2. Variable Kosten
3.1.3. Direkte Kosten
3.1.4. Indirekte Kosten
3.1.5. Einnahmen aus Dienstleistungen
3.1.6. Einnahmen aus dem Verkauf von Erzeugnissen
3.1.7. Brutto-Marge
3.1.8. Netto-Marge
3.1.9. Marge beim Kauf
3.1.10. Gewinnspanne beim Verkauf

3.2. Die Gewinn- und Verlustrechnung eines Veterinärmedizinischen Zentrums

3.2.1. EBITDA
3.2.2. EBIT oder EBII
3.2.3. Rentabilität
3.2.4. Produktivität
3.2.5. Nettoergebnis

3.3. Verwaltung des Stock in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

3.3.1. Kosten des Umsatzes
3.3.2. Merkmale eines Verwaltungssystems des Stock
3.3.3. Beschaffung und Kontrolle des Stock
3.3.4. Alarmpunkt im Stock
3.3.5. Sicherheits-Stock
3.3.6. Bestellpunkt
3.3.7. Rotation der Stocks

3.4. Verkaufskennzahlen in einem Veterinärzentrum. Der Break-even-Punkt

3.4.1. Wichtigste praktische Verhältnisse in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

 3.4.1.1. Häufigkeit der Transaktionen
 3.4.1.2. Durchschnittlicher Transaktionsbetrag
 3.4.1.3. Durchschnittliche Ausgaben pro Kunde
 3.4.1.4. Anzahl der Transaktionen pro Tag
 3.4.1.5. Anzahl der Transaktionen pro Jarh

3.4.2. Konzept des Break-even-Points
3.4.3. Voraussichtliche Break-even-Berechnung
3.4.4. Rückwirkende Break-even-Berechnung

3.5. Analyse der Kosten für Dienstleistungen in einem Veterinärmedizinischen Zentrum. Technologische Investitionen

3.5.1. Grundlagen der Kostenanalyse in Veterinärmedizinischen Zentren

 3.5.1.1. Kostenanalyse für die Tierarztpraxis
 3.5.1.2. Analyse der Kosten für andere professionelle Dienstleistungen

3.5.2. Berechnung der Kostenwirksamkeit einer technologischen Investition

3.6. Cashflow-Kontrolle und Budgetverwaltung in tierärztlichen Einrichtungen

3.6.1. Grundlagen der Kassenführung
3.6.2. Instrumente zur Kassenführung
3.6.3. Grundlagen der Haushaltsführung
3.6.4. Instrumente zur Haushaltsführung

3.7. Wirtschaftliche Bewertung eines Veterinärmedizinischen Zentrums

3.7.1. Grundlagen für die wirtschaftliche Bewertung eines Veterinärmedizinischen Zentrums
3.7.2. Methodik für die Bewertung eines Veterinärmedizinischen Zentrums
3.7.3. Goodwill

3.8. Schlüsselindikatoren für das Management in Veterinärmedizinischen Zentren

3.8.1. Konzepte
3.8.2. Grundlegende Informationen
3.8.3. Häufigste Indikatoren in Veterinärmedizinischen Zentren
3.8.4. Grundlegende Indikatoren für das Personalwesen
3.8.5. Grundlegende Indikatoren für die Qualität der Kundenbetreuung
3.8.6. Auswahl der wichtigsten Managementindikatoren

3.9. Die finanzielle Scorecard für Veterinärmedizinische Zentren

3.9.1. Grundlagen der finanziellen Scorecard
3.9.2. Trendanalyse und Vergleiche zwischen Zeiträumen
3.9.3. Operationalisierung der Scorecard
3.9.4. Interpretation der Scorecard-Ergebnisse

3.10. Bilanz eines Veterinärmedizinischen Zentrums

3.10.1. Konzept
3.10.2. Struktur einer Bilanz
3.10.3. Zusammensetzung der Bilanz
3.10.4. Bewertung der Vermögenswerte
3.10.5. Diagnose der Bilanz und der Gewinn- und Verlustrechnung
3.10.6. Analyse der Bilanz
3.10.7. Untersuchung der interessantesten Bilanzkennzahlen
3.10.8. Dynamische Aktienanalyse
3.10.9. Analyse der Gewinn- und Verlustrechnung
3.10.10. Indikatoren der Gewinn- und Verlustrechnung

Modul 4. Unternehmensstrategie und Innovation in Veterinärmedizinischen Zentren

4.1. Die Rolle des Leiters eines Veterinärmedizinischen Zentrums

4.1.1. Allgemeine Verwaltung
4.1.2. Management des Personalwesens
4.1.3. Finanzielle Verwaltung
4.1.4. Betriebliches Gesundheitsmanagement
4.1.5. Verwaltung der Informationstechnologie
4.1.6. Marketing- und Vertriebsmanagement
4.1.7. Kundenservice und Public Relations Management
4.1.8. Änderungsmanagement

4.2. Strategische Planung in Veterinärmedizinischen Zentren

4.2.1. Definitionen
4.2.2. Bedeutung der Unternehmensstrategie
4.2.3. Strategieplan eines Veterinärmedizinischen Zentrums

4.3. Die philosophische Phase der strategischen Planung eines Veterinärmedizinischen Zentrums

4.3.1. Definition
4.3.2. Elemente

 4.3.2.1. Mission
 4.3.2.2. Vision
 4.3.2.3. Werte
 4.3.2.4. Werkzeuge
 4.3.2.5. Strategische Ziele

4.3.3. Praktische Beispiele

4.4. Der Geschäftsplan in traditionellen Veterinärmedizinischen Zentren 

4.4.1. Einführung
4.4.2. Struktur von Veterinärmedizinischen Zentren 
4.4.3. Dienstleistungen
4.4.4. Personalausstattung eines Veterinärmedizinischen Zentrums

4.5. Forschung für Innovation in Veterinärmedizinischen Zentren

4.5.1. Konzept der Innovation im Veterinärsektor
4.5.2. Die Strategie des blauen Ozeans für Veterinärmedizinische Zentren

 4.5.2.1. Konzept
 4.5.2.2. Analytische Instrumente

4.5.3. Canvas-Methode für Innovation in Veterinärmedizinischen Zentren

 4.5.3.1. Beschreibung
 4.5.3.2. Operativ

4.5.4. Formulierung von Innovationsstrategien in Veterinärmedizinischen Zentren

 4.5.4.1. Generierung neuer Ideen und Synthese
 4.5.4.2. Epizentren der Innovation

4.6. Gestaltung des Wertangebots für die Kunden von Veterinärmedizinischen Zentren

4.6.1. Das Profil der Kunden/Nutzer von Veterinärmedizinischen Zentren
4.6.2. Die Wertekarte
4.6.3. Übereinstimmung zwischen dem Nutzenversprechen und dem Kundenprofil der Veterinärmedizinischen Zentren

4.7. Prototyping von Innovationen in Veterinärmedizinischen Zentren

4.7.1. Das Minimum an lebensfähigem Innovationssystem
4.7.2. Globale Innovations-Scorecard
4.7.3. Operativer Innovationsplan

4.8. Muster von Geschäftsmodellen im Bereich der tierärztlichen Gesundheitsversorgung

4.8.1. Disaggregation von Geschäftsmodellen
4.8.2. Long tail
4.8.3. Mehrseitige Plattformen
4.8.4. Das (Freemium)-Geschäftsmodell
4.8.5. Offene Geschäftsmodelle

4.9. Design thinking und Anwendung in Veterinärmedizinischen Zentren

4.9.1. Konzept
4.9.2. Leitlinien und Schlüssel
4.9.3. Werkzeuge

4.10. Forschung zur kontinuierlichen Verbesserung der Unternehmensstrategie in Veterinärmedizinischen Zentren

4.10.1. Überwachung des Strategieplans eines Veterinärmedizinischen Zentrums
4.10.2. Umsetzung von Verbesserungen in der Strategie eines Veterinärmedizinischen Zentrums

Modul 5. Der Kunde/Nutzer der Veterinärmedizinischen Zentren

5.1. Kundenservice in Tierarztpraxen

5.1.1. Hervorragender Kundenservice
5.1.2. Management der Kundenbetreuung
5.1.3. Compliance in Veterinärmedizinischen Zentren als Instrument der Kundenbindung

5.2. Kommunikation von Angesicht zu Angesicht in Veterinärmedizinischen Zentren

5.2.1. Praktische Vorteile der Kommunikation mit Kunden
5.2.2. Aktuelles Paradigma
5.2.3. Bedürfnisse der Kunden
5.2.4. Qualitätsmanagement für den Kundendienst

 5.2.4.1. Kommunikationskanäle mit Kunden
 5.2.4.2. Computersysteme/Datenbanken (CRM)
 5.2.4.3. Umfragen zur Qualitätsbewertung

5.3. Grundlegende Kommunikationsfähigkeiten für Fachleute in Veterinärmedizinischen Zentren

5.3.1. Die Frage in der professionellen Kommunikation
5.3.2. Zuhören in der professionellen Kommunikation
5.3.3. Nonverbale Kommunikation
5.3.4. Mündliche Kommunikation
5.3.5. Proxämie in Veterinärmedizinischen Zentren

5.4. Einfühlungsvermögen als grundlegende Fähigkeit im 21. Jahrhundert in der Beziehung zu den Kunden in Veterinärmedizinischen Zentren

5.4.1. Definition und Beschreibung
5.4.2. Ausdrücke der Empathie
5.4.3. Werkzeuge für die Arbeit an der Empathie mit Kunden in Veterinärmedizinischen Zentren

5.5. Methodik für den erfolgreichen Umgang mit schwierigen Situationen mit Kunden von Veterinärmedizinischen Zentren

5.5.1. Die vier wesentlichen Gewohnheiten hocheffizienter Kliniker
5.5.2. Merkmale von Konflikten zwischen Fachleuten und ihren Kunden
5.5.3. Methodik für den Umgang mit schwierigen Situationen mit Kunden in Veterinärmedizinischen Zentren

 5.5.3.1. Das Problem erkennen
 5.5.3.2. Die Bedeutung aufdecken
 5.5.3.3. Die Chancen ergreifen
 5.5.3.4. Festlegen der Grenzen der Beziehung
 5.5.3.5. Ausdehnung der Hilfe zur Lösung des Problems

5.5.4. Instrument zur Verbesserung der beruflichen Kommunikationsfähigkeit

5.6. Kommunikation innerhalb der Tierarztpraxis

5.6.1. Einleitung
5.6.2. Das Calgary-Cambridge-Modell in der Tierarztpraxis

 5.6.2.1. Vorbereitungsphase
 5.6.2.2. Einleitung der Konsultation
 5.6.2.3. Sammeln von Information
 5.6.2.4. Ergebnisse und Planung
 5.6.2.5. Geeignete Informationen bereitstellen
 5.6.2.6. Gegenseitiges Verständnis
 5.6.2.7. Abschluss der Konsultation

5.6.3. Übermittlung schlechter Nachrichten an Kunden von Veterinärmedizinischen Zentren

5.7. Strategien für das Kundenbeziehungsmanagement in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

5.7.1. Beziehungsmarketing
5.7.2. Die wichtigsten Erwartungen der Kunden und Nutzer von Veterinärmedizinischen Zentren
5.7.3. Langfristiges Kundenbeziehungsmanagement

 5.7.3.1. MSMC-Modell (Bester Service für die besten Kunden)
 5.7.3.2. Das neue CRM-Paradigma

5.8. Segmentierung und Kundensegmentierung in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

5.8.1. Kundensegmente und Portfolios

 5.8.1.1. Prozess der Schlachtung in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

5.8.2. Strategische Vorteile der Carterisierung
5.8.3. Wertvollste Kunden (MVC)

5.9. Kundenerfahrung (CX) und Benutzererfahrung (UX) in Veterinärmedizinischen Zentren

5.9.1. Der Moment der Wahrheit
5.9.2. Elemente, die das Kundenerlebnis ausmachen
5.9.3. Das Nutzererlebnis

5.10. Praktische Anwendung der Kunden- und Nutzererfahrung in Veterinärmedizinischen Zentren

5.10.1. Phasen

 5.10.1.1. Untersuchung und Analyse von Nutzererfahrungen
 5.10.1.2. Definition der erlebnisorientierten Plattform
 5.10.1.3. Gestaltung und Planung der Erlebnisse
 5.10.1.4. Strukturierung des Kontakts oder der Begegnung mit dem Kunden
 5.10.1.5. Praktische Methodik

Modul 6. Finanzierung der Veterinärmedizinischen Zentren

6.1. Marketing in Veterinärmedizinischen Zentren

6.1.1. Definitionen
6.1.2. Einkaufen - Bedürfnisse - Beweggründe
6.1.3. Angebot und Nachfrage
6.1.4. Entwicklung des Marketings
6.1.5. Die Unternehmen von heute
6.1.6. Der Kunde von heute
6.1.7. Loyalität: Marketing im 21. Jahrhundert

6.2. Was wird in Veterinärmedizinischen Zentren verkauft?

6.2.1. Produkte
6.2.2. Dienstleistungen
6.2.3. Unterschiede zwischen Produkten und Dienstleistungen
6.2.4. Die 4Ps der Produkte
6.2.5. Die 7Ps der Dienstleistungen

6.3. Dienstleistungen - Produkte in Veterinärmedizinischen Zentren

6.3.1. Portfolio von Dienstleistungen
6.3.2. Produktportfolio
6.3.3. Wie man Produkte verkauft
6.3.4. Wie man Dienstleistungen verkauft
6.3.5. Differenzierung - zusätzlicher Nutzen
6.3.6. CAPE-Technik
6.3.7. NeuroMarketing und seine Anwendung im Verkauf

6.4. Preisgestaltung für Dienstleistungen und Produkte in Veterinärmedizinischen Zentren

6.4.1. Die Bedeutung des Preises in einem Unternehmen
6.4.2. Die Relativität des Preises bei Dienstleistungen
6.4.3. Wie legt man Preise für eine Dienstleistung fest?
6.4.4. Wie wird ein Produkt bepreist?
6.4.5. Die Preisliste
6.4.6. Wie kann man den Kunden einen Preis für eine Dienstleistung nennen?
6.4.7. Wie kann man Kommentare über hohe Preise entkräften?
6.4.8. Preiselastizität der Nachfrage/Preiskurve
6.4.9. Geschäftsmodelle für die Preisgestaltung in Veterinärmedizinischen Zentren
6.4.10. Wie kassiert man alles ein und was macht man sonst?

6.5. Kommunikation mit dem Kunden in Veterinärmedizinischen Zentren

6.5.1. Kommunikation mit dem internen Kunden: Mitarbeiter
6.5.2. Bedarf: Koordinierung der Nachrichten
6.5.3. Multi-Channel und Omnichannel
6.5.4. Im Wartezimmer
6.5.5. Telefonische Kundenbetreuung
6.5.6. Im Sprechzimmer
6.5.7. Mahnungen
6.5.8. Kampagnen zur Gesundheitsprävention
6.5.9. Dr. Google Vet. und seine Verwaltung durch den Tierarzt
6.5.10. Gründe für einen Kunden, den Tierarzt zu wechseln
6.5.11. Zufriedenheitsumfragen
6.5.12. Beschwerden in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

6.6. Werbung in Veterinärmedizinischen Zentren

6.6.1. Welche Art von Kunden möchte ich erreichen?
6.6.2. Warteraum
6.6.3. Werbeelemente
6.6.4. Schriftliche Medien
6.6.5. Digitale Medien
6.6.6. Andere

6.7. Cross-Selling in Veterinärmedizinischen Zentren

6.7.1. Was ist das und wofür wird es verwendet?
6.7.2. Arten von Cross-Selling
6.7.3. Wie macht man das?
6.7.4. Dienstleistung + Service
6.7.5. Dienstleistung + Produkt
6.7.6. Produkt + Produkt
6.7.7. Teamarbeit

6.8. Merchandising

6.8.1. Definitionen
6.8.2. Die Säulen
6.8.3. Ziele
6.8.4. Der Kaufentscheidungsprozess und die Arten des Kaufs
6.8.5. Das Äußere

 6.8.5.1. Fassade
 6.8.5.2. Identität
 6.8.5.3. Tür
 6.8.5.4. Schaukasten

6.8.6. Das Innere

 6.8.6.1. Sortiment
 6.8.6.2. Raumaufteilung

6.8.7. Verwaltung der Bestände
6.8.8. Animation am Verkaufsort

 6.8.8.1. Extern
 6.8.8.2. Intern
 6.8.8.3. PLV
 6.8.8.4. Werbeaktionen

6.9. Digitales Marketing in Veterinärmedizinischen Zentren

6.9.1. Allgemeines
6.9.2. ROPO-Effekt
6.9.3. Blending Marketing: offline und online
6.9.4. Website eines Veterinärmedizinischen Zentrums
6.9.5. Soziale Netzwerke in Veterinärmedizinischen Zentren

 6.9.5.1. Facebook
 6.9.5.2. Twitter
 6.9.5.3. Instagram
 6.9.5.4. YouTube-Kanal

6.9.6. E-Mail-Marketing
6.9.7. Tools für Sofortnachrichten

6.10. Kundenbindungsinstrumente für Veterinärmedizinische Zentren

6.10.1. Nicht alle Kunden haben den gleichen Wert
6.10.2. Gesundheitspläne
6.10.3. Kampagnen zur Gesundheitsprävention
6.10.4. Tierärztliche Versicherung
6.10.5. Punktesammelsysteme
6.10.6. Rabatt-Gutscheine
6.10.7. Andere

Modul 7. Verwaltung der Personalressourcen in Veterinärmedizinischen Zentren

7.1. Strategische Planung des Personals eines Veterinärmedizinischen Zentrums I

7.1.1. Größe des Teams
7.1.2. Kompetenzen und Talente
7.1.3. Rollen, Zuständigkeiten und Aufgaben

7.2. Strategische Planung des Personals eines Veterinärmedizinischen Zentrums II

7.2.1. Arbeitsplatzanalyse und Stellenbeschreibung
7.2.2. Berufliche Ziele
7.2.3. Organigramm

7.3. Auswahlverfahren in einem Veterinärmedizinischen Zentrum I

7.3.1. Profile
7.3.2. Gestaltung des Stellenangebots
7.3.3. Entgegennahme und Auswahl von Lebensläufen

7.4. Auswahlverfahren in einem Veterinärmedizinischen Zentrum II

7.4.1. Lesen von Lebensläufen: Nachweis von Kompetenzen, Referenzen
7.4.2. Modell des Vorstellungsgesprächs, Schlüsselfragen
7.4.3. Kommunikation mit den Bewerbern

7.5. Einstellung und Einarbeitung von Personal in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

7.5.1. Rekrutierung, Berufsgruppen
7.5.2. Gehaltsabrechnung
7.5.3. Empfangsverfahren

7.6. Ausbildung eines Teams eines Veterinärmedizinischen Zentrums

7.6.1. Ausbildungsziele
7.6.2. Interne und externe Schulungen
7.6.3. Bewertung und wirtschaftliche Aspekte der Ausbildung
7.6.4. Karrierepläne

7.7. Interne Kommunikation in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

7.7.1. Effektive Kommunikation
7.7.2. Interne Kommunikationsmittel
7.7.3. Effiziente Sitzungen

7.8. Leistungsbewertung der Mitarbeiter eines Veterinärmedizinischen Zentrums

7.8.1. Wichtige Konzepte
7.8.2. Festlegung von Indikatoren
7.8.3. Bewertungsmodelle
7.8.4. Umsetzung
7.8.5. Beziehung zu Incentives

7.9. Bindung des wertvollen Mitarbeiters in tierärztlichen Einrichtungen

7.9.1. Zufriedenheit am Arbeitsplatz
7.9.2. Motivation
7.9.3. Anerkennungen und Belohnungen
7.9.4. Beförderung und Aufstieg

7.10. Vergütung des Personals von Veterinärmedizinischen Zentren

7.10.1. Gehälter nach Kategorie
7.10.2. Fest und variabel
7.10.3. Kriterien für die Festlegung von Anreizen
7.10.4. Arten von Anreizen: Wirtschaftlich und nicht-wirtschaftlich
7.10.5. Emotionaler Lohn

Modul 8. Führungs- und Managementfähigkeiten in Veterinärmedizinischen Zentren

8.1. Wesentliche Managementfähigkeiten eines Leiters und/oder Inhabers eines Veterinärmedizinischen Zentrums

8.1.1. Verwaltung
8.1.2. Entscheidungsfindung
8.1.3. Beschlussfassung
8.1.4. Flexibilität
8.1.5. Selbsterkenntnis
8.1.6. Selbstbehauptung
8.1.7. Kommunikation
8.1.8. Emotionale Intelligenz

8.2. Führung in Veterinärmedizinischen Zentren

8.2.1. Merkmale der Führungskraft
8.2.2. Vorteile der Führung
8.2.3. Übungen des Leiters
8.2.4. Die Delegation

 8.2.4.1. Strategie der Delegation
 8.2.4.2. Auswahl der Aufgabe
 8.2.4.3. Prozess der Befähigung

8.2.5. Motivationsgespräche mit Mitarbeitern

 8.2.5.1. GROW/MAPA-Verfahren

8.3. Verhandlungsführung für den Leiter des Veterinärmedizinischen Zentrums

8.3.1. Fähigkeiten als Verhandlungsführer
8.3.2. Arten und Stile der Verhandlung
8.3.3. Phasen der Verhandlung

 8.3.3.1. Vorbereitung
 8.3.3.2. Diskussion und Argumentation
 8.3.3.3. Vorschlag
 8.3.3.4. Austausch
 8.3.3.5. Schließen
 8.3.3.6. Follow-up

8.3.4. Verhandlungstaktiken und -techniken
8.3.5. Strategien

8.4. Zeitmanagement des Leiters des Veterinärmedizinischen Zentrums

8.4.1. Verlangsamen, Nachdenken, Analysieren und Entscheiden
8.4.2. Insiderwissen
8.4.3. Wie man Prioritäten setzt
8.4.4. Agieren
8.4.5. Planen und Organisieren
8.4.6. Zeitdiebe

8.5. Wie man Vertrauen in das Personal eines Veterinärmedizinischen Zentrums aufbauen 

8.5.1. Selbstvertrauen
8.5.2. Vertrauen in andere
8.5.3. Konstruktive Selbstkritik
8.5.4. Respekt und Verantwortung
8.5.5. Ehrlichkeit
8.5.6. Versuch und Irrtum

8.6. Produktivitätsmanagement des Leiters eines Veterinärmedizinischen Zentrums

8.6.1. Produktivitätsdiebe
8.6.2. Die Getting Things Done® (GTD)-Methode

 8.6.2.1. Grundlagen
 8.6.2.2. Sammeln oder Erfassen
 8.6.2.3. Verarbeiten oder klären
 8.6.2.4. Organisieren
 8.6.2.5. Überprüfen
 8.6.2.6. Machen 

8.7. Professionelle Hochleistungsteams in Veterinärmedizinischen Zentren

8.7.1. Arbeitsgruppen
8.7.2. Merkmale von Profiteams
8.7.3. Vorteile von leistungsstarken professionellen Teams
8.7.4. Praktische Beispiele

8.8. Erkennen und Lösen interner Konflikte in Veterinärmedizinischen Zentren

8.8.1. Die Methode der fünf Funktionsstörungen von Profiteams

 8.8.1.1. Mangelndes Vertrauen
 8.8.1.2. Furcht vor Konflikten
 8.8.1.3. Mangelndes Engagement
 8.8.1.4. Vermeiden von Verantwortung
 8.8.1.5. Desinteresse an Ergebnissen

8.8.2. Ursachen für das Scheitern von Profiteams

8.9. Prävention von interner Toxizität in Veterinärmedizinischen Zentren

8.9.1. Organisatorische Gesundheit
8.9.2. Vorbeugende Maßnahmen

 8.9.2.1. Schaffung eines kohärenten Führungsteams
 8.9.2.2. Schaffung von Klarheit innerhalb der Organisation
 8.9.2.3. Zu viel Klarheit kommunizieren
 8.9.2.4. Stärkung der Klarheit

8.10. Veränderungsmanagement in der Verwaltung von Veterinärmedizinischen Zentren

8.10.1. Prüfung der Glaubwürdigkeit
8.10.2. Entwicklung des Charakters
8.10.3. Aktionen für den Wandel

Modul 9. Produktionsprozesse der Veterinärmedizinischen Zentren

9.1. Einführung in die Produktionsprozesse in Veterinärmedizinischen Zentren

9.1.1. Konzept des Geschäftsprozesses
9.1.2. Einführung in Geschäftsprozesse
9.1.3. Grafische Darstellung der Prozesse
9.1.4. Standardisierung von Prozessen
9.1.5. Praktische Beispiele für Prozesse in Veterinärmedizinischen Zentren

9.2. Analyse der Produktionsprozesse in Veterinärmedizinischen Zentren

9.2.1. Prozess-Management-System
9.2.2. Messung, Analyse und Verbesserung von Geschäftsprozessen
9.2.3. Merkmale eines gut gesteuerten und verwalteten Prozesses

9.3. Unternehmensproduktivität in Veterinärmedizinischen Zentren

9.3.1. Konzentration auf die wichtigsten Ziele
9.3.2. Erwirtschafteter Mehrwert für den Kunden
9.3.3. Analyse des durch die Prozesse geschaffenen Wertes
9.3.4. Wettbewerbsfähigkeit
9.3.5. Produktivität. Analyse der Verluste und Verbesserungen

9.4. Betriebswirtschaftliche Modelle für das Veterinärwesen

9.4.1. Traditionelle Massenverwaltung
9.4.2. Lean Management
9.4.3. Verwaltung auf der Grundlage eines verbesserten traditionellen Modells

9.5. Einführung in das Lean-Management-Modells, das in einem Veterinärmedizinischen Zentrum angewandt wird

9.5.1. Grundlegende Prinzipien und Eigenschaften
9.5.2. Ablauf der Aktivitäten
9.5.3. Pull-System
9.5.4. Fluss - Pull
9.5.5. Kontinuierliche Verbesserung

9.6. Verschwendung in einem Produktionsmodell für Veterinärmedizinische Zentren

9.6.1. Abfall, Waste oder Schrott
9.6.2. Arten von Abfall
9.6.3. Ursachen für Abfälle
9.6.4. Beseitigung von Abfällen

9.7. Umsetzung des Lean-Management-Modells in Veterinärmedizinischen Zentren I

9.7.1. Konditionierung des Prozesses
9.7.2. Ausgeglichener und flexibler Pull-Flow
9.7.3. Übergang von einem traditionellen Modell zu einer Implementierung Lean
9.7.4. Erste Phase: Herstellung eines regelmäßigen und ununterbrochenen Flusses

9.8. Umsetzung des Lean-Management-Modells in Veterinärmedizinischen Zentren II

9.8.1. Zweite Phase: Konsolidierung der Abläufe, Beseitigung von Verschwendung, Gewährleistung der Qualität und Standardisierung der Abläufe
9.8.2. Dritter Schritt: Einrichtung des Pull-Flows
9.8.3. Vierte Stufe: Flexibilität im Produktionsrhythmus

9.9. Umsetzung des Lean-Management-Modells in Veterinärmedizinischen Zentren III

9.9.1. Fünfte Stufe: Flexibilität bei der Art des Produkts
9.9.2. Sechste Stufe: Vollständige Umsetzung des ausgewogenen, abgestuften und produktübergreifenden Pull-Flows
9.9.3. Siebte Stufe: einfache Verwaltung und Kontrolle

9.10. Werkzeuge für die Umsetzung von Lean in Veterinärmedizinischen Zentren

9.10.1. Die Wertstromkarte (Value Stream Map)
9.10.2. A3: Analyse von neuen Ansätzen oder zu lösenden Problemen

Modul 10. Rechtliche Aspekte und Verwaltung in Veterinärmedizinischen Zentren

10.1. Unterbreitung von Vorschlägen zur der sich von Unternehmen im Bereich der Tiergesundheitszentren

10.1.1. Je nach Art der Haftung
10.1.2. Je nach Anzahl der Partner
10.1.3. Entsprechend dem Grundkapital

10.2. Datenschutz in einem Veterinärmedizinischen Zentrum

10.2.1. Protokolle für Maßnahmen
10.2.2. Datenverarbeitungsprotokolle
10.2.3. Protokollierung der Aktivitäten
10.2.4. Regulatorische Berichterstattung
10.2.5. Der für die Datenverarbeitung Verantwortliche

10.3. Gesundheit am Arbeitsplatz in Veterinärmedizinischen Zentren

10.3.1. Psychosoziale Risiken
10.3.2. Ergonomische Risiken
10.3.3. Biologische Risiken
10.3.4. Chemische Risiken
10.3.5. Physikalische Gefährdungen
10.3.6. Gesundheit und Sicherheit

10.4. Tierärztliche Berufsethik und Deontologie

10.4.1. Kodex der ethischen Werte
10.4.2. Grundlegende Prinzipien der Ethik
10.4.3. Berufliche Verantwortung
10.4.4. Tierschutz und Tiermissbrauch

10.5. Zivilrechtliche Haftung bei der Ausübung der Tätigkeit in Veterinärmedizinischen Zentren

10.5.1. Konzept
10.5.2. Fälle der zivilrechtlichen Haftung des Tierarztes
10.5.3. Haftung aufgrund von Verschulden oder Fahrlässigkeit
10.5.4. Zivilverfahren

10.6. Verwaltung von Schulden und unbezahlten Rechnungen in Veterinärmedizinischen Zentren

10.6.1. Schuldanerkennungsdokumente
10.6.2. Stundung und Finanzierung von Rückforderungen
10.6.3. Kommunikation mit Schuldnern
10.6.4. Gerichtsverfahren für Zahlungsaufträge

10.7. Verwaltung der Einkäufe in den Veterinärmedizinischen Zentren

10.7.1. Budgets
10.7.2. Verwaltung der Zahlungen
10.7.3. Finanzierungen und Zahlungsaufschübe

10.8. Telefonische Kommunikation mit Kunden von Veterinärmedizinischen Zentren

10.8.1. Telefonische Kommunikationsprotokolle
10.8.2. Kommunikation mit Kunden
10.8.3. Interne Kommunikation und Anrufprotokolle

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