Les professionnels vétérinaires doivent posséder un haut niveau d'expertise en gestion d'entreprise pour assurer la réussite de leur entreprise"

Le secteur des soins de santé vétérinaires a connu de profonds changements structurels et paradigmatiques depuis la fin du XXe siècle. Ces changements se sont produits à une vitesse fulgurante au cours de la dernière décennie, catalysés par le changement de contexte provoqué par les deux dernières crises majeures, la crise financière de 2008 et la crise sanitaire plus récente.

En réalité, les entreprises de ce secteur ne disposent pas d'une structure professionnelle en dehors de la clinique vétérinaire, ce qui freine considérablement leur croissance malgré leur énorme potentiel, car la détention d'animaux de compagnie, étroitement liée au noyau familial, est une demande de plus en plus forte dans la société actuelle. S'il est vrai que le niveau des pratiques médicales et chirurgicales exercées dans ces centres est de plus en plus élevé et de meilleure qualité, atteignant dans de nombreux cas le niveau de l'excellence, dans le cas de la gestion des affaires, il n'a pas été professionnalisé dans la même mesure.

L'absence de Formation universitaire en gestion d'entreprise dans les diplômes vétérinaires à une grande influence sur le manque de conscience des futurs entrepreneurs lorsqu'il s'agit de professionnaliser la gestion de leurs centres vétérinaires, en privilégiant, en réalité, la pratique médicale et chirurgicale.

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Module 1. Le secteur économique des établissements de soins vétérinaires

1.1. Le rôle de l'animal de compagnie dans la société d'aujourd'hui

1.1.1. Les animaux de compagnie et leurs bienfaits sur la santé physique et émotionnelle des personnes
1.1.2. Les animaux de compagnie et le développement sain des enfants
1.1.3. Les animaux de compagnie et le vieillissement en bonne santé
1.1.4. Les animaux de compagnie et les avantages de la coexistence dans la communauté
1.1.5. La maltraitance des animaux et son lien avec la violence dans l'environnement familial
1.1.6. Les animaux dans le contexte thérapeutique et de soins

1.2. Le rôle de l'entreprise dans le contexte social actuel

1.2.1. Responsabilité sociale des entreprises
1.2.2. Le changement climatique et le  Green New Deal
1.2.3. Les objectifs de développement durable (ODD) et l'Agenda 2030
1.2.4. Les défis de l'entreprise de services vétérinaires

1.3. Le marché des animaux de compagnie

1.3.1. Industrie, commerce de détail et distribution
1.3.2. Services

 1.3.2.1. Services vétérinaires cliniques
 1.3.2.2. Services de dressage de chiens
 1.3.2.3. Services de toilettage
 1.3.2.4. Contrôle des populations d'animaux sauvages

1.3.3. Vente de médicaments vétérinaires
1.3.4. Élevage et vente d'animaux de compagnie
1.3.5. ONG

1.4. Typologie des centres et services de santé vétérinaire

1.4.1. Établissements de soins de santé vétérinaires
1.4.2. Services de santé vétérinaire
1.4.3. Partenariats public-privé

1.5. Situation macro-économique du secteur vétérinaire clinique

1.5.1. Situation socio-économique sectorielle
1.5.2. Situation sectorielle de l'emploi

1.6. La santé en ligne dans le secteur vétérinaire

1.6.1. Numérisation du secteur vétérinaire
1.6.2. Les facteurs et les outils numériques qui soutiendront le changement
1.6.3. Facteurs freinant le développement numérique
1.6.4. Différenciateurs numériques
1.6.5. Situation actuelle et défis numériques dans le secteur vétérinaire

1.7. Le concept “One Health” appliqué aux établissements de soins vétérinaires

1.7.1. Le concept général d'une seule santé - un seul bien-être
1.7.2. Le rôle du vétérinaire clinicien dans  “One Health”

1.8. La formation des catégories professionnelles dans les établissements de soins vétérinaires

1.8.1. Le contexte actuel de la formation dans le secteur et les besoins réels des établissements de soins vétérinaires
1.8.2. Formation continue
1.8.3. Double formation

1.9. Stratégie commerciale sectorielle

1.9.1. Associationnisme commercial: Qu'est-ce que c'est, comment est-il exercé et à quoi sert-il ?
1.9.2. Intervention proactive dans la création de réglementations affectant le secteur

1.10. Temps d'incertitude, temps de changement et tendances du marché

1.10.1. Travailleur avec de nouveaux concepts et sensibilités
1.10.2. Le client avec de nouvelles demandes et de nouveaux besoins
1.10.3. Nouveaux défis en matière de santé publique
1.10.4. Nouvelles formes de communication

Module 2. Le plan d'affaires appliqué aux centres vétérinaires

2.1. Le plan d'affaires dans les centres vétérinaires

2.1.1. Planification et contrôle: les deux faces d'une même médaille
2.1.2. Pourquoi et pourquoi avoir un plan?
2.1.3. Qui doit le faire?
2.1.4. Quand le faire?
2.1.5. Comment faire?
2.1.6. Doit-il être écrit?
2.1.7. Questions auxquelles il faut répondre
2.1.8. Sections du plan d'affaires

2.2. Analyse externe I: l'environnement des centres vétérinaires

2.2.1. Que doit-il contenir?
2.2.2. Environnement politique
2.2.3. Environnement économique
2.2.4. Environnement social
2.2.5. Environnement technologique
2.2.6. Environnement écologique
2.2.7. Environnement juridique

2.3. Analyse externe II: Environnement concurrentiel appliqué au secteur des centres vétérinaires

2.3.1. Clients
2.3.2. Compétences
2.3.3. Fournisseurs
2.3.4. Autre

2.4. Analyse interne d'un établissement vétérinaire

2.4.1. Installations et équipements
2.4.2. Personnel
2.4.3. Recettes/Dépenses
2.4.4. Clients
2.4.5. Prix
2.4.6. Services
2.4.7. Communication avec les clients
2.4.8. Formation
2.4.9. Fournisseurs
2.4.10. Compétences

2.5. Analyse SWOT et CAME appliquée aux centres vétérinaires

2.5.1. Faiblesses
2.5.2. Points forts
2.5.3. Menaces
2.5.4. Opportunités
2.5.5. Corriger
2.5.6. Affronter
2.5.7. Maintenir
2.5.8. Exploiter

2.6. Objectifs des établissements vétérinaires en tant qu'entreprises

2.6.1. Qu'est-ce que c'est?
2.6.2. Caractéristiques: SMART
2.6.3. Types

2.7. Stratégies commerciales dans les centres vétérinaires

2.7.1. Las 7 P du Marketing de service
2.7.2. Produit– Service
2.7.3. Prix
2.7.4. Distribution
2.7.5. Communication
2.7.6. Personnes
2.7.7. Procédures
2.7.8. Preuves

2.8. Plan d'action pour une stratégie de centre vétérinaire

2.8.1. En quoi consiste-t-il?
2.8.2. Comment élaborer une stratégie
2.8.3. Ce qu'il faut prendre en compte dans chaque action
2.8.4. Priorité des actions en fonction de leur pertinence pour l'entreprise
2.8.5. Programmation

2.9. Plan de contrôle et de suivi du plan d'affaires d'un centre vétérinaire

2.9.1. Planification et contrôle
2.9.2. En quoi il consiste et pourquoi il est nécessaire?
2.9.3. Qui et comment contrôler?
2.9.4. Suivi basé sur des indicateurs
2.9.5. Prise de décision

2.10. La planification d'urgence appliquée au plan d'affaires d'un centre vétérinaire

2.10.1. Qu'est-ce que et à quoi sert-elle?
2.10.2. Comment faire?
2.10.3. Comment l'utiliser?

Module 3. Finance appliquée aux centres vétérinaires

3.1. Dépenses et recettes dans un centre vétérinaire

3.1.1. Coûts fixes
3.1.2. Coûts variables
3.1.3. Coûts directs
3.1.4. Coûts indirects
3.1.5. Revenus des services
3.1.6. Revenus des ventes de produits
3.1.7. Marge brute
3.1.8. Marge nette
3.1.9. Marge à l'achat
3.1.10. Marge sur la vente

3.2. Le compte de profits et pertes d'un établissement vétérinaire

3.2.1. EBITDA
3.2.2. EBIT ou EBII
3.2.3. Rentabilité
3.2.4. Productivité
3.2.5. Résultat net

3.3. Gestion du stock d'entrepôt dans un centre vétérinaire

3.3.1. Coût des ventes
3.3.2. Caractéristiques d'un système de gestion des stocks
3.3.3. Approvisionnement et contrôle des stocks
3.3.4. Point d'alerte du stock
3.3.5. Stock de sécurité
3.3.6. Point de commande
3.3.7. Rotation des stocks

3.4. Les ratios de vente dans un centre vétérinaire. Le seuil de rentabilité

3.4.1. Principaux rapports pratiques dans un centre vétérinaire

 3.4.1.1. Fréquence des transactions
 3.4.1.2. Montant moyen des transactions
 3.4.1.3. Dépenses moyennes par client
 3.4.1.4. Nombre de transactions par jour
 3.4.1.5. Nombre de transactions par an

3.4.2. Concept de seuil de rentabilité
3.4.3. Calcul prospectif du seuil de rentabilité
3.4.4. Calcul rétrospectif du seuil de rentabilité

3.5. Analyse du coût des services dans un centre vétérinaire. Investissements technologiques

3.5.1. Fondements de l'analyse des coûts dans les établissements vétérinaires

 3.5.1.1. Analyse des coûts du cabinet vétérinaire
 3.5.1.2. Analyse des coûts des autres services professionnels

3.5.2. Calcul du rapport coût-efficacité d'un investissement technologique

3.6. Contrôle de la trésorerie et gestion budgétaire dans les établissements vétérinaires

3.6.1. Principes fondamentaux du contrôle de la trésorerie
3.6.2. Outils de contrôle de la trésorerie
3.6.3. Principes fondamentaux de la gestion budgétaire
3.6.4. Outils de gestion budgétaire

3.7. Évaluation économique d'un établissement vétérinaire

3.7.1. Principes fondamentaux de l'évaluation économique d'un établissement vétérinaire
3.7.2. Méthodologie pour l'évaluation d'un établissement vétérinaire
3.7.3. Le fond de commerce

3.8. Indicateurs clés de gestion dans les centres vétérinaires

3.8.1. Concepts
3.8.2. Informations de base
3.8.3. Indicateurs communs dans les établissements vétérinaires
3.8.4. Indicateurs de base des ressources humaines
3.8.5. Indicateurs de base de la qualité des soins aux clients
3.8.6. Sélection d'indicateurs clés de gestion

3.9. Le tableau de bord financier appliqué aux établissements vétérinaires

3.9.1. Principes fondamentaux du tableau de bord financier
3.9.2. Analyse des tendances et comparaisons entre les périodes
3.9.3. Opérationnalisation du tableau de bord prospectif
3.9.4. Interprétation des résultats de la carte de pointage

3.10. Le bilan dans un établissement vétérinaire

3.10.1. Concept
3.10.2. Structure d'un bilan
3.10.3. Composition du bilan
3.10.4 Valorisation des actifs
3.10.5 Diagnostic du bilan et du compte de résultat
3.10.6. Étude des ratios les plus intéressants d'un bilan comptable
3.10.7. Analyse dynamique des actions
3.10.8. Analyse dynamique des actifs
3.10.9. Analyse du compte de résultat
3.10.10. Indicateurs du compte de résultat

Module 4. Stratégie commerciale et innovation dans les centres vétérinaires

4.1. Le rôle du gestionnaire du centre vétérinaire

4.1.1. Gestion générale
4.1.2. Gestion des ressources humaines
4.1.3. Gestion financière
4.1.4. Gestion de la santé au travail
4.1.5. Gestion des technologies de l'information
4.1.6. Marketing et gestion des ventes
4.1.7. Service clientèle et relations publiques
4.1.8. Gestion du changement

4.2. Planification stratégique dans les institutions vétérinaires

4.2.1. Définitions
4.2.2. Signification de la stratégie d'entreprise
4.2.3. Plan stratégique d'un établissement vétérinaire

4.3. Le stade philosophique de la planification stratégique d'un établissement vétérinaire

4.3.1. Définition
4.3.2. Éléments

 4.3.2.1. Mission
 4.3.2.2. Vision
 4.3.2.3. Valeurs
 4.3.2.4. Outils
 4.3.2.5. Objectifs stratégiques

4.3.3. Exemples pratiques

4.4. Modèles commerciaux dans les cabinets vétérinaires traditionnels

4.4.1. Introduction
4.4.2. Structure des établissements vétérinaires
4.4.3. Services
4.4.4. Dotation en personnel d'un établissement vétérinaire
4.5. La recherche pour l'innovation dans les établissements vétérinaires
4.5.1. Concept d'innovation dans le secteur vétérinaire
4.5.2. La stratégie de l’Océan Bleu appliquée aux établissements vétérinaires

 4.5.2.1. Concept
 4.5.2.2. Outils d'analyse

4.5.3. Méthodologie des Canvas pour l'innovation dans les centres vétérinaires

 4.5.3.1. Description
 4.5.3.2. Opérationnel

4.5.4. Formulation de stratégies d'innovation dans les établissements vétérinaires

 4.5.4.1. Génération de nouvelles idées et la synthèse
 4.5.4.2. Épicentres d'innovation

4.6. Conception de la proposition de valeur pour les clients des centres vétérinaires

4.6.1. Le profil du client/utilisateur des centres vétérinaires
4.6.2. La carte des valeurs
4.6.3. Adéquation entre la proposition de valeur et le profil du client appliqué aux centres vétérinaires

4.7. Prototypage de l'innovation appliquée aux centres vétérinaires

4.7.1. Le système d'innovation minimum viable
4.7.2. Tableau de bord mondial de l'innovation
4.7.3. Plan d'innovation opérationnelle

4.8. Modèles d'entreprise dans le secteur des soins de santé vétérinaires

4.8.1. Désagrégation des modèles économiques
4.8.2. Long Tail
4.8.3. Plates-formes multi-facettes
4.8.4. Le modèle économique gratuit (Freemium)
4.8.5. Modèles d'entreprise ouverts

4.9. Design thinking et application dans les centres vétérinaires

4.9.1. Concept
4.9.2. Directives et clés
4.9.3. Outils

4.10. Recherche d'amélioration continue de la stratégie commerciale dans les établissements vétérinaires

4.10.1. Suivi du plan stratégique d'un centre vétérinaire
4.10.2. Mise en œuvre d'améliorations dans la stratégie d'un centre vétérinaire

Module 5. Le client/utilisateur des centres vétérinaires

5.1. Le service à la clientèle dans les centres vétérinaires

5.1.1. L'excellence du service à la clientèle
5.1.2. Gestion de l'assistance à la clientèle
5.1.3. La conformité dans les centres vétérinaires comme outil de fidélisation

5.2. La communication en face à face dans les centres vétérinaires

5.2.1. Avantages pratiques de la communication avec les clients
5.2.2. Paradigme actuel
5.2.3. Besoins des clients
5.2.4. Gestion de la qualité du service à la clientèle

 5.2.4.1. Canaux de communication avec les clients
 5.2.4.2. Systèmes informatiques/bases de données (CRM)
 5.2.4.3. Évaluation de la qualité enquêtes

5.3. Compétences essentielles en matière de communication pour les professionnels des institutions vétérinaires

5.3.1. La question dans la communication professionnelle
5.3.2. L'écoute dans la communication professionnelle
5.3.3. Communication non verbale
5.3.4. Communication verbale
5.3.5. Proxémie dans les établissements vétérinaires

5.4. L'empathie, une compétence fondamentale au XXIe siècle dans la relation avec les clients dans les centres vétérinaires

5.4.1. Définition et description
5.4.2. Expressions d'empathie
5.4.3. Outils pour travailler l'empathie avec les clients dans les centres vétérinaires

5.5. Méthodologie pour gérer avec succès les situations difficiles avec les clients dans un centre vétérinaire

5.5.1. Les quatre habitudes essentielles des cliniciens très efficaces
5.5.2. Caractéristiques des conflits entre les praticiens et leurs clients
5.5.3. Méthodologie pour gérer les situations difficiles avec les clients dans les cabinets vétérinaires

 5.5.3.1. Identifier le problème
 5.5.3.2. Découvrir l'importance
 5.5.3.3. Saisir les opportunités
 5.5.3.4. Établir les limites de la relation
 5.5.3.5. Prolonger l'aide pour résoudre le problème

5.5.4. Outil pour l'amélioration des compétences en communication professionnelle

5.6. La communication au sein du cabinet vétérinaire

5.6.1. Introduction
5.6.2. Le modèle Calgary-Cambridge appliqué au cabinet vétérinaire

 5.6.2.1. Phase préparatoire
 5.6.2.2. Lancement de la consultation
 5.6.2.3. Collecte d'informations
 5.6.2.4. Résultats et planification
 5.6.2.5. Fournir des informations appropriées
 5.6.2.6. La compréhension mutuelle
 5.6.2.7. Achèvement de la consultation

5.6.3. Communiquer les mauvaises nouvelles aux clients des établissements vétérinaires

5.7. Stratégies pour traiter avec les clients d'un établissement vétérinaire

5.7.1. Marketing relationnel
5.7.2. Principales attentes des clients et utilisateurs des centres vétérinaires
5.7.3. Gestion de la relation client à long terme

 5.7.3.1. MSMC (meilleur service pour les meilleurs clients)
 5.7.3.2. Le nouveau paradigme de la CRM

5.8. Segmentation de la clientèle et charte de la clientèle dans un centre vétérinaire

5.8.1. Segments et portefeuilles de clients

 5.8.1.1. Processus de carterisation dans les centres vétérinaires

5.8.2. Avantages stratégiques de la carterisation
5.8.3. Les clients les plus précieux

5.9. Expérience client (CX) et expérience utilisateur (UX) dans les cliniques vétérinaires

5.9.1. Le moment de vérité
5.9.2. Éléments qui composent l'expérience client
5.9.3. L'expérience de l'utilisateur

5.10. Application pratique de l'expérience client et utilisateur dans les centres vétérinaires

5.10.1 Phases

 5.10.1.1. Étude et analyse des expériences des utilisateurs
 5.10.1.2. Définition de la plateforme expérientielle
 5.10.1.3. Conception et planification des expériences
 5.10.1.4. Structurer le contact ou la rencontre avec les clients
 5.10.1.5. Méthodologie pratique

Module 6. Le marketing appliqué aux centres vétérinaires

6.1. Marketing dans les centres vétérinaires

6.1.1. Définitions
6.1.2. Besoins - Motifs d'achat
6.1.3. L'offre et la demande
6.1.4. L'évolution du marketing
6.1.5. Les entreprises d'aujourd'hui
6.1.6. Le client d'aujourd'hui
6.1.7. La fidélisation Le marketing au XXIe siècle

6.2. Qu'est-ce qui est vendu dans les centres vétérinaires ?

6.2.1. Produits
6.2.2. Services
6.2.3. Différences entre les produits et les services
6.2.4. Les 4P des produits
6.2.5. Les 7P des services

6.3. Services– produits dans les centres vétérinaires

6.3.1. Portefeuille de services
6.3.2. Portefeuille de produits
6.3.3. Comment vendre des produits
6.3.4. Comment vendre des services
6.3.5. Différenciation– Valeur ajoutée
6.3.6. Technique CAPE
6.3.7. Le neuromarketing et son application à la vente

6.4. Fixation des prix des services et des produits dans les centres vétérinaires

6.4.1. L'importance du prix dans une entreprise
6.4.2. La relativité du prix dans les services
6.4.3. Comment fixer les prix d'un service?
6.4.4. Comment fixer le prix d'un produit?
6.4.5. Liste de prix
6.4.6. Comment fixer le prix d'un service aux clients?
6.4.7. Comment réfuter les commentaires des prix élevés?
6.4.8. Courbe d'élasticité demande-prix
6.4.9. Modèles commerciaux de tarification dans les centres vétérinaires
6.4.10. Comment facturer tout et ce qu'il faut faire?

6.5. Communication avec le client dans les centres vétérinaires

6.5.1. Communication avec le client interne: les employés
6.5.2. Besoin: coordination des messages
6.5.3. Multicanal et omnicanal
6.5.4. Dans la salle d'attente
6.5.5. Service clientèle par téléphone
6.5.6. Dans la salle de consultation
6.5.7. Rappels
6.5.8. Campagnes de santé préventive
6.5.9. Dr. Google Vet. et sa gestion par le vétérinaire
6.5.10. Raisons pour lesquelles un client change de vétérinaire
6.5.11. Enquêtes de satisfaction
6.5.12. Plaintes dans un cabinet vétérinaire

6.6. Publicité dans les établissements vétérinaires

6.6.1. Quel type de clients est-ce que je veux atteindre?
6.6.2. Salle d'attente
6.6.3. Éléments promotionnels
6.6.4. Médias imprimés
6.6.5. Médias digitaux
6.6.6. Autre

6.7. Vente croisée dans les centres vétérinaires

6.7.1. Qu'est-ce que et à quoi sert-elle?
6.7.2. Types de ventes croisées
6.7.3. Comment l'exécuter
6.7.4.  Service + Service
6.7.5. Service + Produit
6.7.6. Produit + Produit
6.7.7. Travail d'équipe

6.8. Merchandising

6.8.1. Définitions
6.8.2. Les piliers
6.8.3. Objectifs
6.8.4. Le processus de décision d'achat et les types d'achats

6.8.5. L'extérieur

 6.8.5.1. Façade
 6.8.5.2. Identité
 6.8.5.3. Porte
 6.8.5.4. Vitrine

6.8.6. L'intérieur

 6.8.6.1. Assortiment
 6.8.6.2. Aménagement de l'espace

6.8.7. Gestion des stocks
6.8.8. Animation au point de vente

 6.8.8.1. Externe
 6.8.8.2. Interne
 6.8.8.3. PLV
 6.8.8.4. Promotions

6.9. Marketing numérique dans les centres vétérinaires

6.9.1. Généralités
6.9.2. L'effet ROPO
6.9.3. Blending Marketing: offline et online
6.9.4. Site web d'un centre vétérinaire
6.9.5. Les réseaux sociaux appliqués aux centres vétérinaires

 6.9.5.1. Facebook
 6.9.5.2. Twitter
 6.9.5.3. Instagram
 6.9.5.4. Chaîne YouTube

6.9.6. Marketing par courriel
6.9.7. Outils de messagerie instantanée

6.10. Des outils de fidélisation pour les clients des centres vétérinaires

6.10.1. Tous les clients n'ont pas la même valeur
6.10.2 Plans de santé
6.10.3. Campagnes de santé préventive
6.10.4. Assurance vétérinaire
6.10.5 Systèmes d'accumulation de points
6.10.6 Coupons de réduction
6.10.7. Autre

Module 7 Gestion des ressources humaines dans les centres vétérinaires

7.1. Planification stratégique du personnel d'un établissement vétérinaire I

7.1.1. Taille de l'équipe
7.1.2. Compétences et talents
7.1.3. Rôles, responsabilités et tâches

7.2. Planification stratégique des effectifs dans un établissement vétérinaire II

7.2.1. Analyse des emplois et descriptions de postes
7.2.2. Objectifs du poste
7.2.3. Organigramme

7.3. Processus de sélection dans un établissement vétérinaire I

7.3.1. Profils
7.3.2. Conception de l'offre d'emploi
7.3.3. Réception et sélection des CV

7.4. Processus de sélection dans un centre vétérinaire II

7.4.1. Lecture des curricula vitae: Détection des compétences, références
7.4.2. Modèle d'entretien d'embauche, questions clés
7.4.3. Communication avec les candidats

7.5. Recrutement et intégration du personnel dans un centre vétérinaire

7.5.1. Recrutement, catégories professionnelles
7.5.2. Paie
7.5.3. Processus de réception

7.6. Formation d'une équipe de centre vétérinaire

7.6.1. Objectifs de la formation
7.6.2. Formation interne et externe
7.6.3. Évaluation et aspects économiques de la formation
7.6.4.  Plans de carrière

7.7. La communication interne dans un établissement vétérinaire

7.7.1. Une communication efficace
7.7.2. Outils de communication interne
7.7.3. Réunions efficaces

7.8. Évaluation des performances des employés d'un établissement vétérinaire

7.8.1. Concepts importants
7.8.2. Établissement d'indicateurs
7.8.3. Modèles d'évaluation
7.8.4. Implantation
7.8.5. Relations avec les incitations

7.9. Maintien du personnel de valeur dans les établissements vétérinaires

7.9.1. Satisfaction au travail
7.9.2. Motivation
7.9.3. Reconnaissance et récompenses
7.9.4. Promotion et avancement

7.10. Rémunération du personnel des établissements vétérinaires

7.10.1. Salaires par catégorie
7.10.2. Fixe et variable
7.10.3 Critères pour l'établissement d'incitations
7.10.4. Types d'incitations: Économique et non économique
7.10.5. Rémunération émotionnelle

Module 8. Compétences en matière de leadership et de gestion appliquées dans les établissements vétérinaires

8.1. Compétences essentielles de gestion d'un gestionnaire et/ou d'un propriétaire d'établissement vétérinaire

8.1.1. La direction
8.1.2. Prise de décision
8.1.3. Capacité de résolution
8.1.4. Flexibilité
8.1.5. Conscience de soi
8.1.6. Assertivité
8.1.7. Communication
8.1.8. Intelligence émotionnelle

8.2. Le leadership appliqué aux établissements vétérinaires

8.2.1. Caractéristiques du leader
8.2.2. Les avantages du leadership
8.2.3. Exercices de l'animateur
8.2.4. Délégation

 8.2.4.1. Stratégie de délégation
 8.2.4.2. Sélection des tâches
 8.2.4.3. Processus d'autonomisation

8.2.5. Entretiens de motivation avec les employés

 8.2.5.1. Méthode GROW/MAPA

8.3. Négociation pour le vétérinaire pour le responsable du centre vétérinaire

8.3.1. Compétences en matière de négociation
8.3.2. Types et styles de négociation
8.3.3. Les étapes de la négociation

 8.3.3.1. Préparation
 8.3.3.2. Discussion et argumentation
 8.3.3.3. Proposition
 8.3.3.4. Échange
 8.3.3.5. Fermeture
 8.3.3.6. Suivi

8.3.4. Tactiques et techniques de négociation
8.3.5. Stratégies

8.4. Gestion du temps du responsable de l'établissement vétérinaire

8.4.1. Ralentir, réfléchir, analyser et décider
8.4.2. Connaissances d'initiés
8.4.3. Comment établir des priorités?
8.4.4. Agir
8.4.5. Planification et organisation
8.4.6. Voleurs de temps

8.5. Comment établir la confiance dans le personnel d'un cabinet vétérinaire

8.5.1. Confiance en soi
8.5.2. Faire confiance aux autres
8.5.3. Autocritique constructive
8.5.4. Respect et responsabilité
8.5.5. Honnêteté
8.5.6. Essais et erreurs

8.6. Gestion de la productivité du responsable de l'établissement vétérinaire

8.6.1. Les voleurs de productivité
8.6.2. La méthode Getting Things Done® (GTD)

 8.6.2.1. Principes fondamentaux
 8.6.2.2. Collecter ou capturer
 8.6.2.3. Traiter ou clarifier
 8.6.2.4. Organiser
 8.6.2.5. Consultez le site
 8.6.2.6. Faire

8.7. Haute performance professionnelle des équipes performantes dans les établissements vétérinaires

8.7.1. Groupes de travail
8.7.2. Caractéristiques des équipes professionnelles
8.7.3. Avantages des équipes professionnelles d'équipes performantes
8.7.4. Exemples pratiques

8.8. Identifier et résolution de conflits internes dans les établissements vétérinaires

8.8.1. La méthode des cinq dysfonctionnements d'équipes professionnelles

 8.8.1.1. Manque de confiance
 8.8.1.2. La peur du conflit
 8.8.1.3. Manque d'engagement
 8.8.1.4. Évitement de la responsabilité
 8.8.1.5. Désintérêt pour les résultats

8.8.2. Les causes d'échec des équipes professionnelles

8.9. Prévention de la toxicité interne dans les établissements vétérinaires

8.9.1. Santé organisationnelle
8.9.2. Mesures préventives

 8.9.2.1. Créer une équipe de direction cohérente
 8.9.2.2. Créer de la clarté au sein de l'entreprise
 8.9.2.3. Surcommuniquer la clarté
 8.9.2.4. Renforcer la clarté

8.10. La gestion du changement dans la gestion des établissements vétérinaires

8.10.1. Audit de croyance
8.10.2. Développement du caractère
8.10.3. Actions pour le changement

Module 9. Processus de production dans les centres vétérinaires

9.1. Introduction aux processus de production dans les établissements vétérinaires

9.1.1. Concept de processus d'affaires
9.1.2. Introduction aux processus d'affaires
9.1.3. Représentation graphique des processus
9.1.4. Standardisation des processus
9.1.5. Exemples pratiques de processus dans les établissements vétérinaires

9.2. Analyse des processus de production dans les établissements vétérinaires

9.2.1. Système de gestion des processus
9.2.2. Mesure, analyse et amélioration des processus d'entreprise
9.2.3. Caractéristiques d'un processus bien dirigé et géré

9.3. Productivité des entreprises dans le secteur des soins de santé vétérinaires

9.3.1. Se concentrer sur les objectifs clés
9.3.2. Valeur ajoutée générée pour le client
9.3.3. Analyse de la valeur fournie par les processus
9.3.4. Compétitivité
9.3.5. Productivité Analyse des pertes et des améliorations

9.4. Modèles de gestion d'entreprise appliqués au secteur des soins de santé vétérinaires

9.4.1. Gestion traditionnelle des masses
9.4.2. Gestion basée sur un modèle lean
9.4.3. Gestion basée sur un modèle traditionnel amélioré

9.5. Introduction au modèle de lean management appliqué aux établissements vétérinaires

9.5.1. Principes et caractéristiques de base
9.5.2. Flux d'activités

9.5.3. Système de traction ou pull

9.5.4. Flux– pull
9.5.5. Amélioration continue

9.6. Les déchets dans un modèle de production appliqué aux établissements vétérinaires

9.6.1. Déchets, waste ou mue
9.6.2. Types de déchets
9.6.3. Les causes des déchets
9.6.4. Élimination des déchets

9.7. Mise en œuvre du modèle de gestion Lean dans les établissements vétérinaires I

9.7.1. Conditionnement du processus
9.7.2. Flux pull traction équilibré et flexible
9.7.3. Transition d'un modèle traditionnel à la mise en œuvre du lean
9.7.4. Première étape: établir un flux régulier et ininterrompu

9.8. Mise en œuvre du modèle de gestion lean dans les établissements vétérinaires II

9.8.1. Deuxième étape: consolidation du flux, éliminer le gaspillage, assurer la qualité l'assurance qualité et la normalisation des opérations
9.8.2. Troisième étape: établissement du flux pull
9.8.3. Quatrième étape: flexibilité du rythme de production

9.9. Mise en œuvre du modèle de gestion lean dans les établissements vétérinaires III

9.9.1. Cinquième étape: flexibilité dans le type de produit
9.9.2. Sixième étape: mise en œuvre complète du flux pull tiré équilibré, nivelé et multiproduit
9.9.3. Septième étape: gestion et contrôle simples

9.10. Outils pour la mise en œuvre de la méthode lean appliquée aux centres vétérinaires

9.10.1. La carte de la chaîne de valeur (Value Stream Map)
9.10.2. A3: analyse des nouvelles approches ou des problèmes à résoudre

Module 10. Aspects juridiques et administratifs dans les centres vétérinaires

10.1. Formes juridiques des entreprises du secteur des établissements de soins de santé vétérinaires

10.1.1. Selon le type de responsabilité
10.1.2. En fonction du nombre de partenaires
10.1.3. Selon le capital social

10.2. La protection des données dans un établissement vétérinaire

10.2.1. Protocoles d'action
10.2.2. Protocoles de traitement des données
10.2.3. Enregistrement des activités
10.2.4. Rapports réglementaires
10.2.5. Le responsable du traitement des données

10.3. Santé au travail dans les établissements vétérinaires

10.3.1. Risques psychosociaux
10.3.2. Risques ergonomiques
10.3.3. Risques biologiques
10.3.4. Risques chimiques
10.3.5. Risques physiques
10.3.6. Santé et sécurité

10.4. Éthique et déontologie professionnelles vétérinaires

10.4.1. Code de valeurs éthiques
10.4.2. Principes fondamentaux de l'éthique
10.4.3. Responsabilités professionnelles
10.4.4. Bien-être et maltraitance des animaux

10.5. Responsabilité civile dans l'exercice de l'activité dans les établissements de soins vétérinaires

10.5.1. Concept
10.5.2. Les cas de responsabilité civile du vétérinaire
10.5.3. Responsabilité pour cause de faute ou de négligence
10.5.4. Procédures civiles

10.6. La dette et la gestion de la dette dans les établissements vétérinaires

10.6.1. Documents de reconnaissance de dette
10.6.2. Report et financement du recouvrement des créances
10.6.3. Communication avec les débiteurs
10.6.4. Procédure d'injonction de payer

10.7. Gestion des achats dans les centres vétérinaires

10.7.1. Budgets
10.7.2. Gestion des paiements
10.7.3. Financement et report de paiement

10.8. Communication téléphonique avec les clients des établissements vétérinaires

10.8.1. Protocoles de communication téléphonique
10.8.2. Communication avec les clients
10.8.3. Communication interne et Journaux d'appels

Module 11. Leadership, Éthique et Responsabilité Sociale des Entreprises 

11.1. Mondialisation et Gouvernance 

11.1.1. Gouvernance et Gouvernance d'Entreprise 
11.1.2. Principes fondamentaux de la Gouvernance d'Entreprise dans les entreprises 
11.1.3. Le Rôle du Conseil d'Administration dans le cadre de la Gouvernance d'Entreprise 

11.2. Cross Cultural Management 

11.2.1. Concept de Cross Cultural Management    
11.2.2. Contributions à la Connaissance des Cultures Nationales 
11.2.3. Gestion de la Diversité 

11.3. Durabilité 

11.3.1. Durabilité et développement durable 
11.3.2. Agenda 2030 
11.3.3. Les entreprises durables 

11.4. Responsabilité Sociale des Entreprises 

11.4.1. La dimension internationale de la Responsabilité Sociale des Entreprises 
11.4.2. La mise en œuvre de la Responsabilité Sociale des Entreprises 
11.4.3. L'impact et la mesure de la Responsabilité Sociale des Entreprises 

11.5. Systèmes et outils de Gestion responsable 

11.5.1. RSE: Responsabilité sociale des entreprises 
11.5.2. Questions clés pour la mise en œuvre d'une stratégie de gestion responsable 
11.5.3. Étapes de la mise en œuvre d'un système de gestion de la responsabilité sociale des entreprises 
11.5.4. Outils et normes en matière de la RSE 

11.6. Multinationales et Droits de l'homme 

11.6.1. Mondialisation, entreprises multinationales et droits de l'homme 
11.6.2. Entreprises multinationales et droit international 
11.6.3. Instruments juridiques pour les multinationales dans le domaine des droits de l'homme 

11.7. Environnement juridique et Corporate Governance 

11.7.1. Importation et exportation 
11.7.2. Propriété intellectuelle et industrielle 
11.7.3. Droit International du Travail 

Module 12. Gestion des personnes et des talents 

12.1. Gestion Stratégique des personnes 

12.1.1. Direction Stratégique et ressources humaines 
12.1.2. La direction stratégique des personnes 

12.2. Gestion des ressources humaines basée sur les compétences 

12.2.1. Analyse du potentiel 
12.2.2. Politique de rémunération 
12.2.3. Plans de carrière/succession 

12.3. Innovation dans la gestion des talents et des personnes 

12.3.1. Modèles de gestion stratégique des talents 
12.3.2.  Identification, formation et développement des talents 
12.3.3. Fidélisation et rétention  
12.3.4. Proactivité et innovation 

12.4. Motivation 

12.4.1. La nature de la motivation  
12.4.2. La théorie de l'espérance 
12.4.3. Théories des besoins 
12.4.4. Motivation et compensation économique 

12.5. La communication managériale 

12.5.1. Communication interne et externe dans l'environnement des entreprises  
12.5.2. Département de Communication  
12.5.3. Le responsable de communication de l'entreprise. Le profil du Dircom 

12.6. Productivité, attraction, rétention et activation des talents 

12.6.1. Productivité  
12.6.2. Leviers d'attraction et rétention des talents 

Module 13. Management Exécutif 

13.1. General Management  

13.1.1. Concept General Management  
13.1.2. L'action du Manager Général 
13.1.3. Le Directeur Général et ses fonctions 
13.1.4. Transformation du travail de la Direction 

13.2. Le manager et ses fonctions. La culture organisationnelle et ses approches 

13.2.1. Le manager et ses fonctions. La culture organisationnelle et ses approches 

13.3. Direction des opérations  

13.3.1. Importance de la gestion 
13.3.2. La chaîne de valeur 
13.3.3. Gestion de qualité 

13.4. Discours et formation de porte-parole 

13.4.1. Communication interpersonnelle 
13.4.2. Compétences communicatives et l’influence 
13.4.3. Obstacles à la communication 

13.5. Outils de communication personnels et organisationnels 

13.5.1. Communication interpersonnelle 
13.5.2. Outils de la communication Interpersonnelle 
13.5.3. La communication dans les organisations 
13.5.4. Outils dans l'organisation 

13.6. La communication en situation de crise 

13.6.1. Crise 
13.6.2. Phases de la crise 
13.6.3. Messages: contenu et calendrier 

13.7. Préparer un plan de crise 

13.7.1. Analyse des problèmes potentiels 
13.7.2. Plan 
13.7.3. Adéquation du personnel 

13.8. Intelligence émotionnelle  

13.8.1. Intelligence émotionnelle et communication 
13.8.2.  Affirmation, empathie et écoute active 
13.8.3. Estime de soi et communication émotionnelle 

13.9. Branding Personnel 

13.9.1. Stratégies pour développer le Personal Branding 
13.9.2. Les lois de l'image de marque personnelle 
13.9.3. Outils de construction du Personal Branding

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