Os profissionais veterinários devem possuir um alto nível de experiência em gestão de negócios para que suas empresas sejam bem-sucedidas"

O setor de centros de saúde sofreu profundas mudanças estruturais e paradigmáticas desde o final do século XX. Estas mudanças têm acontecido a uma velocidade acelerada durante a última década, provocadas pelas mudanças de contexto das duas últimas grandes crises, a crise financeira de 2008 e a mais recente crise de saúde.

A realidade é que as empresas deste setor não possuem uma estrutura profissional fora da prática veterinária clínica, o que dificulta muito seu crescimento apesar de seu enorme potencial, pois a criação de animais como animais de estimação, intimamente ligada ao núcleo familiar, é uma necessidade cada vez maior na sociedade atual. Embora seja verdade que o padrão da prática médica e cirúrgica nestes centros está ficando cada vez melhor, em muitos casos atingindo o nível de excelência, a gestão empresarial ainda não se profissionalizou na mesma proporção.

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Módulo 1. O setor econômico dos centros veterinários de saúde

1.1. O papel do animal de estimação na sociedade atual

1.1.1. Animais de estimação e seus benefícios para a saúde física e emocional das pessoas
1.1.2. Animais de estimação e desenvolvimento saudável das crianças
1.1.3. Animais de estimação e envelhecimento saudável
1.1.4. Os animais de companhia e os benefícios para a convivência na comunidade
1.1.5. O abuso de animais e sua conexão com a violência doméstica
1.1.6. Animais no contexto terapêutico e de assistência

1.2. O papel da empresa no contexto social atual

1.2.1. Responsabilidade social empresarial
1.2.2. A mudança climática e o Green New Deal
1.2.3. Os objetivos de desenvolvimento sustentável (ODS) e a Agenda 2030
1.2.4. Desafios para a empresa de serviços veterinários

1.3. O mercado de animais de estimação

1.3.1. Indústria, varejo e distribuição
1.3.2. Serviços

1.3.2.1. Serviços clínicos veterinários
1.3.2.2. Serviços de adestramento canino
1.3.2.3. Serviços de cabeleireiro
1.3.2.4. Controle de populações de animais assilvestrados

1.3.3. Venda de medicamentos de uso veterinário
1.3.4. Criação e venda de animais de estimação
1.3.5. ONG

1.4. Tipos de centros e serviços de saúde veterinária

1.4.1. Centros veterinários de saúde
1.4.2. Serviços veterinários de saúde
1.4.3. Colaboração público-particular

1.5. Situação macroeconômica do setor clínico veterinário

1.5.1. Situação socioeconômica setorial
1.5.2. Situação laboral setorial

1.6. Saúde digital no setor veterinário

1.6.1. Digitalização do setor veterinário
1.6.2. Fatores e ferramentas digitais que facilitarão a mudança
1.6.3. Fatores que atrasam o desenvolvimento digital
1.6.4. Diferenciais digitais
1.6.5. Situação atual e desafios digitais no setor veterinário

1.7. O conceito “One Health” aplicado aos centros de saúde veterinária

1.7.1. O conceito geral de Uma Saúde - Um Bem-estar
1.7.2. O papel do veterinário clínico em “One Health”

1.8. A formação de categorias laborais em centros veterinários de saúde

1.8.1. Contexto atual de formação no setor e as necessidades reais dos centros veterinários de saúde
1.8.2. Formação continuada
1.8.3. Formação dupla

1.9. Estratégia empresarial setorial

1.9.1. Parcerias comerciais: O que é isso, como funciona e para que serve?
1.9.2. Intervenção proativa na criação de regulamentos que afetam o setor

1.10. Tempo de incerteza, tempo de mudança e tendências de mercado

1.10.1. Trabalhador com novos conceitos e sensibilidades
1.10.2. Cliente com novas solicitações e necessidades
1.10.3. Novos desafios na saúde pública
1.10.4. Novas formas de comunicação

Módulo 2. O plano de negócios aplicado aos centros veterinários

2.1. O plano de negócios em centros veterinários

2.1.1. Planejamento e controle: dois lados da mesma moeda
2.1.2. Por que e para que ter um plano?
2.1.3. Quem deve fazer?
2.1.4. Quando fazer isso?
2.1.5. Como fazer?
2.1.6. É necessário que seja por escrito?
2.1.7. Perguntas a serem respondidas
2.1.8. Seções do Plano de Negócios

2.2. Análise externa I: o ambiente dos centros veterinários

2.2.1. O que deve conter?
2.2.2. Meio político
2.2.3. Ambiente Econômico
2.2.4. Meio social
2.2.5. Meio tecnológico
2.2.6. Meio ecológico
2.2.7. Meio legal

2.3. Análise externa II: Ambiente competitivo aplicado ao setor de centros veterinários

2.3.1. Clientes
2.3.2. Concorrência
2.3.3. Fornecedores
2.3.4. Outros

2.4. Análise interna de um centro veterinário

2.4.1. Instalações e equipamentos
2.4.2. Pessoal
2.4.3. Receita/despesa
2.4.4. Clientes
2.4.5. Preços
2.4.6. Serviços
2.4.7. Comunicação com clientes
2.4.8. Formação
2.4.9. Fornecedores
2.4.10. Concorrência

2.5. Análise SWOT e CAME aplicada aos centros veterinários

2.5.1. Pontos fracos
2.5.2. Fortalezas
2.5.3. Ameaças
2.5.4. Oportunidades
2.5.5. Corrigir
2.5.6. Enfrentar
2.5.7. Manter
2.5.8. Explorar

2.6. Objetivos dos centros veterinários como empresas

2.6.1. O que são?
2.6.2. Características: SMART
2.6.3. Tipos

2.7. Estratégias empresariais em centros veterinários

2.7.1. Os 7 P do Marketing de Serviços
2.7.2. Produto-serviço
2.7.3. Preço
2.7.4. Distribuição
2.7.5. Comunicação
2.7.6. Pessoas
2.7.7. Procedimento
2.7.8. Teste

2.8. Plano de ação para uma estratégia de centro veterinário

2.8.1. Em que consiste?
2.8.2. Como desenvolver uma estratégia
2.8.3. O que considerar em cada ação?
2.8.4. Prioritização de ações com base na relevância comercial
2.8.5. Calendário

2.9. Plano de controle e monitoramento do plano de negócios de um centro veterinário

2.9.1. Planejamento e controle
2.9.2. O que consiste e por que é necessário?
2.9.3. Quem e como controlar?
2.9.4. Controle baseado em indicadores
2.9.5. Tomada de decisões

2.10. Plano de contingência aplicado ao plano de negócios de um centro veterinário

2.10.1. O que é e para que serve?
2.10.2. Como fazer isso?
2.10.3. Como usar?

Módulo 3. Finanças aplicadas aos centros veterinários

3.1. Gastos e receitas em um centro veterinário

3.1.1. Custos fixos
3.1.2. Custos variáveis
3.1.3. Custos diretos
3.1.4. Custos indiretos
3.1.5. Renda de serviços
3.1.6. Renda da venda de produtos
3.1.7. Margem bruta
3.1.8. Margem líquida
3.1.9. Margem sobre compra
3.1.10. Margem sobre venda

3.2. A conta de resultados de um centro veterinário

3.2.1. EBITDA
3.2.2. EBIT ou BAII
3.2.3. Rentabilidade
3.2.4. Produtividade
3.2.5. Resultado líquido

3.3. Gestão de stock no armazém em um centro veterinário

3.3.1. Custo de vendas
3.3.2. Características de um sistema de gestão de stock
3.3.3. Controle de suprimentos e stock
3.3.4. Ponto de alerta no stock
3.3.5. Stock de segurança
3.3.6. Ponto de pedido
3.3.7. Rotação de Stocks

3.4. Índices de vendas em um centro veterinário. O ponto de equilíbrio

3.4.1. Principais índices práticos em um centro veterinário

3.4.1.1. Frequência de transação
3.4.1.2. Valor médio da transação
3.4.1.3. Gasto médio por cliente
3.4.1.4. Número de transações diárias
3.4.1.5. Número de transações por ano

3.4.2. Conceito de ponto de equilíbrio
3.4.3. Cálculo prospectivo do ponto de equilíbrio
3.4.4. Cálculo retrospectivo do ponto de equilíbrio

3.5. Análise do custo dos serviços em um centro veterinário. Investimentos tecnológicos

3.5.1. Fundamentos da análise de custos em centros veterinários
3.5.1.1. Análise de custos da consulta veterinária
3.5.1.2. Análise de custos de outros serviços profissionais
3.5.2. Cálculo da rentabilidade de um investimento tecnológico

3.6. Controle de fluxo de caixa e gestão de orçamento em centros veterinários

3.6.1. Fundamentos do controle de caixa
3.6.2. Ferramentas de controle de caixa
3.6.3. Fundamentos da gestão do orçamento
3.6.4. Ferramentas de gestão do orçamento

3.7. Avaliação econômica de um centro veterinário

3.7.1. Fundamentos para a avaliação econômica de um centro veterinário
3.7.2. Metodologia para a valoração de um centro veterinário
3.7.3. Fundo de comércio ou goodwill

3.8. Principais indicadores de gestão em centros veterinários

3.8.1. Conceitos
3.8.2. Informação básica
3.8.3. Indicadores mais frequentes nos centros veterinários
3.8.4. Indicadores básicos de recursos humanos
3.8.5. Indicadores básicos da qualidade de atendimento ao cliente
3.8.6. Seleção de indicadores chave de gestão

3.9. O quadro de avaliação financeira aplicado aos centros veterinários

3.9.1. Fundamentos do painel de controle financeiro
3.9.2. Análise de tendências e comparações entre períodos
3.9.3. Operação do painel de controle
3.9.4. Interpretação dos resultados do painel de controle

3.10. O balanço de situação em um centro veterinário

3.10.1. Conceito
3.10.2. Estrutura de um balanço
3.10.3. Composição do balanço
3.10.4. Avaliação de ativos
3.10.5. Diagnóstico de balanço e demonstração de resultados
3.10.6. Análise de balanços
3.10.7. Estudo dos índices mais interessantes de um balanço
3.10.8. Análise patrimonial dinâmica
3.10.9. Análise da demonstração de resultados
3.10.10. Indicadores da demonstração de resultados

Módulo 4. Estratégia empresarial e inovação em centros veterinários

4.1. O papel do gerente do centro veterinário

4.1.1. Administração geral
4.1.2. Gestão de recursos humanos
4.1.3. Gestão financeira
4.1.4. Gestão da saúde ocupacional
4.1.5. Gestão da tecnologia da informação
4.1.6. Gestão de Marketing e vendas
4.1.7. Gestão de atendimento ao cliente e relações públicas
4.1.8. Gestão de mudanças

4.2. Planejamento estratégico em centros veterinários

4.2.1. Definições
4.2.2. Sentido de estratégia empresarial
4.2.3. Plano estratégico de um centro veterinário

4.3. A etapa filosófica do planejamento estratégico de um centro veterinário

4.3.1. Definição
4.3.2. Elementos

4.3.2.1. Missão
4.3.2.2. Visão
4.3.2.3. Valores
4.3.2.4. Ferramentas
4.3.2.5. Metas estratégicas

4.3.3. Exemplos práticos

4.4. Modelos de negócios em centros veterinários tradicionais

4.4.1. Introdução
4.4.2. Estrutura dos centros veterinários
4.4.3. Serviços
4.4.4. Modelo de um centro veterinário

4.5. Pesquisa para inovação em centros veterinários

4.5.1. Conceito de inovação no setor veterinário
4.5.2. A estratégia do oceano azul aplicada aos centros veterinários

4.5.2.1. Conceito
4.5.2.2. Ferramentas analíticas

4.5.3. Metodologia Canvas para a inovação em centros veterinários

4.5.3.1. Descrição
4.5.3.2. Operativa

4.5.4. Formulação de estratégia para inovação em centros veterinários

4.5.4.1. Geração de novas ideias e síntese
4.5.4.2. Centros de inovação

4.6. Projeto da Proposta de Valor para os clientes dos centros veterinários

4.6.1. O perfil do cliente/usuário dos centros veterinários
4.6.2. O mapa de valor
4.6.3. Ajuste entre a proposta de valor e o perfil do cliente aplicado aos centros veterinários

4.7. Protótipo de inovação aplicado aos centros veterinários

4.7.1. O sistema de inovação mínimo viável
4.7.2. Painel de Avaliação Global de Inovação
4.7.3. Plano Operacional de Inovação

4.8. Padrões de modelos de negócios no setor de centros de saúde veterinária

4.8.1. Desagregação dos modelos de negócios
4.8.2. Long tail
4.8.3. Plataformas multilaterais
4.8.4. O modelo de negócio GRATIS (Freemium)
4.8.5. Modelos de negócio abertos

4.9. Design thinking e aplicação em centros veterinários

4.9.1. Conceito
4.9.2. Diretrizes e chaves
4.9.3. Ferramentas

4.10. Pesquisa para melhoria contínua da estratégia de negócios em centros veterinários

4.10.1. Monitoramento do plano estratégico de um centro veterinário
4.10.2. Implementação de melhorias na estratégia do centro veterinário

Módulo 5. O cliente/usuário dos centros veterinários

5.1. Atendimento ao cliente em centros veterinários

5.1.1. A excelência no atendimento ao cliente
5.1.2. A gestão de atendimento ao cliente
5.1.3. Conformidade em centros veterinários como uma ferramenta de fidelização

5.2. A comunicação presencial em centros veterinários

5.2.1. Vantagens práticas da comunicação com os clientes
5.2.2. Paradigma atual
5.2.3. Necessidades dos clientes

5.2.4. Gestão da qualidade de atendimento ao cliente

5.2.4.1. Canais de comunicação com os clientes
5.2.4.2. Sistemas informáticos/bases de dados (CRM)
5.2.4.3. Pesquisas de avaliação de qualidade

5.3. Habilidades de comunicação essenciais para profissionais em centros veterinários

5.3.1. A questão na comunicação profissional
5.3.2. Escuta na comunicação profissional
5.3.3. Comunicação não verbal
5.3.4. Comunicação verbal
5.3.5. Proxêmica nos centros veterinários

5.4. A empatia como habilidade fundamental nas relações com clientes do século XXI em centros veterinários

5.4.1. Definição e descrição
5.4.2. Expressões de empatia
5.4.3. Ferramentas para trabalhar a empatia com clientes em centros veterinários

5.5. Metodologia para lidar com sucesso as situações difíceis com clientes em um centro veterinário

5.5.1. Os quatro hábitos essenciais dos clínicos altamente eficazes
5.5.2. Características do conflito entre os profissionais e seus clientes
5.5.3. Metodologia para enfrentar as situações difíceis com clientes em centro veterinário

5.5.3.1. Identificando o problema
5.5.3.2. Descobrir o significado
5.5.3.3. Aproveitar as oportunidades
5.5.3.4. Estabelecer os limites da relação
5.5.3.5. Estender a ajuda para resolver o problema

5.5.4. Ferramenta para a melhoria das habilidades de comunicação profissional

5.6. Comunicação dentro da consulta veterinária

5.6.1. Introdução
5.6.2. O modelo de Calgary-Cambridge aplicado à consulta veterinária

5.6.2.1. Fase de preparação
5.6.2.2. Início da consulta
5.6.2.3. Coleta de informações
5.6.2.4. Resultados e planejamento
5.6.2.5. Proporcionar informações adequadas
5.6.2.6. Compreensão mútua
5.6.2.7. Conclusão da consulta

5.6.3. Comunicação de más notícias a clientes de centros veterinários

5.7. Estratégias de relacionamento com clientes em um centro veterinário

5.7.1. Marketing de relacionamento
5.7.2. Principais expectativas dos clientes e usuários dos centros veterinários
5.7.3. Gestão de relacionamento com o cliente a longo prazo

5.7.3.1. Modelo MSMC (Melhor Serviço para Melhores Clientes)
5.7.3.2. O novo paradigma de CRM

5.8. Segmentação de clientes em um centro veterinário

5.8.1. Segmentos e carteiras de clientes

5.8.1.1. Processo de carterização em centros veterinários

5.8.2. Vantagens estratégicas da carterização
5.8.3. Clientes mais valiosos (CMV)

5.9. Experiência do cliente (CX) e experiência do usuário (UX) em centros veterinários

5.9.1. O momento da verdade
5.9.2. Elementos que formam a experiência do cliente
5.9.3. A experiência do usuário

5.10. Aplicação prática da experiência do cliente e do usuário em centros veterinários

5.10.1. Fases

5.10.1.1. Estudo e análise das experiências dos usuários
5.10.1.2. Definição da plataforma de experiência
5.10.1.3. Projeto e planejamento de experiências
5.10.1.4. Estruturação do contato ou encontro com os clientes
5.10.1.5. Metodologia prática

Módulo 6. Marketing aplicado nos centros veterinários

6.1. Marketing em centros veterinários

6.1.1. Definições
6.1.2. Necessidades-Motivos de compra
6.1.3. Oferta e procura
6.1.4. Evolução do Marketing
6.1.5. As empresas atuais
6.1.6. O cliente atual
6.1.7. Fidelização: Marketing do século XXI

6.2. O que se vende em centros veterinários?

6.2.1. Produtos
6.2.2. Serviços
6.2.3. Diferenças entre produtos e serviços
6.2.4. Os 4P de produtos
6.2.5. Os 7P de serviços

6.3. Serviços-produtos nos centros veterinários

6.3.1. Catálogo de serviços
6.3.2. Portfólio de produtos
6.3.3. Como vender produtos
6.3.4. Como vender serviços
6.3.5. Diferenciação - valor agregado
6.3.6. Técnica CABE
6.3.7. NeuroMarketing e sua aplicação às vendas

6.4. O preço dos serviços e produtos nos centros veterinários

6.4.1. A importância do preço em uma empresa
6.4.2. A relatividade dos preços nos serviços
6.4.3. Como estabelecer o preço de um serviço?
6.4.4. Como estabelecer o preço de um produto?
6.4.5. Lista de preços
6.4.6. Como estabelecer o preço de um serviço ao cliente?
6.4.7. Como refutar comentários sobre preços altos?
6.4.8. Curva de elasticidade da procura e do preço
6.4.9. Modelos de negócios de preços em centros veterinários
6.4.10. Como cobrar tudo e o que fazer caso contrário?

6.5. Comunicação com o cliente em centros veterinários

6.5.1. Comunicação com o cliente interno: Funcionários
6.5.2. Necessidade: Coordenação da mensagem
6.5.3. Multicanal e omnichannel
6.5.4. Na sala de espera
6.5.5. Atendimento telefônico
6.5.6. Na consulta
6.5.7. Recordatório
6.5.8. Campanhas preventivas de saúde
6.5.9. Dr. Google Vet. e sua gestão pelo veterinário
6.5.10. Motivos pelos quais um cliente muda de veterinário
6.5.11. Enquetes de satisfação
6.5.12. Reclamações em um centro veterinário

6.6. Publicidade em centros veterinários

6.6.1. Que tipo de clientes eu quero alcançar?
6.6.2. Sala de espera
6.6.3. Elementos promocionais
6.6.4. Mídia impressa
6.6.5. Meios digitais
6.6.6. Outros

6.7. Cross selling em centros veterinários

6.7.1. O que é e para que serve?
6.7.2. Tipos de cross selling
6.7.3. Como pode ser feito?
6.7.4. Serviço + Serviço
6.7.5. Serviço + Produto
6.7.6. Produto + Produto
6.7.7. Trabalho em equipe

6.8. Merchandising

6.8.1. Definições
6.8.2. Os Pilares
6.8.3. Objetivos
6.8.4. O processo de decisão de compra e os tipos de compra
6.8.5. O Exterior

6.8.5.1. Fachada
6.8.5.2. Identidade
6.8.5.3. Porta
6.8.5.4. Vitrine

6.8.6. O Interior

6.8.6.1. Variedade
6.8.6.2. Disposição do espaço

6.8.7. Gestão de existências
6.8.8. Animação no ponto de venda

6.8.8.1. Externa
6.8.8.2. Interna x
6.8.8.3. PLV
6.8.8.4. Promoções

6.9. Marketing digital em centros veterinários

6.9.1. Aspectos gerais
6.9.2. Efeito ROPO
6.9.3. Blending Marketing: offline e online
6.9.4. Website de um centro veterinário
6.9.5. Redes sociais aplicadas aos centros veterinários

6.9.5.1. Facebook
6.9.5.2. Twitter
6.9.5.3. Instagram
6.9.5.4. Canal YouTube

6.9.6. E-mail marketing
6.9.7. Ferramentas de mensagens instantâneas

6.10. Ferramentas de fidelização para clientes de centros veterinários

6.10.1. Nem todos os clientes têm o mesmo valor
6.10.2. Plano de saúde
6.10.3. Campanhas preventivas de saúde
6.10.4. Plano de saúde veterinário
6.10.5. Sistemas de acúmulo de pontos
6.10.6. Cupons de desconto
6.10.7. Outros

Módulo 7. Gestão de recursos humanos em centros veterinários

7.1. Planejamento estratégico do modelo de um centro veterinário I

7.1.1. Dimensão da equipe
7.1.2. Competências e Talento
7.1.3. Funções, responsabilidades e tarefas

7.2. Planejamento estratégico do modelo de um centro veterinário II

7.2.1. Análise e descrição de cargos
7.2.2. Objetivos do cargo
7.2.3. Organograma

7.3. Processo de seleção em um centro veterinário I

7.3.1. Perfis
7.3.2. Criação da oferta de trabalho
7.3.3. Recepção e seleção de currículos

7.4. Processo de seleção em um centro veterinário II

7.4.1. Leitura de currículos: Detecção de competência, referências
7.4.2. Modelo de entrevista de trabalho, principais perguntas
7.4.3. Comunicação com os candidatos

7.5. Recrutamento e incorporação de funcionários em um centro veterinário

7.5.1. Recrutamento, categorias profissionais
7.5.2. Folha de pagamento
7.5.3. Processo de recepção

7.6. Formação da equipe do centro veterinário

7.6.1. Objetivos da capacitação
7.6.2. Formação interna e externa
7.6.3. Avaliação e aspectos econômicos da capacitação
7.6.4. Planos de carreira

7.7. Comunicação interna em um centro veterinário

7.7.1. Comunicação eficaz
7.7.2. Ferramentas de comunicação interna
7.7.3. Reuniões efetivas

7.8. Avaliação do desempenho da equipe de um centro veterinário

7.8.1. Conceitos importantes
7.8.2. Estabelecimento de indicadores
7.8.3. Modelos de avaliação
7.8.4. Implementação
7.8.5. Relação com incentivos

7.9. Retenção da equipe valiosa em centros veterinários

7.9.1. Satisfação no trabalho
7.9.2. Motivação
7.9.3. Reconhecimento e recompensas
7.9.4. Promoção e ascensão

7.10. Remuneração de funcionários em centros veterinários

7.10.1. Salários por categoria
7.10.2. Fixo e variável
7.10.3. Critérios para o estabelecimento de incentivos
7.10.4. Tipos de incentivos: Econômico e não econômico
7.10.5. Salário emocional I

Módulo 8. Liderança e habilidades de gestão aplicadas em centros veterinários

8.1. Habilidades diretivas essenciais para um gerente e/ou proprietário de um centro veterinário

8.1.1. Direção:
8.1.2. Tomada de decisões
8.1.3. Capacidade de resolução
8.1.4. Flexibilidade
8.1.5. Autoconhecimento
8.1.6. Assertividade
8.1.7. Comunicação
8.1.8. Inteligência emocional

8.2. Liderança aplicada aos centros veterinários

8.2.1. Características de um líder
8.2.2. Benefícios da liderança
8.2.3. Exercícios de líder
8.2.4. A delegação

8.2.4.1. Estratégia da delegação
8.2.4.2. Seleção de tarefas
8.2.4.3. Processo para habilitação

8.2.5. Entrevistas motivacionais com funcionários

8.2.5.1. Método GROW/MAPA

8.3. Negociação para o gerente do centro veterinário

8.3.1. Habilidade de negociação
8.3.2. Tipos e estilos de negociação
8.3.3. Etapas de negociação

8.3.3.1. Preparação
8.3.3.2. Discussão e argumentação
8.3.3.3. Proposta
8.3.3.4. Troca
8.3.3.5. Encerramento
8.3.3.6. Acompanhamento

8.3.4. Táticas e técnicas de negociação
8.3.5. Estratégias

8.4. A gestão do tempo do gerente do centro veterinário

8.4.1. Reduzir, refletir, analisar, decidir
8.4.2. Conhecimento interior
8.4.3. Como priorizar
8.4.4. Atuar
8.4.5. Planejar e organizar
8.4.6. Ladrões do tempo

8.5. Gerar confiança na equipe de um centro veterinário

8.5.1. Autoconfiança
8.5.2. Confiar nos outros
8.5.3. Autocrítica construtiva
8.5.4. Respeito e responsabilidade
8.5.5. Honestidade
8.5.6. Ensaio/erro

8.6. Gestão da produtividade para diretores de centros veterinários

8.6.1. Ladrões de produtividade
8.6.2. O método Getting Things Done® (GTD)

8.6.2.1. Fundamentos
8.6.2.2. Recolher ou capturar
8.6.2.3. Processar ou esclarecer
8.6.2.4. Organizar
8.6.2.5. Revisar
8.6.2.6. Realizar

8.7. Equipes profissionais de alto desempenho em centros veterinários

8.7.1. Grupos de trabalho
8.7.2. Características da equipe profissional
8.7.3. Benéficos das equipes profissionais de alto desempenho
8.7.4. Exemplos práticos

8.8. Identificação e resolução de conflitos internos em centros veterinários

8.8.1. O método das cinco disfunções das equipes profissionais

8.8.1.1. Falta de confiança
8.8.1.2. Medo de conflito
8.8.1.3. Falta de compromisso
8.8.1.4. Evitar a responsabilidade
8.8.1.5. Desinteresse nos resultados

8.8.2. Causas de falhas em equipes profissionais

8.9. Prevenção de toxicidade interna em centros veterinários

8.9.1. Saúde organizacional
8.9.2. Medidas preventivas

8.9.2.1. Criar uma equipe de liderança unida
8.9.2.2. Criar clareza dentro da organização
8.9.2.3. Clareza de comunicação em excesso
8.9.2.4. Reforçando a clareza

8.10. Gestão de mudanças na direção dos centros veterinários

8.10.1. Auditoria de crenças
8.10.2. Desenvolvimento do caráter
8.10.3. Ações de mudança

Módulo 9. Processos de produção nos centros veterinários

9.1. Introdução aos processos de produção em centros veterinários

9.1.1. Conceito de processo empresarial
9.1.2. Introdução aos processos empresariais
9.1.3. Representação gráfica dos processos
9.1.4. Normalização dos processos
9.1.5. Exemplos práticos de processos em centros veterinários

9.2. Análise de processos de produção em centros veterinários

9.2.1. Sistema de gestão de processos
9.2.2. Medição, análise e melhoria dos processos empresariais
9.2.3. Características de um processo bem liderado e gerenciado

9.3. Produtividade empresarial no setor de centros de saúde veterinários

9.3.1. Foco nos principais objetivos
9.3.2. Valor agregado gerado para o cliente
9.3.3. Análise do valor proporcionado pelos processos
9.3.4. Competitividade
9.3.5. Produtividade. Análise de perdas e melhorias

9.4. Modelos de gestão empresarial aplicados ao setor de centros veterinários de saúde

9.4.1. Gestão tradicional em massa
9.4.2. Gestão baseada no modelo lean
9.4.3. Gestão baseada em um modelo tradicional melhorado

9.5. Introdução ao modelo de gestão lean aplicado a um centro veterinário

9.5.1. Princípios básicos e características
9.5.2. Fluxo de atividades
9.5.3. Sistema Pull
9.5.4. Fluxo – Pull
9.5.5. Melhoria contínua

9.6. Desperdícios em um modelo de produção aplicado a centros veterinários

9.6.1. Desperdício, waste ou muda
9.6.2. Tipos de desperdício
9.6.3. Causas do desperdício
9.6.4. Eliminação de desperdícios

9.7. Implementação do modelo de gestão lean em centros veterinários I

9.7.1. Condicionamento do processo
9.7.2. Fluxo Pull balanceado e flexível
9.7.3. Transição de um modelo tradicional para uma implementação lean
9.7.4. Primeira etapa: estabelecimento de um fluxo regular e sem interrupções

9.8. Implantação do modelo de gestão lean em centros veterinários II

9.8.1. Segunda etapa: consolidar o fluxo, eliminar desperdícios, garantir a qualidade e padronizar as operações
9.8.2. Terceira etapa: estabelecimento do fluxo Pull
9.8.3. Quarta etapa: flexibilidade no ritmo de produção

9.9. Implantação do modelo de gestão lean em centros veterinários III

9.9.1. Quinta etapa: flexibilidade no tipo de produto
9.9.2. Sexta etapa: implementação completa do fluxo Pull balanceado, nivelado e multiproduto
9.9.3. Sétima etapa: gestão e controle simples

9.10. Ferramentas para a implementação lean aplicadas a centros veterinários

9.10.1. O mapa de fluxo de valor (Value Stream Map)
9.10.2. A3: análise de novas abordagens ou problemas a serem resolvidos

Módulo 10. Aspectos legais e administração em centros veterinários

10.1. forma jurídica de empresas do setor de centros veterinários de saúde

10.1.1. De acordo com o tipo de responsabilidade
10.1.2. De acordo com o número de sócios
10.1.3. De acordo com o capital social

10.2. Proteção de dados em um centro veterinário

10.2.1. Lei de proteção de dados
10.2.2. Protocolos de ação
10.2.3. Protocolos de processamento de dados
10.2.4. Registro de atividades
10.2.5. Relatórios de regulamentação
10.2.6. O responsável de processamento de dados

10.3. Saúde ocupacional em centros veterinários

10.3.1. Riscos psicossociais
10.3.2. Riscos ergonômicos
10.3.3. Riscos biológicos
10.3.4. Riscos químicos
10.3.5. Riscos físicos
10.3.6. Segurança e saúde

10.4. Lei de Medicamentos em estabelecimentos de saúde veterinária

10.4.1. Aspectos da Lei de Medicamentos a serem levados em conta
10.4.2. Prescrições: emissão, controle, registro
10.4.3. Prescrição em cascata
10.4.4. Receitas excepcionais

10.5. Convênio de negociação coletiva para o setor de centros de saúde veterinária

10.5.1. Organização do trabalho e funções

10.5.1.1. Percepções de salários e extra salariais

10.5.2. Jornada de trabalho

10.5.2.1. Licença remunerada e licença de ausência

10.5.3. Formação e carreira profissional
10.5.4. Modalidades de contratação
10.5.5. Código de conduta laboral
10.5.6. O comitê conjunto

10.6. Ética e deontologia profissional veterinária

10.6.1. Código de valores éticos
10.6.2. Princípios fundamentais de ética
10.6.3. Responsabilidades profissionais
10.6.4. Bem-estar e agressão aos animais
10.6.5. O código de ética profissional veterinária

10.7. Responsabilidade civil no exercício da atividade em centros veterinários de saúde

10.7.1. Conceito
10.7.2. Casos de responsabilidade civil do veterinário
10.7.3. Responsabilidade por culpa ou negligência
10.7.4. O processo civil

10.8. Gestão de dívidas e dívidas não pagas em centros veterinários

10.8.1. Documentos de reconhecimento da dívida
10.8.2. Adiamentos e financiamento de cobranças
10.8.3. Comunicação com os devedores
10.8.4. Processos judiciais para ordens de pagamento

10.9. Gestão de compras em centros veterinários

10.9.1. Orçamentos
10.9.2. Gestão de pagamento
10.9.3. Financiamento e adiamentos de pagamentos

10.10. Comunicação telefônica com o cliente de centros veterinários

10.10.1. Protocolos de comunicação telefônica
10.10.2. Comunicação com clientes
10.10.3. Comunicação interna e registros de chamadas

Módulo 11. Liderança, Ética e Responsabilidade Social Corporativa 

11.1. Globalização e Governança 

11.1.1. Governança e Governo Corporativo 
11.1.2. Fundamentos da Governança Corporativa em empresas 
11.1.3. O papel do Conselho de Administração na estrutura da Governança Corporativa 

11.2. Cross Cultural Management 

11.2.1. Conceito de Cross Cultural Management    
11.2.2. Contribuições para o conhecimento das culturas nacionais 
11.2.3. Gestão de Diversidade 

11.3. Sustentabilidade 

11.3.1. Sustentabilidade e desenvolvimento sustentável 
11.3.2. Agenda 2030 
11.3.3. Empresas Sustentáveis 

11.4. Responsabilidade Social da Empresa 

11.4.1. Dimensão Internacional da Responsabilidade Social das Empresas 
11.4.2. Implementação da Responsabilidade Social da Empresa 
11.4.3. Impacto e Medição da Responsabilidade Social da Empresa 

11.5. Sistemas e ferramentas de gerenciamento responsável 

11.5.1. RSC: Responsabilidade social corporativa 
11.5.2. Aspectos essenciais para implementar uma estratégia de gestão responsável 
11.5.3. Passos para a implementação de um sistema de gestão de responsabilidade social corporativa 
11.5.4. Ferramentas e padrões de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) 

11.6. Multinacionais e direitos humanos 

11.6.1. Globalização, empresas multinacionais e direitos humanos 
11.6.2. Empresas multinacionais perante o direito internacional 
11.6.3. Instrumentos jurídicos para multinacionais em matéria de direitos humanos 

11.7. Entorno legal e Corporate Governance 

11.7.1. Regras internacionais de importação e exportação 
11.7.2. Propriedade intelectual e industrial 
11.7.3. Direito Internacional do Trabalho 

Módulo 12. Gestão de Pessoas e Gestão de Talentos 

12.1. Gestão estratégica de pessoas 

12.1.1. Gestão estratégica e recursos humanos 
12.1.2. Gestão estratégica de pessoas 

12.2. Gestão de recursos humanos por competências 

12.2.1. Análise do potencial 
12.2.2. Política de remuneração 
12.2.3. Planos de carreira/sucessão 

12.3. Inovação na gestão de talento e de pessoas 

12.3.1. Modelos de gestão de talento estratégico 
12.3.2.  Identificação, capacitação e desenvolvimento de talento 
12.3.3. Lealdade e retenção  
12.3.4. Proatividade e inovação 

12.4. Motivação 

12.4.1. A natureza da motivação  
12.4.2. Teoria das expectativas 
12.4.3. Teorias de necessidades 
12.4.4. Motivação e compensação financeira 

12.5. Comunicação gerencial 

12.5.1. Comunicação interna e externa no nível empresarial  
12.5.2. Departamento de Comunicação  
12.5.3. O responsável pelas comunicações da empresa. O perfil do Dircom (Diretor de Comunicação) 

12.6. Produtividade, atração, retenção e ativação de talentos 

12.6.1. Produtividade  
12.6.2. Estratégias de atração e retenção de talentos 

Módulo 13. Gestão Executiva 

13.1. Management  

13.1.1. Conceito de Geral Management  
13.1.2. A ação do gerente geral 
13.1.3. O Gerente Geral e suas funções 
13.1.4. Transformando o trabalho de gestão 

13.2. Gestores e suas funções A cultura organizacional e suas abordagens 

13.2.1. Gestores e suas funções A cultura organizacional e suas abordagens 

13.3. Gestão operacional  

13.3.1. Importância da gestão 
13.3.2. A cadeia de valor 
13.3.3. Gestão de Qualidade 

13.4. Oratória e capacitação do porta-voz 

13.4.1. Comunicação interpessoal 
13.4.2. Habilidades de comunicação e influência 
13.4.3. Obstáculos à comunicação 

13.5. Ferramentas de comunicações pessoais e organizacionais 

13.5.1. A comunicação interpessoal 
13.5.2. Ferramentas da comunicação interpessoal 
13.5.3. A comunicação na organização 
13.5.4. Ferramentas na organização 

13.6. Comunicação em situações de crise 

13.6.1. Crise 
13.6.2. Fases da crise 
13.6.3. Mensagens: conteúdo e momentos 

13.7. Preparando um plano de crise 

13.7.1. Análise de problemas potenciais 
13.7.2. Planejamento 
13.7.3. Adequação de pessoal 

13.8. Inteligência emocional  

13.8.1. Inteligência emocional e comunicação 
13.8.2.  Assertividade, Empatia e Escuta Ativa 
13.8.3. Autoestima e Comunicação Emocional 

13.9. Branding personal 

13.9.1. Estratégias para o branding pessoal 
13.9.2. Leis de branding pessoal 
13.9.3. Ferramentas pessoais de construção de marca

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