Actualízate con una valiosa especialización que impulsará tus habilidades directivas para liderar transformaciones en la Customer Experience”

¿Por qué estudiar en TECH?

TECH es la mayor escuela de negocio 100% online del mundo. Se trata de una Escuela de Negocios de élite, con un modelo de máxima exigencia académica. Un centro de alto rendimiento internacional y de entrenamiento intensivo en habilidades directivas.

TECH es una universidad de vanguardia tecnológica, que pone todos sus recursos al alcance del alumno para ayudarlo a alcanzar el éxito empresarial”

En TECH Universidad Tecnológica

Innovación

La universidad ofrece un modelo de aprendizaje en línea que combina la última tecnología educativa con el máximo rigor pedagógico. Un método único con el mayor reconocimiento internacional que aportará las claves para que el alumno pueda desarrollarse en un mundo en constante cambio, donde la innovación debe ser la apuesta esencial de todo empresario.

“Caso de Éxito Microsoft Europa” por incorporar en nuestros programas el novedoso sistema de  multivídeo  interactivo.  

Máxima exigencia

El criterio de admisión de TECH no es económico. No se necesita realizar una gran inversión para estudiar en esta universidad. Eso sí, para titularse en TECH, se podrán a prueba los límites de inteligencia y capacidad del alumno. El listón académico de esta institución es muy alto...

95% de los alumnos de TECH finaliza sus estudios con éxito

Networking

En TECH participan profesionales de todos los países del mundo, de tal manera que el alumno podrá crear una gran red de contactos útil para su futuro.

+100.000 directivos capacitados cada año, +200 nacionalidades distintas

Empowerment

El alumno crecerá de la mano de las mejores empresas y de profesionales de gran prestigio e influencia. TECH ha desarrollado alianzas estratégicas y una valiosa red de contactos con los principales actores económicos de los 7 continentes.

+500 acuerdos de colaboración con las mejores empresas

Talento

Este programa es una propuesta única para sacar a la luz el talento del estudiante en el ámbito empresarial. Una oportunidad con la que podrá dar a conocer sus inquietudes y su visión de negocio.

TECH ayuda al alumno a enseñar al mundo su talento al finalizar este programa.

Contexto multicultural

Estudiando en TECH el alumno podrá disfrutar de una experiencia única. Estudiará en un contexto multicultural. En un programa con visión global, gracias al cual podrá conocer la forma de trabajar en diferentes lugares del mundo, recopilando la información más novedosa y que mejor se adapta a su idea de negocio.

Los alumnos de TECH provienen de más de 200 nacionalidades.

Aprende con los mejores

El equipo docente de TECH explica en las aulas lo que le ha llevado al éxito en sus empresas, trabajando desde un contexto real, vivo y dinámico. Docentes que se implican al máximo para ofrecer una especialización de calidad que permita al alumno avanzar en su carrera y lograr destacar en el ámbito empresarial.

Profesores de 20 nacionalidades diferentes.

TECH busca la excelencia y, para ello, cuenta con una serie de características que hacen de esta una universidad única:

Análisis

En TECH se explora el lado crítico del alumno, su capacidad de cuestionarse las cosas, sus competencias en resolución de problemas y sus habilidades interpersonales.

Excelencia académica

En TECH se pone al alcance del alumno la mejor metodología de aprendizaje online. La universidad combina el método Relearning (metodología de aprendizaje de posgrado con mejor valoración internacional) con el Estudio de Caso. Tradición y vanguardia en un difícil equilibrio, y en el contexto del más exigente itinerario académico.

Economía de escala

TECH es la universidad online más grande del mundo. Tiene un portfolio de más de 10.000 posgrados universitarios. Y en la nueva economía, volumen + tecnología = precio disruptivo. De esta manera, se asegura de que estudiar no resulte tan costoso como en otra universidad.

En TECH tendrás acceso a los análisis de casos más rigurosos y actualizados del panorama académico”

La Especialización en Innovación en Customer Experience es un programa de grandes flexibilidades gracias a su naturaleza online, de tal modo que será el alumno el que escoja el momento y lugar que mejor se adapte a su disponibilidad, horarios e intereses. Este título se desarrolla a lo largo de 6 meses y pretende ser una experiencia única y estimulante que siembre las bases para el éxito profesional del egresado.

La visión más integral y actualizada de la Innovación en la Customer Experience se encuentra en este plan de estudios. ¿A qué esperas?”

Plan de estudios

La Especialización en Innovación en Customer Experience de TECH Universidad Tecnológica es un programa intensivo que te prepara para afrontar retos y decisiones empresariales en el ámbito del Customer Experience.

El contenido de la Especialización en Innovación en Customer Experience está pensado para favorecer el desarrollo de las competencias directivas que permitan la toma de decisiones con un mayor rigor en entornos inciertos.

A lo largo de 450 horas de capacitación, el alumno analiza multitud de casos prácticos mediante el trabajo individual y en equipo. Se trata, por tanto, de una auténtica inmersión en situaciones reales de negocio.

Esta Especialización trata en profundidad el mundo digital, el Marketing en dicho entorno y la instauración del comercio electrónico en las empresas, y está diseñado para capacitar a profesionales que entiendan la Customer Experience desde una perspectiva estratégica, internacional e innovadora.

Un plan pensado para ti, enfocado a tu mejora profesional y que te prepara para alcanzar la excelencia en el ámbito de la dirección y la gestión empresarial. Un programa que entiende tus necesidades y las de tu empresa mediante un contenido innovador basado en las últimas tendencias, y apoyado por la mejor metodología educativa y un claustro excepcional, que te otorgará competencias para resolver situaciones críticas de forma creativa y eficiente.

Esta Especialización se desarrolla a lo largo de 6 meses y se divide en 3 módulos:

Módulo 1. Customer Experience: Nuevo Cliente o Consumidor
Módulo 2. Diseño e Implementación de un Proyecto Cx. Modelo de Gobierno
Módulo 3. Innovación y Tendencias en Customer Experience

¿Dónde, cuándo y cómo se imparte?

TECH ofrece la posibilidad de desarrollar esta Especialización en Innovación en Customer Experience de manera totalmente online. Durante los 6 meses que dura la especialización, el alumno podrá acceder a todos los contenidos de este programa en cualquier momento, lo que le permitirá autogestionar su tiempo de estudio.

Módulo 1. Customer Experience: Nuevo Cliente o Consumidor

1.1. La Experiencia de Cliente

1.1.1. La Experiencia de Cliente. Modelo Causal Experiencia-Satisfacción
1.1.2. Customer Experience Managment (CEM)
1.1.3. Customer Experience vs. Brand experience
1.1.4. Del Customer Experience al Customer Experience Management

1.2. El Nuevo Consumidor

1.2.1. El nuevo consumidor. Relacional vs. Transaccional
1.2.2. Tendencias en el mercado actual

1.2.2.1. Sostenibilidad, Responsabilidad Social

1.2.3. Impacto de la tecnología y las redes sociales en el comportamiento del nuevo consumidor. Tendencias digitales

1.2.3.1. Omnicanalidad, Sobreinformación, Experiencias Inmersivas

1.2.4. El Consumidor como Embajador de la Empresa

1.3. Metodología Voz del cliente (VOC)

1.3.1. Metodología VOC
1.3.2. Customer Experience Insights
1.3.3. Programa VOC como base estratégica para CX

1.4. Metodologías VOC. Mapeado

1.4.1. Mapeado de Touchpoints
1.4.2. Voc Journey
1.4.3. Mapa de empatía
1.4.4. Identificación de MOTS

1.5. Programa VOC. Principios clave

1.5.1. Escuchar
1.5.2. Preguntar
1.5.3. Interpretar
1.5.4. Actuar
1.5.5. Monitorear
1.5.6. Diseñar

1.6. Definición de un Programa VOC. Etapas

1.6.1. Etapa de concienciación
1.6.2. Etapa de recolección
1.6.3. Etapa de análisis
1.6.4. Etapa de acción
1.6.5. Etapa de evaluación

1.7. Recolección de la Voz del Cliente: Diseño de la Investigación VOC

1.7.1. Definición de objetivos y alcance de la investigación
1.7.2. Técnicas de recopilación de datos cuantitativos y cualitativos
1.7.3. Selección de los métodos de recopilación de datos
1.7.4. Diseño de cuestionarios y guías de entrevistas
1.7.5. Herramientas de recolección

1.8. Análisis de la Voz del Cliente

1.8.1. Identificación de patrones y tendencias en los datos recopilados
1.8.2. Interpretación de datos para identificar necesidades, deseos y expectativas del cliente
1.8.3. Aplicación de herramientas cualitativas
1.8.4. Herramientas de análisis

1.9. Evaluación y Medición de la Voz del Cliente

1.9.1. Sistemas tradicionales: NPS (Net Promote Score)
1.9.2. Medición de las emociones
1.9.3. Novedades en Medición VOC
1.9.4. Identificación de Oportunidades de Mejora

1.10. La Escucha Activa para VOC

1.10.1. Escucha y Observación Dinámica Voc
1.10.2. La atención al cliente como método de escucha
1.10.3. Análisis de sentimiento en redes sociales

Módulo 2. Diseño e Implementación de un Proyecto Cx. Modelo de Gobierno

2.1. Definición de un alcance de Proyecto realista

2.1.1. Tipo de proyecto

2.1.1.1. Resolución de problemas
2.1.1.2. Propuesta de valor
2.1.1.3. Innovación

2.1.2. Punto de partida:

2.1.2.1. El dato como herramienta para identificar oportunidades e insights

2.1.3. Alineación de Objetivos, Participantes y Tiempos de Ejecución. Rol de los expertos, dinamizadores

2.1.3.1. Revisión de Necesidades de Negocio
2.1.3.2. Identificación De Stakeholders Internos Y Externos
2.1.3.3. Perfil de Cliente
2.1.3.4. Definición del Output esperado

2.2. Identificación del Perfil del Cliente en un Proyecto CX

2.2.1. Identificación del perfil de cliente deseado como Reto
2.2.2. Perfilado de Comportamientos

2.2.2.1. Hábitos de consumo y compra
2.2.2.2. Interacción con canales de comunicación
2.2.2.3. Grado de digitalización
2.2.2.4. Radiografía Sociodemográfica

2.2.3. Comunicación con el cliente y Tratamiento de datos

2.3. Customer Journey en un Proyecto CX

2.3.1. Análisis y Tipificación de Puntos de Contacto

2.3.1.1. Safari y shadowing
2.3.1.2. Entrevistas
2.3.1.3. Workshops y focus groups

2.3.2. Identificación de Necesidades del Cliente por Perfil de Audiencias

2.3.2.1. Puntos de Satisfacción del Cliente:

2.3.2.1.1. Qué está funcionando hoy, qué valora el Cliente

2.3.2.2. Puntos de Dolor del Cliente:

2.3.2.2.1. Qué no está funcionando hoy, qué genera frustración en el Cliente

2.3.3. Definición del Customer Journey para cada tipo de cliente

2.3.3.1. Identificación de los principales Gain y Pain Points de cada etapa clave y punto de contacto por los que transita

2.4. Ejecución del Proyecto

2.4.1. Ejecución del Proyecto. Aspectos importantes

2.4.1.1. Alineación de la visión del cliente con los objetivos de negocio
2.4.1.2. Visualización del Customer Journey: Fijación de un punto de partida para alinear a todos los equipos de la compañía
2.4.1.3. Análisis de la viabilidad económica. Rentabilidad
2.4.1.4. Implicación de personas clave en la relación con el cliente para entrar en la fase de ejecución

2.4.2. Diagnóstico y Resolución:

2.4.2.1. Fórmulas de presentación del Diagnóstico

2.4.2.1.1. Workshops de co-creación
2.4.2.1.2. Benchmarking

2.4.2.2. Resolución

2.4.2.2.1. Identificación de tareas
2.4.2.2.2. Asignación de tareas por perfil

2.4.3. Valoración

2.4.3.1. Definición KPIs
2.4.3.2. Recogida de datos
2.4.3.3. Periodo de valoración

2.5. Marco de actuación en el Proyecto CX

2.5.1. Consolidación o Desestimación
2.5.2. Evangelización interna
2.5.3. Identificación de herramientas

2.6. Business Case Producto. Lanzamiento de nuevo producto

2.6.1. Ilustración del rol CX en el desarrollo de un producto de innovación
2.6.2. Fases en el Lanzamiento de nuevo producto
2.6.3. Errores comunes

2.7. Business Case Servicio. CX como catalizador de innovación

2.7.1. Papel clave del CX en procesos de Innovación
2.7.2. Fases
2.7.3. Claves para el éxito

2.8. Business Case Servicio. La Satisfacción del cliente como palanca para la mejora continua

2.8.1. Medición de la satisfacción del cliente a través de todo el Customer Journey
2.8.2. Fases
2.8.3. Rutinas orientadas a la acción

2.9. El modelo de Gobierno en un Proyecto CX

2.9.1. Roles
2.9.2. Datos
2.9.3. Planes de acción iterativos

2.10. Implementación de un Proyecto CX con éxito. Claves

2.10.1. Aprendizajes
2.10.2. Referencias
2.10.3. Recursos

Módulo 3. Innovación y Tendencias en Customer Experience

3.1. Innovación y Experiencia de Cliente. Vínculo

3.1.1. La innovación dentro del marco de la CX
3.1.2. Objetivos de la innovación de la experiencia de cliente
3.1.3. Innovación en el desarrollo de las interacciones con el cliente

3.2. Gestión de la experiencia de cliente en la era de la Transformación Digital

3.2.1. Motor de experiencia inteligente. Relevancia
3.2.2. Búsqueda de experiencias hiperpersonalizadas
3.2.3. Gestión de la experiencia en un entorno de omnicanalidad

3.3. La innovación en la gestión de una compañía “cliente-centrista”

3.3.1. El modelo de innovación desde el cliente hacia la compañía
3.3.2. Perfiles clave para el desarrollo de un modelo de innovación
3.3.3. Modelos de Innovación Abierta

3.4. Metodologías para acelerar el proceso de innovación efectivo

3.4.1. Rutinas generadoras de innovación y creatividad
3.4.2. Método Lean Start Up para incluir al cliente en la “mesa de innovación”
3.4.3. Tablero Kanban para ganar en innovación y eficiencia en tu día a día
3.4.4. Metodología Scrum. Aplicación práctica
3.4.5. Adopción de herramientas de generación de innovación continua. Beneficios

3.5. Herramientas para el Desarrollo de innovadores modelos de negocio cliente-centristas

3.5.1. Business Model Canvas. Cómo “retar” tu modelo de negocio con esta herramienta
3.5.2. Value Proposition Canvas y Customer Journey. Relación
3.5.3. Mapa de Empatía. Más allá de las interacciones “tangibles” con el cliente
3.5.4. Caso práctico

3.6. Neuromarketing y Customer Experience. Cómo ponerse en los zapatos del cliente

3.6.1. Neuromarketing y Optimización de la innovación
3.6.2. Aplicaciones reales del Neuromarketing en CX
3.6.3. Guía de insights de cliente para potenciar la CX con Neuromarketing
3.6.4. Caso de éxito

3.7. Innovación en CX (I): Inteligencia Artificial, Realidad Virtual y Sistemas de Reconocimiento Facial y Biométrica en CX

3.7.1. Inteligencia Artificial (AI) para la optimización de procesos y la gestión omnicanal
3.7.2. Realidad Virtual (RV) y Realidad Aumentada (RA) para llevar tu experiencia de cliente a cualquier lugar
3.7.3. Sistemas de reconocimiento facial y biométrica como atenuantes de momentos de dolor con el cliente
3.7.4. Caso de éxito

3.8. Innovación en CX (II): Machine Learning, IoT y Plataformas de Gestión Omnicanal

3.8.1. Machine Learning (ML) para el tratamiento de datos
3.8.2. Internet of Things (IoT) para la mejora de la experiencia y conocimiento de cliente
3.8.3. Plataformas de Gestión Omnicanal para una visión holística del cliente
3.8.4. Caso de éxito

3.9. La Tecnoética: Tecnología al servicio del ser humano y no viceversa

3.9.1. Protección de los neuro-derechos o Derechos de Propiedad Intelectual (PI)
3.9.2. Ética en la Inteligencia Artificial (AI)
3.9.3. Hiperconexión del cliente y la utilización de sus datos
3.9.4. El desafío tecnológico

3.10. Establecimiento de un sistema de innovación en una compañía cliente-centrista. Importancia

3.10.1. Claves para un proceso de innovación orientado al cliente
3.10.2. Beneficios de una empresa con sistemas de innovación continua
3.10.3. La innovación al servicio de las personas para una óptima experiencia de cliente

No habrá cliente que se te resista gracias a tus estrategias con Inteligencia Artificial o Realidad Virtual en la Customer Experience”