Qualificação universitária
Porquê estudar no TECH?
Domine os protocolos e as fases para implementar a Employee Experience no ambiente de negócios e torne-se um gerente de primeira linha e um gestor de equipes"
Por que estudar na TECH?
A TECH é a maior escola de negócios 100% online do mundo. Trata-se de uma Escola de Negócios de elite, com o mais alto nível acadêmico. Um centro internacional de alto desempenho e de capacitação intensiva das habilidades de gestão.
A TECH é uma universidade na vanguarda da tecnologia, que coloca todos os seus recursos à disposição do aluno para ajudá-lo a alcançar o sucesso empresarial”
Na TECH Universidade Tecnologica
”Caso de Sucesso Microsoft Europa” por incorporar aos cursos um inovador sistema interativo de multivídeo.
O critério de admissão da TECH não é econômico. Você não precisa fazer um grande investimento para estudar nesta universidade. No entanto, para concluir os cursos da TECH, os limites de inteligência e capacidade do aluno serão testados. O padrão acadêmico desta instituição é muito alto...
95% dos alunos da TECH finalizam seus estudos com sucesso.
+100.000 gestores capacitados a cada ano, +200 nacionalidades diferentes
+500 Acordos de colaboração com as melhores empresas
Este programa é uma proposta única para revelar o talento do aluno no mundo dos negócios. Uma oportunidade para demonstrar suas inquietudes e sua visão de negócio.
Ao concluir este programa, a TECH ajuda o aluno a mostrar ao mundo o seu talento.
Ao estudar na TECH, o aluno irá desfrutar de uma experiência única. Estudará em um contexto multicultural. Em um curso com visão global, através do qual poderá aprender sobre a forma de trabalhar em diferentes partes do mundo, reunindo as informações mais atuais que melhor se adaptam à sua ideia de negócio.
A TECH conta com alunos de mais de 200 nacionalidades.
Em sala de aula, a equipe de professores da TECH explica o que os levou ao sucesso em suas empresas, trabalhando a partir de um contexto real, animado e dinâmico. Professores que se envolvem ao máximo para oferecer uma capacitação de qualidade, permitindo que o aluno cresça profissionalmente e se destaque no mundo dos negócios.
Professores de 20 nacionalidades diferentes.
A TECH prima pela excelência e, para isso, conta com uma série de características que a tornam uma universidade única:
A TECH explora o lado crítico do aluno, sua capacidade de questionar as coisas, suas habilidades interpessoais e de resolução de problemas.
A TECH coloca à disposição do aluno a melhor metodologia de aprendizagem online. A universidade combina o método Relearning (a metodologia de aprendizagem de pós-graduação mais bem avaliada internacionalmente) com o Estudo de Caso. Tradição e vanguarda em um equilíbrio desafiador, com o itinerário acadêmico mais rigoroso.
Na TECH você terá acesso aos estudos de casos mais rigorosos e atuais do mundo acadêmico”
Plano de estudos
O Programa avançado de Employee Experience é uma formação que, por ser 100% online, permitirá que os alunos adaptem seus horários de estudo às suas necessidades pessoais. Durante 6 meses intensivos de ensino, você adquirirá uma variedade de conhecimentos que servirão de base para o seu desenvolvimento profissional.
Esse Programa avançado possui uma metodologia 100% online que permitirá que você aprenda sem depender de horários predefinidos"
Plano de estudos
Este programa foi elaborado com a ideia de preparar o aluno para ser competente no setor de Employee Experience, tomando decisões que ajudem a promover um bom ambiente de trabalho e produtividade.
Seus conteúdos didáticos, distribuídos em 3 módulos muito completos e disponíveis em formatos multimídia de última geração, oferecerão uma visão global desse setor de forma agradável e decisiva, adaptada às suas preferências de estudo.
Durante 450 horas de ensino,os alunos analisarão situações reais no ambiente de negócios e obterão competências que lhes permitirão lidar com esses casos em suas experiências com a máxima eficiência.
O Programa avançado de Employee Experience trata em profundidade da estrutura organizacional baseada na experiência do funcionário, abordando as fases de sua implementação, as ferramentas para realizá-la e as tecnologias que possibilitam seu desenvolvimento.
Esse programa de estudos é, portanto, uma excelente ferramenta para aprimorar as competências gerenciais e as habilidades de liderança do aluno, a fim de aumentar a motivação e o desempenho dos funcionários no ambiente de negócios. Além disso, você se beneficiará de um conteúdo de primeira linha elaborado pelos melhores especialistas na área de Employee Experience, que lhe fornecerão conhecimentos totalmente aplicáveis à sua carreira profissional.
Este Programa avançado se desenvolve durante 6 meses e está dividido em 3 módulos:
Módulo 1 Organização Customer Centric
Módulo 2 Employee Experience
Módulo 3 Tecnologia e ferramentas avançadas para Customer Experience Customer Department Platform (CDP)
Onde, quando e como é ensinado?
A TECH oferece a possibilidade de desenvolver este Programa avançado de Employee Experience totalmente online. Durante os 6 meses de capacitação você poderá acessar todo o conteúdo deste programa a qualquer momento, o que lhe permite gestionar o seu tempo de estudo
Módulo 1. Organização Customer Centric
1.1. Cultura organizacional na experiência do cliente
1.1.1. Efeito da cultura corporativa na percepção da marca pelo cliente
1.1.2. Diferenciação da empresa da concorrência por meio da cultura organizacional
1.1.3. Influência da cultura corporativa na fidelização do cliente
1.2. Desenvolvimento de valores e princípios em uma cultura organizacional focada na Customer Experience
1.2.1. Definição de valores e princípios orientados para a Customer Experience
1.2.2. Promoção de valores e princípios em toda a organização
1.2.3. Incorporação de valores e princípios em estratégia de negócios
1.3. Avaliação da estrutura e dos processos internos da organização para alcançar uma cultura corporativa que priorize a experiência do cliente
1.3.1. Avaliação da estrutura organizacional. Aspectos a melhorar
1.3.2. Avaliação dos processos internos
1.3.3. Envolvimento dos funcionários na melhoria dos processos internos para alcançaruma cultura corporativa voltada para a experiência do cliente
1.4. Promoção de uma cultura de feedback e aprimoramento na organização para se adaptar às necessidades e expectativas dos clientes
1.4.1. Promoção da cultura de Feedbacknas organizações
1.4.2. Gestão e uso do Feedback para melhorar a experiência do cliente
1.4.3. Desenvolvimento de uma estratégia de melhoria contínua com base no feedbackrecebido
1.5. Medição e avaliação da cultura organizacional com foco na Customer Experience
1.5.1. Definição de indicadores-chave. Medidas
1.5.2. Avaliação dos indicadores e análise dos resultados
1.5.3. Gestão de resultados como aspectos de melhoria
1.6. Promover uma cultura de colaboração e empatiana organização para melhorar a experiência do cliente
1.6.1. Incentivar a colaboração entre os diferentes departamentos da organização
1.6.2. Desenvolvimento de uma cultura de empatiae atendimento ao cliente em toda a organização
1.6.3. Promover a participação ativa de todos os funcionários na melhoria da experiência do cliente
1.7. Compromisso em todos os níveis da organização com a promoção de uma cultura de negócios focada na Customer Experience
1.7.1. Envolvimento da gerência sênior na promoção de uma cultura corporativa focada na Customer Experience
1.7.2. Incentivar o comprometimento dos funcionários com a cultura de Customer Experience da empresa
1.7.3. Criação de um sistema de incentivos para estimular o compromisso com uma cultura de Experiência do Cliente.
1.8. Identificar e abordar os pontos de dor dos clientes por meio da adaptação da cultura organizacional
1.8.1. Identificação dos pontos de dor do cliente por meio do feedback recebido
1.8.2. Avaliar a capacidade da organização de lidar com os pontos de dor do cliente
1.8.3. Desenvolver uma estratégia para lidar com os pontos de dor dos clientes e adaptar a cultura organizacional
1.9. Estabelecimento de uma cultura de liderança para promover uma cultura organizacional focada na Customer Experience
1.9.1. Desenvolvimento de competências de liderança com foco em Customer Experience
1.9.2. Elaboração de um modelo de liderança para promover uma cultura organizacional focada na Customer Experience
1.9.3. Envolvimento dos líderes na promoção de uma cultura organizacional centrada na experiência do cliente
1.10. Alinhamento dos objetivos e metas da organização com uma cultura corporativa focada na Customer Experience
1.10.1. Definição da estratégia da organização com foco em Customer Experience
1.10.2. Definição de objetivos de longo prazo e metas específicas
1.10.3. Integração da cultura empresarial focada em Customer Experience na estratégia geral da organização
Módulo 2. Employee Experience
2.1. Employee Experience (EX).A importância de um sistema sólido
2.1.1. A Employee Experience como força motriz da CX
2.1.2. Fases de desenvolvimento
2.1.3. Vantagens de um sistema EX robusto
2.1.4. O contexto BANI. Tendências atuais para um sistema EX
2.2. Cultura corporativa, a base do sistema da Employee Experience
2.2.1. A cultura empresarial
2.2.2. Funções de facilitador da Employee Experience
2.2.3. Tipos de organização e culturas
2.2.4. Funções e responsabilidades dos principais agentes da EX
2.3. A função de um Departamento de Recursos Humanos com uma visão centrada no cliente
2.3.1. O papel do Departamento de RH HH como facilitador da EX
2.3.2. Elementos estratégicos para impulsionar a EX
2.3.3. Diagrama interno de uma cultura centrada no cliente
2.3.4. Aplicações práticas
2.4. Sistemas de escuta de funcionários I: Ecossistema básico para EX
2.4.1. O sistema de escuta 360° para funcionários
2.4.2. Mapa de escuta dos funcionários
2.4.3. Ferramentas de escuta proativa
2.4.4. Mecanismos de monitoramento contínuo do EX
2.4.5. Aplicações práticas
2.5. Sistema de escuta dos funcionários II: Indicadores-chave na EX
2.5.1. Fontes de dados do funcionário. Aplicação de resultados
2.5.2. Indicadores de monitoramento e medição de EX
2.5.3. O que fazer e o que não fazer no estabelecimento de indicadores de CX relacionados aos funcionários
2.6. Ferramentas de Employee Experience I: mapeando o ecossistema de experiência do cliente e do funcionário
2.6.1. Vinculação da Customer Journey aos processos internos da organização. Finalidade
2.6.2. Criação de um mapa do ecossistema CX e do ecossistema de funcionários
2.6.3. Aplicações práticas
2.7. Ferramentas de experiência do funcionário II: o arquétipo do funcionário
2.7.1. O arquétipo do funcionário
2.7.2. Criação de um arquétipo de funcionário
2.7.3. Uso de arquétipos de funcionários
2.7.4. Aplicações práticas
2.8. Ferramentas de Employee Experience III: Employee Journey
2.8.1. A Employee Journey
2.8.2. Construção de um Employee Journey
2.8.3. Uso dos Employee Journeys
2.8.4. Aplicações práticas
2.9. Responsável por estabelecer, manter e incorporar uma boa experiência do funcionário
2.9.1. Funções e responsabilidades da EX
2.9.2. Impacto das mudanças e tendências sociais na Employee Experience
2.9.3. Escuta contínua dos funcionários e do mercado para obter vantagem competitiva
2.9.4. Casos de sucesso
2.10. Fatores-chave para uma empresa centrada no funcionário
2.10.1. Importância de um sistema de experiência do funcionário
2.10.2. Benefícios de um sistema EX para melhoria exponencial da CX
2.10.3. Cinco pontos-chave para evitar o fracasso na implementação de um sistema centrado no funcionário
Módulo 3. Tecnologia e ferramentas avançadas para Customer Experience Customer Department Platform (CDP)
3.1. A tecnologia como facilitadora da experiência do cliente
3.1.1. Fatores essenciais para um sistema de CX com suporte tecnológico
3.1.2. Tecnologia vinculada à CX
3.1.3. Tecnologia a serviço das pessoas
3.1.4. Aplicações práticas
3.2. Diagnóstico inicial de tecnologia para aprimorar a experiência do cliente
3.2.1. Realização de um diagnóstico de inovação e tecnologia
3.2.2. Tipos de empresas de acordo com sua maturidade tecnológica
3.2.3. Fases da implementação efetiva da tecnologia
3.3. Sistemas de captação de informações de clientes
3.3.1. Feedback do cliente como base para CX acionável
3.3.2. Fontes de coleta direta de informações
3.3.3. Fontes de coleta Indireta de informações
3.3.4. Fontes inovadoras de aquisição de clientes
3.3.5. Aplicações práticas
3.4. Sistemas para coleta e armazenamento de informações de clientes: CRM
3.4.1. CRM Relevância
3.4.2. Aplicações práticas do CRM em uma empresa
3.4.3. As integrações como um elemento fundamental para alimentar e otimizar o uso do CRM
3.4.4. Elementos-chave para o estabelecimento e manutenção de informações de CRM
3.5. Sistemas para análise e obtenção de Insights do cliente
3.5.1. Visão 360 do cliente
3.5.2. Diferenças entre CRM e CEM
3.5.3. Elementos-chave para o estabelecimento de um sistema. CEM útil
3.5.4. Aplicações práticas
3.6. Sistemas para alimentar os Customer Profiles
3.6.1. Manejo de informações de CRM para aumentar o conhecimento do cliente
3.6.2. Plataformas que facilitam uma visão holística dos clientes
3.6.3. Aplicações práticas
3.7. Sistemas para impulsionar e personalizar a experiência do cliente: CDP
3.7.1. Customer Data Platform (CDP)
3.7.2. CDP para melhorar a CX
3.7.3. Customer Intelligence Platform (CIP), um passo além da CDP
3.8. Sistemas de pesquisa de mercado
3.8.1. A importância de envolver o cliente atual e potencial
3.8.2. CX Research para integrar o cliente em nossas decisões estratégicas
3.8.3. Plataformas para monitoramento de Insights e tendências de mercado
3.8.4. Aplicações práticas
3.9. GDPR, uma estrutura segura para o processamento de dados de clientes
3.9.1. GDPR. A quem se aplica?
3.9.2. Elementos-chave para o cumprimento de GDPR
3.9.3. Não conformidade com GDPR. Consequências
3.10. O ecossistema de tecnologia para impulsionar a estratégia de CX
3.10.1. Importância de uma tecnologia forte para uma excelente CX
3.10.2. Diagrama da Integração de sistemas CX
3.10.3. Fatores essenciais para garantir que a tecnologia não se volte contra a CX
Aproveite a aprendizagem adaptada às suas preferências de estudo, escolhendo os formatos de aprendizagem multimídia que melhor atendem às suas necessidades acadêmicas".
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