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El sector de centros sanitarios veterinarios ha experimentado unos profundos cambios estructurales y paradigmáticos desde finales del siglo XX. Estos cambios se están produciendo a velocidades vertiginosas en esta última década, catalizados por el contexto cambiante propiciado por las dos últimas grandes crisis, la financiera de 2008 y la sanitaria, más reciente.

La realidad es que las empresas de este sector no presentan una estructura profesional fuera de la práctica clínica veterinaria, lo que lastra mucho su crecimiento a pesar de su enorme potencialidad, pues la tenencia de animales de compañía como mascotas, muy vinculadas al núcleo familiar, es una demanda cada vez mayor por parte de la sociedad actual. Si bien es cierto que el nivel de la praxis médica y quirúrgica que se desempeña en estos centros es cada vez mayor y mejor, llegando en muchos casos a alcanzar la excelencia, en el caso de la gestión empresarial no se ha llegado a profesionalizar en la misma proporción.

El Máster Semipresencial en MBA en Gestión y Dirección de Centros Veterinarios desarrolla la implementación de prácticas de gestión empresarial en dichas instalaciones para la mejora de la rentabilidad empresarial. La gestión empresarial es una disciplina con una gran transversalidad, que abarca especialidades tan aparentemente diversas como las finanzas y el marketing, por ejemplo, aunque con múltiples conexiones entre sí, que se evidencian al abordar un mayor estudio en profundidad. A lo largo del programa, se plantean numerosos casos prácticos, extrapolados a partir de situaciones reales ocurridas en empresas del sector para que el profesional veterinario pueda aportar su abordaje siguiendo la metodología de trabajo propuesta a lo largo de la docencia.

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Módulo 1. El sector económico de los centros sanitarios veterinarios

1.1. El papel del animal de compañía en la sociedad actual

1.1.1. Los animales de compañía y los beneficios para la salud física y emocional de las personas
1.1.2. Los animales de compañía y el desarrollo saludable de los menores
1.1.3. Los animales de compañía y el envejecimiento saludable
1.1.4. Los animales de compañía y los beneficios para la convivencia en la comunidad
1.1.5. El maltrato animal y su conexión con la violencia en el ámbito familiar
1.1.6. Los animales en el contexto terapéutico y de asistencia

1.2. El papel de la empresa en el actual contexto social

1.2.1. Responsabilidad social empresarial
1.2.2. El cambio climático y el Green New Deal
1.2.3. Los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) y la Agenda 2030
1.2.4. Retos para la empresa de servicios veterinarios

1.3. El mercado del animal de compañía

1.3.1. Industria, el Retail y la distribución
1.3.2. Servicios

 1.3.2.1. Servicios clínicos veterinarios
 1.3.2.2. Servicios de adiestramiento canino
 1.3.2.3. Servicios de peluquería
 1.3.2.4. Control de las poblaciones de animales asilvestrados

1.3.3. Venta de medicamento de uso veterinario
1.3.4. Crianza y venta de animales de compañía
1.3.5. ONG

1.4. Tipología de los centros y servicios sanitarios veterinarios

1.4.1. Centros sanitarios veterinarios
1.4.2. Servicios sanitarios veterinarios
1.4.3. Colaboración público-privada

1.5. Situación macroeconómica del sector clínico veterinario

1.5.1. Situación socioeconómica sectorial
1.5.2. Situación laboral sectorial

1.6. La salud digital en el sector veterinario

1.6.1. La digitalización del sector veterinario
1.6.2. Factores y herramientas digitales que favorecerán el cambio
1.6.3. Factores que frenan el desarrollo digital
1.6.4. Diferenciadores digitales
1.6.5. Situación actual y retos digitales en el sector veterinario

1.7. El concepto “One Health” aplicado a los centros sanitarios veterinarios

1.7.1. El concepto general de una sola salud - un solo bienestar
1.7.2. El papel del veterinario clínico en “One Health”

1.8. La formación de las categorías laborales en los centros sanitarios veterinarios

1.8.1. Contexto actual de la formación en el sector y las necesidades reales de los centros sanitarios veterinarios
1.8.2. Formación continuada
1.8.3. Formación dual

1.9. Estrategia empresarial sectorial

1.9.1. Asociacionismo empresarial: qué es, cómo se ejerce y para qué sirve
1.9.2. Intervención proactiva en la creación de la normativa que afecta al sector

1.10. Tiempo de incertidumbre, tiempo de cambio y tendencias del mercado

1.10.1. Trabajador con nuevos conceptos y sensibilidades
1.10.2. Cliente con nuevas peticiones y necesidades
1.10.3. Nuevos retos en la salud pública
1.10.4. Nuevas formas de comunicación

Módulo 2. El plan de negocio aplicado a los centros veterinarios

2.1. El plan de negocio en centros veterinarios

2.1.1. Planificación y control: las 2 caras de la misma moneda
2.1.2. ¿Por qué y para qué disponer de un plan?
2.1.3. ¿Quién debe de realizarlo?
2.1.4. ¿Cuándo realizarlo?
2.1.5. ¿Cómo realizarlo?
2.1.6. ¿Es necesario que esté por escrito?
2.1.7. Preguntas a las qué hay que responder
2.1.8. Apartados del plan de negocio

2.2. Análisis externo I: el entorno de los centros veterinarios

2.2.1. ¿Qué debe de contener?
2.2.2. Entorno político
2.2.3. Entorno económico
2.2.4. Entorno social
2.2.5. Entorno tecnológico
2.2.6. Entorno ecológico
2.2.7. Entorno legal

2.3. Análisis externo II: entorno competitivo aplicado al sector de centros veterinarios

2.3.1. Clientes
2.3.2. Competencia
2.3.3. Proveedores
2.3.4. Otros

2.4. Análisis interno de un centro veterinario

2.4.1. Instalaciones y equipamientos
2.4.2. Personal
2.4.3. Ingresos/gastos
2.4.4. Clientes
2.4.5. Precios
2.4.6. Servicios
2.4.7. Comunicación con clientes
2.4.8. Formación
2.4.9. Proveedores
2.4.10. Competencia

2.5. Análisis D. A. F. O. y C. A. M. E. aplicado a los centros veterinarios

2.5.1. Debilidades
2.5.2. Fortalezas
2.5.3. Amenazas
2.5.4. Oportunidades
2.5.5. Corregir
2.5.6. Afrontar
2.5.7. Mantener
2.5.8. Explotar

2.6. Objetivos de los centros veterinarios como empresas

2.6.1. ¿Qué son?
2.6.2. Características: SMART
2.6.3. Tipos

2.7. Estrategias empresariales en centros veterinarios

2.7.1. Las 7 P del Marketing de servicios
2.7.2. Producto – servicio
2.7.3. Precio
2.7.4. Distribución
2.7.5. Comunicación
2.7.6. Personas
2.7.7. Procedimientos
2.7.8. Prueba

2.8. Plan de acción para la estrategia de un centro veterinario

2.8.1. ¿En qué consiste?
2.8.2. Cómo desarrollar una estrategia
2.8.3. Qué se debe de tener en cuenta en cada acción
2.8.4. Priorización de las acciones en base a la importancia para el negocio
2.8.5. Calendarización

2.9. Plan de control y seguimiento del plan de negocio de un centro veterinario

2.9.1. Planificación y control
2.9.2. En qué consiste y por qué es necesario
2.9.3. Quién y cómo controlar
2.9.4. Control en base a indicadores
2.9.5. Toma de decisiones

2.10. Plan de contingencias aplicado al plan de negocio de un centro veterinario

2.10.1. ¿Qué es y para qué sirve?
2.10.2. Cómo hacerlo
2.10.3. Cómo usarlo

Módulo 3. Finanzas aplicadas a los centros veterinarios

3.1. Gastos e ingresos en un centro veterinario

3.1.1. Costes fijos
3.1.2. Costes variables
3.1.3. Costes directos
3.1.4. Costes indirectos
3.1.5. Ingresos por servicios
3.1.6. Ingresos por ventas de productos
3.1.7. Margen bruto
3.1.8. Margen neto
3.1.9. Margen sobre compra
3.1.10. Margen sobre venta

3.2. La cuenta de resultados de un centro veterinario

3.2.1. EBITDA
3.2.2. EBIT o BAII
3.2.3. Rentabilidad
3.2.4. Productividad
3.2.5. Resultado neto

3.3. Gestión de stock en el almacén en un centro veterinario

3.3.1. Coste de ventas
3.3.2. Características de un sistema de gestión de stock
3.3.3. Control de aprovisionamientos y de stock
3.3.4. Punto de alerta en el stock
3.3.5. Stock de seguridad
3.3.6. Punto de pedido
3.3.7. Rotación de stocks

3.4. Ratios de ventas en un centro veterinario. El punto de equilibrio

3.4.1. Principales ratios prácticos en un centro veterinario

 3.4.1.1. Frecuencia de transacción
 3.4.1.2. Importe medio de transacción
 3.4.1.3. Gasto medio por cliente
 3.4.1.4. Número de transacciones diarias
 3.4.1.5. Número de transacciones al año

3.4.2. Concepto de punto de equilibrio
3.4.3. Cálculo prospectivo del punto de equilibrio
3.4.4. Cálculo retrospectivo del punto de equilibrio

3.5. Análisis de los costes de servicios en un centro veterinario. Inversiones tecnológicas

3.5.1. Fundamentos para los análisis de costes en centros veterinarios

 3.5.1.1. Análisis de costes de la consulta veterinaria
 3.5.1.2. Análisis de costes de otros servicios profesionales

3.5.2. Cálculo de la rentabilidad en una inversión tecnológica

3.6. Control de tesorería y gestión presupuestaria en centros veterinarios

3.6.1. Fundamentos del control de tesorería
3.6.2. Herramientas para el control de tesorería
3.6.3. Fundamentos de la gestión presupuestaria
3.6.4. Herramientas para la gestión presupuestaria

3.7. Valoración económica de un centro veterinario

3.7.1. Fundamentos para la valoración económica de un centro veterinario
3.7.2. Metodología para la valoración de un centro veterinario
3.7.3. El fondo de comercio

3.8. Los indicadores clave de gestión en centros veterinarios

3.8.1. Conceptos
3.8.2. Información básica
3.8.3. Indicadores más frecuentes en centros veterinarios
3.8.4. Indicadores básicos de recursos humanos
3.8.5. Indicadores básicos de calidad de atención al cliente
3.8.6. Selección de indicadores claves de gestión

3.9. El Cuadro de Mandos Financiero aplicado a los centros veterinarios

3.9.1. Fundamentos del cuadro de mandos financiero
3.9.2. Análisis de tendencias y comparaciones entre periodos
3.9.3. Operativa del cuadro de mandos
3.9.4. Interpretación de resultados del cuadro de mandos

3.10. El balance de situación en un centro veterinario

3.10.1. Concepto
3.10.2. Estructura de un balance
3.10.3. Composición del balance
3.10.4. Valoración de activos
3.10.5. Diagnóstico de balance y cuenta de resultados
3.10.6. Análisis de balance
3.10.7. Estudio de ratios más interesantes de un balance
3.10.8. Análisis patrimonial dinámico
3.10.9. Análisis de la cuenta de resultados
3.10.10. Indicadores de la cuenta de resultados

Módulo 4. Estrategia empresarial e innovación en los centros veterinarios

4.1. El papel del gerente de un centro veterinario

4.1.1. Gestión general
4.1.2. Gestión de recursos humanos
4.1.3. Gestión financiera
4.1.4. Gestión de salud laboral
4.1.5. Gestión de la tecnología de la información
4.1.6. Gestión de Marketing y ventas
4.1.7. Gestión de atención al cliente y relaciones públicas
4.1.8. Gestión del cambio

4.2. Planificación estratégica en centros veterinarios

4.2.1. Definiciones
4.2.2. Sentido de la estrategia empresarial
4.2.3. Plan estratégico de un centro veterinario

4.3. La etapa filosófica de la planificación estratégica de un centro veterinario

4.3.1. Definición
4.3.2. Elementos

 4.3.2.1. Misión
 4.3.2.2. Visión
 4.3.2.3. Valores
 4.3.2.4. Herramientas
 4.3.2.5. Metas estratégicas

4.3.3. Ejemplos prácticos

4.4. Modelos de negocio en centros veterinarios tradicionales

4.4.1. Introducción
4.4.2. Estructura de los centros veterinarios
4.4.3. Servicios
4.4.4. Plantilla de un centro veterinario

4.5. Investigación para la innovación en centros veterinarios

4.5.1. Concepto de innovación en el sector veterinario
4.5.2. La estrategia del océano azul aplicada a centros veterinarios

 4.5.2.1. Concepto
 4.5.2.2. Herramientas analíticas

4.5.3. Metodología Canvas para la innovación en centros veterinarios

 4.5.3.1. Descripción
 4.5.3.2. Operativa

4.5.4. Formulación de estrategias para la innovación en centros veterinarios

 4.5.4.1. Generación de nuevas ideas y síntesis
 4.5.4.2. Epicentros de innovación

4.6. Diseño de la Propuesta de Valor para los clientes de centros veterinarios

4.6.1. El perfil del cliente/usuario de centros veterinarios
4.6.2. El mapa de valor
4.6.3. Encaje entre la oferta de valor y el perfil de cliente aplicado a centros veterinarios

4.7. Prototipado de la innovación aplicado a los centros veterinarios

4.7.1. El sistema de innovación mínimo viable
4.7.2. Cuadro de mandos global en innovación
4.7.3. Plan operativo de innovación

4.8. Patrones de modelos de negocio en el sector de centros sanitarios veterinarios

4.8.1. Desagregación de modelos de negocio
4.8.2. Long Tail
4.8.3. Plataformas multilaterales
4.8.4. El modelo de negocio GRATIS (Freemium)
4.8.5. Modelos de negocio abiertos

4.9. Design Thinking y aplicación en centros veterinarios

4.9.1. Concepto
4.9.2. Pautas y claves
4.9.3. Herramientas

4.10. Investigación para la mejora continua en la estrategia empresarial en centros veterinarios

4.10.1. Monitorización del plan estratégico de un centro veterinario
4.10.2. Implementación de mejoras en la estrategia de un centro veterinario

Módulo 5. El cliente/usuario de los centros veterinarios

5.1. La atención al cliente en centros veterinarios

5.1.1. La excelencia en la atención al cliente
5.1.2. La gestión de la atención al cliente
5.1.3. El cumplimiento en centros veterinarios como herramienta de fidelización

5.2. La comunicación presencial en centros veterinarios

5.2.1. Ventajas prácticas de la comunicación con los clientes
5.2.2. Paradigma actual
5.2.3. Necesidades de los clientes
5.2.4. Gestión de la calidad de la atención al cliente

 5.2.4.1. Canales de comunicación con los clientes
 5.2.4.2. Sistemas informáticos/bases de datos (CRM)
 5.2.4.3. Encuestas de evaluación de la calidad

5.3. Habilidades de comunicación esenciales para profesionales de centros veterinarios

5.3.1. La pregunta en la comunicación profesional
5.3.2. La escucha en la comunicación profesional
5.3.3. La comunicación no verbal
5.3.4. La comunicación verbal
5.3.5. Proxemia en los centros veterinarios

5.4. La empatía como habilidad fundamental en el siglo XXI en la relación con los clientes de los centros veterinarios

5.4.1. Definición y descripción
5.4.2. Expresiones de empatía
5.4.3. Herramientas para trabajar la empatía con clientes de centros veterinarios

5.5. Metodología para afrontar con éxito las situaciones difíciles con clientes de un centro veterinario

5.5.1. Los cuatro hábitos esenciales de los clínicos altamente efectivos
5.5.2. Características del conflicto entre profesionales y sus clientes
5.5.3. Metodología para afrontar las situaciones difíciles con los clientes de centros veterinarios

 5.5.3.1. Identificar el problema
 5.5.3.2. Descubrir el significado
 5.5.3.3. Aprovechar las oportunidades
 5.5.3.4. Establecer los límites de la relación
 5.5.3.5. Extender la ayuda para resolver el problema

5.5.4. Herramienta para la mejora de las habilidades comunicativas profesionales

5.6. La comunicación dentro de la consulta veterinaria

5.6.1. Introducción
5.6.2. El modelo Calgary-Cambridge aplicado a la consulta veterinaria

 5.6.2.1. Fase de preparación
 5.6.2.2. Inicio de la consulta
 5.6.2.3. Recogida de información
 5.6.2.4. Resultados y planificación
 5.6.2.5. Proporcionar la información adecuada
 5.6.2.6. Comprensión mutua
 5.6.2.7. Finalización de la consulta

5.6.3. La comunicación de malas noticias a los clientes de centros veterinarios

5.7. Estrategias para la relación con los clientes de un centro veterinario

5.7.1. Marketing relacional
5.7.2. Expectativas clave de los clientes y usuarios de centros veterinarios
5.7.3. Gestión de la relación con los clientes a largo plazo

 5.7.3.1. Modelo MSMC (mejor servicio para los mejores clientes)
 5.7.3.2. El nuevo paradigma de los CRM

5.8. Segmentación y carterización de clientes en un centro veterinario

5.8.1. Segmentos y carteras de clientes

 5.8.1.1. Proceso de carterización en centros veterinarios

5.8.2. Ventajas estratégicas de la carterización
5.8.3. Los clientes más valiosos (CMV)

5.9. Experiencia del cliente (CX) y experiencia del usuario (UX) en centros veterinarios

5.9.1. El momento de la verdad
5.9.2. Elementos que componen experiencia del cliente
5.9.3. La experiencia de usuario

5.10. Aplicación práctica de la experiencia de cliente y usuario en centros veterinarios

5.10.1. Fases

 5.10.1.1. Estudio y análisis de las experiencias de los usuarios
 5.10.1.2. Definición de la plataforma experiencial
 5.10.1.3. Diseño y planificación de las experiencias
 5.10.1.4. Estructuración del contacto o encuentro con los clientes
 5.10.1.5. Metodología práctica

Módulo 6. Marketing aplicado en los centros veterinarios

6.1. Marketing en centros veterinarios

6.1.1. Definiciones
6.1.2. Necesidades-motivos de compra
6.1.3. Oferta y demanda
6.1.4. Evolución del Marketing
6.1.5. Las empresas actuales
6.1.6. El cliente actual
6.1.7. La fidelización: Marketing del siglo XXI

6.2. Qué se vende en los centros veterinarios

6.2.1. Productos
6.2.2. Servicios
6.2.3. Diferencias entre productos y servicios
6.2.4. Las 4P de los productos
6.2.5. Las 7P de los servicios

6.3. Los servicios – productos en centros veterinarios

6.3.1. Cartera de servicios
6.3.2. Cartera de productos
6.3.3. Cómo vender productos
6.3.4. Cómo vender servicios
6.3.5. Diferenciación – valor añadido
6.3.6. Técnica del CABE
6.3.7. Neuromarketing y su aplicación a las ventas

6.4. El precio de servicios y productos en centros veterinarios

6.4.1. La importancia del precio en una empresa
6.4.2. La relatividad del precio en servicios
6.4.3. Cómo fijar precios de un servicio
6.4.4. Cómo fijar precios de un producto
6.4.5. Listado de precios
6.4.6. Cómo dar precios de un servicio a clientes
6.4.7. Cómo rebatir los comentarios de precios altos
6.4.8. Curva de elasticidad de demanda-precios
6.4.9. Modelos de negocio de precios en centros veterinarios
6.4.10. Cómo cobrar todo y qué hacer en caso contrario

6.5. Comunicación con el cliente en centros veterinarios

6.5.1. Comunicación con el cliente interno: empleados
6.5.2. Necesidad: Coordinación del mensaje
6.5.3. La multicanalidad y la omnicanalidad
6.5.4. En la sala de espera
6.5.5. Atención telefónica
6.5.6. En la consulta
6.5.7. Recordatorios
6.5.8. Campañas preventivas de salud
6.5.9. Dr. Google Vet. y su manejo por el veterinario
6.5.10. Motivos por los que un cliente cambia de veterinario
6.5.11. Las encuestas de satisfacción
6.5.12. Las reclamaciones en un centro veterinario

6.6. Publicidad en centros veterinarios

6.6.1. ¿A qué tipo de clientes quiero llegar?
6.6.2. Sala de espera
6.6.3. Elementos promocionales
6.6.4. Medios escritos
6.6.5. Medios digitales
6.6.6. Otros

6.7. La venta cruzada en centros veterinarios

6.7.1. ¿Qué es y para qué sirve?
6.7.2. Tipos de venta cruzada
6.7.3. ¿Cómo llevarla a cabo?
6.7.4. Servicio + Servicio
6.7.5. Servicio + Producto
6.7.6. Producto + Producto
6.7.7. Trabajo en equipo

6.8. Merchandising

6.8.1. Definiciones
6.8.2. Los Pilares
6.8.3. Objetivos
6.8.4. El proceso de decisión de compra y tipos de compra
6.8.5. El Exterior

 6.8.5.1. Fachada
 6.8.5.2. Identidad
 6.8.5.3. Puerta
 6.8.5.4. Escaparate

6.8.6. El Interior

 6.8.6.1. Surtido
 6.8.6.2. Disposición del espacio

6.8.7. Gestión de existencias
6.8.8. Animación en el punto de venta

 6.8.8.1. Externa
 6.8.8.2. Interna
 6.8.8.3. PLV
 6.8.8.4. Promociones

6.9. Marketing digital en centros veterinarios

6.9.1. Generalidades
6.9.2. Efecto ROPO
6.9.3. Blending marketing: offline y online
6.9.4. Página web de un centro veterinario
6.9.5. Redes Sociales aplicadas a los centros veterinarios

 6.9.5.1. Facebook
 6.9.5.2. Twitter
 6.9.5.3. Instagram
 6.9.5.4. Canal YouTube

6.9.6. Email Marketing
6.9.7. Herramientas mensajería instantánea

6.10. Herramientas de fidelización para clientes de centros veterinarios

6.10.1. No todos los clientes tienen el mismo valor
6.10.2. Planes de salud
6.10.3. Campañas preventivas de salud
6.10.4. Seguros veterinarios
6.10.5. Sistemas acumulación puntos
6.10.6. Cupones descuento
6.10.7. Otros

Módulo 7. Gestión de los recursos humanos en los centros veterinarios

7.1. Planificación estratégica de la plantilla de un centro veterinario I

7.1.1. Dimensión del equipo
7.1.2. Competencias y Talento
7.1.3. Funciones, responsabilidades y tareas

7.2. Planificación estratégica de la plantilla de un centro veterinario II

7.2.1. Análisis y descripción de puestos de trabajo
7.2.2. Objetivos del Puesto
7.2.3. Organigrama

7.3. Proceso de selección en un centro veterinario I

7.3.1. Perfiles
7.3.2. Diseño de la oferta de trabajo
7.3.3. Recepción y selección de currículos

7.4. Proceso de selección en un centro veterinario II

7.4.1. Lectura de currículos: detección de competencias, referencias
7.4.2. Modelo de entrevista de trabajo, preguntas clave
7.4.3. Comunicación con los candidatos

7.5. Reclutamiento e incorporación de colaboradores en un centro veterinario

7.5.1. Contratación, categorías profesionales
7.5.2. Nóminas
7.5.3. Proceso de acogida

7.6. Formación del equipo de un centro veterinario

7.6.1. Objetivos de la formación
7.6.2. Formación interna y externa
7.6.3. Evaluación y aspectos económicos de la formación
7.6.4. Planes de carrera

7.7. Comunicación interna en un centro veterinario

7.7.1. Comunicación efectiva
7.7.2. Herramientas de comunicación interna
7.7.3. Reuniones efectivas

7.8. Evaluación del desempeño de los colaboradores de un centro veterinario

7.8.1. Conceptos importantes
7.8.2. Establecimiento de indicadores
7.8.3. Modelos de evaluación
7.8.4. Implantación
7.8.5. Relación con incentivos

7.9. Retención del colaborador valioso en centros veterinarios

7.9.1. Satisfacción en el trabajo
7.9.2. Motivación
7.9.3. Reconocimiento y recompensas
7.9.4. Promoción y ascensos

7.10. Retribución de los colaboradores en centros veterinarios

7.10.1. Salarios por categorías
7.10.2. Fijo y variable
7.10.3. Criterios para el establecimiento de incentivos
7.10.4. Tipos de incentivos: económicos y no económicos
7.10.5. Salario emocional

Módulo 8. Liderazgo y habilidades directivas aplicadas en los centros veterinarios

8.1. Habilidades directivas esenciales en un gerente y/o propietario de centro veterinario

8.1.1. La Dirección
8.1.2. Toma de decisiones
8.1.3. Capacidad resolutiva
8.1.4. Flexibilidad
8.1.5. Autoconocimiento
8.1.6. Asertividad
8.1.7. Comunicación
8.1.8. Inteligencia emocional

8.2. El liderazgo aplicado a los centros veterinarios

8.2.1. Características del líder
8.2.2. Beneficios del liderazgo
8.2.3. Ejercicios del líder
8.2.4. La delegación

 8.2.4.1. Estrategia de delegación
 8.2.4.2. Selección de tareas
 8.2.4.3. Proceso para la habilitación

8.2.5. Entrevistas de motivación con colaboradores

 8.2.5.1. Método GROW/MAPA

8.3. Negociación para el directivo de centro veterinario

8.3.1. Habilidades del negociador
8.3.2. Tipos y estilos de negociación
8.3.3. Etapas de la negociación

 8.3.3.1. Preparación
 8.3.3.2. Discusión y argumentación
 8.3.3.3. Propuesta
 8.3.3.4. Intercambio
 8.3.3.5. Cierre
 8.3.3.6. Seguimiento

8.3.4. Tácticas y técnicas de negociación
8.3.5. Estrategias

8.4. La gestión del tiempo del directivo de un centro veterinario

8.4.1. Frenar, reflexionar, analizar y decidir
8.4.2. Conocimiento interior
8.4.3. Cómo priorizar
8.4.4. Actuar
8.4.5. Planificar y organizar
8.4.6. Ladrones del tiempo

8.5. Cómo generar confianza en los colaboradores de un centro veterinario

8.5.1. Autoconfianza
8.5.2. Confiar en los demás
8.5.3. Autocrítica constructiva
8.5.4. Respeto y responsabilidad
8.5.5. Honestidad
8.5.6. Ensayo/error

8.6. Gestión de la productividad del directivo de un centro veterinario

8.6.1. Ladrones de la productividad
8.6.2. El método Getting Things Done® (GTD)

 8.6.2.1. Fundamentos
 8.6.2.2. Recopilar o capturar
 8.6.2.3. Procesar o aclarar
 8.6.2.4. Organizar
 8.6.2.5. Revisar
 8.6.2.6. Hacer

8.7. Los equipos profesionales de alto rendimiento en centros veterinarios

8.7.1. Grupos de trabajo
8.7.2. Características de los equipos profesionales
8.7.3. Beneficios de los equipos profesionales de alto rendimiento
8.7.4. Ejemplos prácticos

8.8. Identificación y resolución de conflictos internos en centros veterinarios

8.8.1. El método de las cinco disfunciones de los equipos profesionales

 8.8.1.1. Ausencia de confianza
 8.8.1.2. Miedo al conflicto
 8.8.1.3. La falta de compromiso
 8.8.1.4. La evitación de la responsabilidad
 8.8.1.5. El desinterés en los resultados

8.8.2. Causas de fracaso en equipos profesionales

8.9. Prevención de toxicidad interna en centros veterinarios

8.9.1. Salud organizacional
8.9.2. Medidas preventivas

 8.9.2.1. Crear un equipo de liderazgo cohesivo
 8.9.2.2. Crear claridad dentro de la organización
 8.9.2.3. Sobrecomunicar la claridad
 8.9.2.4. Reforzar la claridad

8.10. Gestión del cambio en el directivo de centros veterinarios

8.10.1. Auditoría de creencias
8.10.2. Desarrollo del carácter
8.10.3. Acciones del cambio

Módulo 9. Procesos productivos en los centros veterinarios

9.1. Introducción a los procesos productivos en centros veterinarios

9.1.1. Concepto de proceso empresarial
9.1.2. Introducción a los procesos empresariales
9.1.3. Representación gráfica de los procesos
9.1.4. Normalización de los procesos
9.1.5. Ejemplos prácticos de procesos en los centros veterinarios

9.2. Análisis de los procesos productivos de los centros veterinarios

9.2.1. Sistema de gestión de los procesos
9.2.2. Medición, análisis y mejora de los procesos empresariales
9.2.3. Características de un proceso bien dirigido y gestionado

9.3. Productividad empresarial en el sector de los centros sanitarios veterinarios

9.3.1. Enfoque a los objetivos clave
9.3.2. Valor añadido generado para el cliente
9.3.3. Análisis del valor aportado por los procesos
9.3.4. Competitividad
9.3.5. Productividad. Análisis de pérdidas y mejoras

9.4. Modelos de gestión empresarial aplicados al sector de centros sanitarios veterinarios

9.4.1. Gestión tradicional en masa
9.4.2. Gestión basada en el modelo Lean
9.4.3. Gestión basada en un modelo tradicional mejorado

9.5. Introducción al modelo de gestión lean aplicado a los centros veterinarios

9.5.1. Principios básicos y características
9.5.2. Flujo de actividades
9.5.3. Sistema de arrastre o Pull
9.5.4. Flujo – Pull
9.5.5. La mejora continua

9.6. Los desperdicios en un modelo de producción aplicados a los centros veterinarios

9.6.1. Desperdicio, Waste o muda
9.6.2. Tipos de desperdicio
9.6.3. Causas de los desperdicios
9.6.4. Eliminación de los desperdicios

9.7. Implantación del modelo de gestión lean en centros veterinarios I

9.7.1. Acondicionamiento de procesos
9.7.2. Flujo Pull balanceado y flexible
9.7.3. Transición desde un modelo tradicional a una implantación Lean
9.7.4. Primera etapa: establecimiento del flujo regular e ininterrumpido

9.8. Implantación del modelo de gestión lean en centros veterinarios II

9.8.1. Segunda etapa: consolidar el flujo, eliminar desperdicios, asegurar la calidad y estandarizar la operativa
9.8.2. Tercera etapa: establecimiento del flujo Pull
9.8.3. Cuarta etapa: flexibilidad en el ritmo de producción

9.9. Implantación del modelo de gestión lean en centros veterinarios III

9.9.1. Quinta etapa: flexibilidad en el tipo de producto
9.9.2. Sexta etapa: implantación completa del flujo Pull balanceado, nivelado y multiproducto
9.9.3. Séptima etapa: gestión y control sencillo

9.10. Herramientas para la implantación lean aplicadas a centros veterinarios

9.10.1. El mapa de flujo de valor (Value Stream Map)
9.10.2. A3: análisis de nuevos planteamientos o problemas a resolver

Módulo 10. Aspectos legales y administración en los centros veterinarios

10.1. Formas jurídicas de empresas en el sector de centros sanitarios veterinarios

10.1.1. Según el tipo de responsabilidad
10.1.2. Según el número de socios
10.1.3. Según el capital social

10.2. Protección de datos en un centro veterinario

10.2.1. Ley de Protección de Datos
10.2.2. Protocolos de actuación
10.2.3. Protocolos del tratamiento de datos
10.2.4. Registro de actividades
10.2.5. Informes reglamentarios
10.2.6. El responsable del tratamiento de datos

10.3. Salud laboral en centros veterinarios

10.3.1. Riesgos psicosociales
10.3.2. Riesgos ergonómicos
10.3.3. Riesgos biológicos
10.3.4. Riesgos químicos
10.3.5. Riesgos físicos
10.3.6. Seguridad y salud

10.4. Ley del Medicamento en centros sanitarios veterinarios

10.4.1. Aspectos de la Ley del Medicamento a tener en cuenta
10.4.2. Recetas: expedición, control, registro
10.4.3. Prescripción en cascada
10.4.4. Recetas excepcionales

10.5. Convenio colectivo del sector de centros sanitarios veterinarios

10.5.1. Organización del trabajo y funciones

10.5.1.1. Percepciones salariales y extrasalariales

10.5.2. Jornada de trabajo

 10.5.2.1. Licencias retribuidas y excedencias

10.5.3. Formación y carrera profesional
10.5.4. Modalidades de contratación
10.5.5. Código de conducta laboral
10.5.6. La comisión paritaria

10.6. Ética y deontología profesional veterinaria

10.6.1. Código de valores éticos
10.6.2. Principios fundamentales en ética
10.6.3. Responsabilidades profesionales
10.6.4. Bienestar y maltrato animal
10.6.5. El código deontológico profesional veterinario

10.7. Responsabilidad civil en el ejercicio de la actividad en centros sanitarios veterinarios

10.7.1. Concepto
10.7.2. Supuestos de responsabilidad civil del veterinario
10.7.3. Responsabilidad por culpa o negligencia
10.7.4. El proceso civil

10.8. Gestión de deudas e impagados en los centros veterinarios

10.8.1. Documentos de reconocimiento de deuda
10.8.2. Aplazamientos y financiación de cobros
10.8.3. Comunicación con deudores
10.8.4. Procesos judiciales monitorios

10.9. Gestión de compras en centros veterinarios

10.9.1. Presupuestos
10.9.2. Gestión de pagos
10.9.3. Financiación y aplazamientos de pagos

10.10. Comunicación telefónica con los clientes de centros veterinarios

10.10.1. Protocolos de comunicación telefónica
10.10.2. Comunicación con clientes
10.10.3. Comunicación interna y registros de llamadas

A través de este programa sabrás cómo aplicar con éxito el análisis DAFO y CAME a los centros veterinarios”