Diplôme universitaire
La plus grande faculté vétérinaire du monde”
Présentation
TECHvous propose ce Mastère hybride en MBA en Gestion et Direction de Centres Vétérinaires afin que vous puissiez porter la gestion commerciale de votre clinique vétérinaire au même niveau que la pratique de la santé et les soins aux patients, une tâche fondamentale qui n'est pas enseignée en Médecine Vétérinaire"
Le secteur des soins de santé vétérinaires a connu profonds changements structurels et paradigmatiques depuis la fin du XXe siècle. Ces changements se sont produits à une vitesse fulgurante au cours de la dernière décennie, catalysés par le contexte changeant engendré par les récentes crises majeures, telles que la crise financière de 2008 et la crise sanitaire plus récente.
En réalité, les entreprises de ce secteur ne disposent pas d'une structure professionnelle en dehors de la clinique vétérinaire, ce qui freine considérablement leur croissance malgré leur énorme potentiel, car la détention d'animaux de compagnie, étroitement liée au noyau familial, est une demande de plus en plus forte dans la société actuelle. S'il est vrai que le niveau des pratiques médicales et chirurgicales effectuées dans ces centres est de plus en plus élevé et de meilleure qualité, atteignant l'excellence dans de nombreux cas, la gestion d'entreprise n'a pas été professionnalisée dans la même mesure.
Le Mastère hybride en Gestion et Direction de Centres Vétérinaires développe la mise en œuvre de pratiques de gestion d'entreprise dans ces installations afin d'améliorer la rentabilité de l'entreprise. La gestion d'entreprise est une discipline très transversale, qui englobe des spécialités apparemment aussi différentes que la finance et le marketing, par exemple, mais avec de multiples connexions entre elles, qui sont évidentes lorsqu'on aborde une étude plus approfondie. Tout au long du programme, de nombreux cas pratiques sont présentés, extrapolés à partir de situations réelles survenues dans des entreprises du secteur afin que le professionnel vétérinaire puisse apporter son approche en suivant la méthodologie de travail proposée tout au long du cours.
Actuellement, l'un des problèmes qui conditionnent la spécialisation continue de troisième cycle est sa conciliation avec le travail et la vie personnelle. Les exigences professionnelles actuelles font qu'il est difficile d'offrir une formation de qualité, spécialisée et en face à face. Le format en ligne permettra donc à nos étudiants de concilier cette formation spécialisée avec leur pratique professionnelle quotidienne.
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- Leçons théoriques, questions à l'expert, forums de discussion sur des sujets controversés et travail de réflexion individuel
- Tout cela sera complété par des cours théoriques, des questions à l'expert, des forums de discussion sur des sujets controversés et un travail de réflexion individuel
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Grâce à leur contenu multimédia développé avec les dernières technologies éducatives, ils permettront au professionnel vétérinaire d'obtenir un apprentissage situé et contextuel, c'est-à-dire un environnement simulé qui fournira un apprentissage immersif programmé pour s'entraîner dans des situations réelles. La conception de ce programme est basée sur l'Apprentissage par les Problèmes, grâce auquel le médecin devra essayer de résoudre les différentes situations de pratique professionnelle qui se présentent tout au long du cours. Pour ce faire, il sera assisté d'un système vidéo interactif innovant créé par des experts dans ce domaine.
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Planification Pédagogique
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Module 1. Le secteur économique des centres de santé vétérinaires
1.1. Le rôle de l'animal de compagnie dans la société d'aujourd'hui
1.1.1. Les animaux domestiques comme facteur d'amélioration et les avantages pour la santé physique et émotionnelle des gens
1.1.2. Les animaux de compagnie et le développement sain des enfants
1.1.3. Les animaux de compagnie et le vieillissement en bonne santé
1.1.4. Les animaux de compagnie et les avantages de la coexistence dans la communauté
1.1.5. La maltraitance des animaux et son lien avec la violence dans l'environnement familial
1.1.6. Les animaux dans le contexte thérapeutique et de soins
1.2. Le rôle de l'entreprise dans le contexte social actuel
1.2.1. Responsabilité sociale des entreprises
1.2.2. Le changement climatique et le Green New Deal
1.2.3. Les objectifs de développement durable (ODD) et l'Agenda 2030
1.2.4. Les défis de l'entreprise de services vétérinaires
1.3. Le marché des animaux de compagnie
1.3.1. Industrie, commerce de détail et distribution
1.3.2. Services
1.3.2.1. Services vétérinaires cliniques
1.3.2.2. Services de dressage de chiens
1.3.2.3. Services de toilettage
1.3.2.4. Contrôle des populations d'animaux sauvages
1.3.3. Vente de médicaments vétérinaires
1.3.4. Élevage et vente d'animaux de compagnie
1.3.5. ONG
1.4. Typologie des centres et services de santé vétérinaire
1.4.1. Établissements de soins de santé vétérinaires
1.4.2. Services de santé vétérinaire
1.4.3. Partenariats public-privé
1.5. Situation macro-économique du secteur vétérinaire clinique
1.5.1. Situation socio-économique sectorielle
1.5.2. Situation sectorielle de l'emploi
1.6. La santé en ligne dans le secteur vétérinaire
1.6.1. Numérisation du secteur vétérinaire
1.6.2. Les facteurs et les outils numériques qui soutiendront le changement
1.6.3. Facteurs freinant le développement numérique
1.6.4. Différenciateurs numériques
1.6.5. Situation actuelle et défis numériques dans le secteur vétérinaire
1.7. Le concept “One Health” appliqué aux établissements de soins vétérinaires
1.7.1. Le concept général d'une seule santé - un seul bien-être
1.7.2. Le rôle du vétérinaire clinicien dans One Health
1.8. La formation des catégories professionnelles dans les établissements de soins vétérinaires
1.8.1. Le contexte actuel de la formation dans le secteur et les besoins réels des établissements de soins vétérinaires
1.8.2. Formation continue
1.8.3. Double formation
1.9. Stratégie commerciale sectorielle
1.9.1. Le partenariat d'affaires : ce qu'il est, comment il est pratiqué et à quoi il sert
1.9.2. Intervention proactive dans la création de réglementations affectant le secteur.
1.10. Temps d'incertitude, temps de changement et tendances du marché
1.10.1. Travailleur avec de nouveaux concepts et sensibilités
1.10.2. Le client avec de nouvelles demandes et de nouveaux besoins
1.10.3. Nouveaux défis en matière de santé publique
1.10.4. Nouvelles formes de communication
Module 2. Le plan d'affaires appliqué aux centres vétérinaires
2.1. Le plan d'affaires dans les centres vétérinaires
2.1.1. Planification et contrôle : les deux faces d'une même médaille
2.1.2. Pourquoi et pourquoi avoir un plan ?
2.1.3. Qui doit le faire ?
2.1.4. Quand l'exécuter ?
2.1.5. Comment faire ?
2.1.6. Doit-il être écrit ?
2.1.7. Questions auxquelles il faut répondre
2.1.8. Sections du plan d'affaires
2.2. Analyse externe I : l'environnement des centres vétérinaires
2.2.1. Que doit-il contenir ?
2.2.2. Environnement politique
2.2.3. Environnement économique
2.2.4. Environnement social
2.2.5. Environnement technologique
2.2.6. Environnement écologique
2.2.7. Environnement juridique
2.3. Analyse externe II : Environnement concurrentiel appliqué au secteur des centres vétérinaires
2.3.1. Clients
2.3.2. Compétences
2.3.3. Fournisseurs
2.3.4. Autres
2.4. Analyse interne d'un établissement vétérinaire
2.4.1. Installations et équipements
2.4.2. Personnel
2.4.3. Recettes/Dépenses
2.4.4. Clients
2.4.5. Prix
2.4.6. Services
2.4.7. Communication avec les clients
2.4.8. Formation
2.4.9. Fournisseurs
2.4.10. Compétences
2.5. Analyse S. W. O. T. et C. A. M. E. appliqués aux établissements vétérinaires
2.5.1. Faiblesses
2.5.2. Points forts
2.5.3. Menaces
2.5.4. Opportunités
2.5.5. Corriger
2.5.6. Affronter
2.5.7. Maintenir
2.5.8. Exploiter
2.6. Objectifs des établissements vétérinaires en tant qu'entreprises
2.6.1. Qu'est-ce que c'est ?
2.6.2. Caractéristiques : SMART
2.6.3. Types
2.7. Stratégies commerciales dans les centres vétérinaires
2.7.1. Las 7 P du Marketing de service
2.7.2. Produit– Service
2.7.3. Prix
2.7.4. Distribution
2.7.5. Communication
2.7.6. Personnes
2.7.7. Procédures
2.7.8. Preuves
2.8. Plan d'action pour une stratégie de centre vétérinaire
2.8.1. En quoi cela consiste-t-il ?
2.8.2. Comment élaborer une stratégie
2.8.3. Ce qu'il faut prendre en compte dans chaque action
2.8.4. Priorité des actions en fonction de leur pertinence pour l'entreprise
2.8.5. Programmation
2.9. Plan de contrôle et de suivi du plan d'affaires d'un centre vétérinaire
2.9.1. Planification et contrôle
2.9.2. En quoi il consiste et pourquoi il est nécessaire
2.9.3. Qui et comment contrôler
2.9.4. Suivi basé sur des indicateurs
2.9.5. Prise de décision
2.10. La planification d'urgence appliquée au plan d'affaires d'un centre vétérinaire
2.10.1. Qu'est-ce que et à quoi sert-elle ?
2.10.2. Comment procéder ?
2.10.3. Comment l'utiliser ?
Module 3. Finance appliquée aux centres vétérinaires
3.1. Dépenses et recettes dans un centre vétérinaire
3.1.1. Coûts fixes
3.1.2. Coûts variables
3.1.3. Coûts directs
3.1.4. Coûts indirects
3.1.5. Revenus des services
3.1.6. Revenus des ventes de produits
3.1.7. Marge brute
3.1.8. Marge nette
3.1.9. Marge à l'achat
3.1.10. Marge sur la vente
3.2. Le compte de profits et pertes d'un établissement vétérinaire
3.2.1. EBITDA
3.2.2. EBIT ou EBII
3.2.3. Rentabilité
3.2.4. Productivité
3.2.5. Résultat net
3.3. Gestion du stock d'entrepôt dans un centre vétérinaire
3.3.1. Coût des ventes
3.3.2. Caractéristiques d'un système de gestion des stocks
3.3.3. Approvisionnement et contrôle des stocks
3.3.4. Point d'alerte du stock
3.3.5. Stock de sécurité
3.3.6. Point de commande
3.3.7. Rotation des stocks
3.4. Les ratios de vente dans un centre vétérinaire. Seuil de rentabilité
3.4.1. Principaux rapports pratiques dans un centre vétérinaire
3.4.1.1. Fréquence des transactions
3.4.1.2. Montant moyen des transactions
3.4.1.3. Dépenses moyennes par client
3.4.1.4. Nombre de transactions par jour
3.4.1.5. Nombre de transactions par an
3.4.2. Concept de seuil de rentabilité
3.4.3. Calcul prospectif du seuil de rentabilité
3.4.4. Calcul rétrospectif du seuil de rentabilité
3.5. Analyse du coût des services dans un centre vétérinaire. Investissements technologiques
3.5.1. Fondements de l'analyse des coûts dans les établissements vétérinaires
3.5.1.1. Analyse des coûts du cabinet vétérinaire
3.5.1.2. Analyse des coûts des autres services professionnels
3.5.2. Calcul du rapport coût-efficacité d'un investissement technologique
3.6. Contrôle de la trésorerie et gestion budgétaire dans les établissements vétérinaires
3.6.1. Principes fondamentaux du contrôle de la trésorerie
3.6.2. Outils de contrôle de la trésorerie
3.6.3. Principes fondamentaux de la gestion budgétaire
3.6.4. Outils de gestion budgétaire
3.7. Évaluation économique d'un établissement vétérinaire
3.7.1. Principes fondamentaux de l'évaluation économique d'un établissement vétérinaire
3.7.2. Méthodologie pour l'évaluation d'un établissement vétérinaire
3.7.3. Goodwill
3.8. Indicateurs clés de gestion dans les centres vétérinaires
3.8.1. Concepts
3.8.2. Informations de base
3.8.3. Indicateurs communs dans les établissements vétérinaires
3.8.4. Indicateurs de base des ressources humaines
3.8.5. Indicateurs de base de la qualité des soins aux clients
3.8.6. Sélection d'indicateurs clés de gestion
3.9. Le tableau de bord financier appliqué aux établissements vétérinaires
3.9.1. Principes fondamentaux du tableau de bord financier
3.9.2. Analyse des tendances et comparaisons entre les périodes
3.9.3. Opérationnalisation du tableau de bord prospectif
3.9.4. Interprétation des résultats de la carte de pointage
3.10. Le bilan dans un établissement vétérinaire
3.10.1. Concept
3.10.2. Structure d'un bilan
3.10.3. Composition du bilan
3.10.4. Valorisation des actifs
3.10.5. Diagnostic du bilan et du compte de résultat
3.10.6. Étude des ratios les plus intéressants d'un bilan comptable
3.10.7. Analyse dynamique des actions
3.10.8. Analyse dynamique des actifs
3.10.9. Analyse du compte de résultat
3.10.10. Indicateurs du compte de résultat
Module 4. Stratégie commerciale et innovation dans les centres vétérinaires
4.1. Le rôle du gestionnaire du centre vétérinaire
4.1.1. Gestion générale
4.1.2. Gestion des Ressources Humaines
4.1.3. La gestion financière
4.1.4. Gestion de la santé au travail
4.1.5. Gestion des technologies de l'information
4.1.6. Marketing et gestion des ventes
4.1.7. Service clientèle et relations publiques
4.1.8. Gestion du changement
4.2. Planification stratégique dans les institutions vétérinaires
4.2.1. Définitions
4.2.2. Signification de la stratégie d'entreprise
4.2.3. Plan stratégique d'un établissement vétérinaire
4.3. Le stade philosophique de la planification stratégique d'un établissement vétérinaire
4.3.1. Définition
4.3.2. Éléments
4.3.2.1. Mission
4.3.2.2. Vision
4.3.2.3. Valeurs
4.3.2.4. Outils
4.3.2.5. Objectifs stratégiques
4.3.3. Exemples pratiques
4.4. Modèles commerciaux dans les cabinets vétérinaires traditionnels
4.4.1. Introduction
4.4.2. Structure des établissements vétérinaires
4.4.3. Services
4.4.4. Dotation en personnel d'un établissement vétérinaire
4.5. La recherche pour l'innovation dans les établissements vétérinaires
4.5.1. Concept d'innovation dans le secteur vétérinaire
4.5.2. La stratégie de l’Océan Bleu appliquée aux établissements vétérinaires
4.5.2.1. Concept
4.5.2.2. Outils d'analyse
4.5.3. Méthodologie des canevas pour l'innovation dans les centres vétérinaires
4.5.3.1. Description
4.5.3.2. Opérationnel
4.5.4. Formulation de stratégies d'innovation dans les établissements vétérinaires
4.5.4.1. Génération de nouvelles idées et la synthèse
4.5.4.2. Épicentres d'innovation
4.6. Conception de la proposition de valeur pour les clients des centres vétérinaires
4.6.1. Le profil du client/utilisateur des centres vétérinaires
4.6.2. La carte des valeurs
4.6.3. Adéquation entre la proposition de valeur et le profil du client appliqué aux centres vétérinaires
4.7. Prototypage de l'innovation appliquée aux centres vétérinaires
4.7.1. Le système d'innovation minimum viable
4.7.2. Tableau de bord mondial de l'innovation
4.7.3. Plan d'innovation opérationnelle
4.8. Modèles d'entreprise dans le secteur des soins de santé vétérinaires
4.8.1. Désagrégation des modèles économiques
4.8.2. Long Tail
4.8.3. Plates-formes multi-facettes
4.8.4. Le modèle économique GRATIS (Freemium)
4.8.5. Modèles d'entreprise ouverts
4.9. Design Thinking et application dans les centres vétérinaires
4.9.1. Concept
4.9.2. Directives et clés
4.9.3. Outils
4.10. Recherche d'amélioration continue de la stratégie commerciale dans les établissements vétérinaires
4.10.1. Suivi du plan stratégique d'un centre vétérinaire
4.10.2. Mise en œuvre d'améliorations dans la stratégie d'un centre vétérinaire
Module 5. Le client/utilisateur des centres vétérinaires
5.1. Le service à la clientèle dans les centres vétérinaires
5.1.1. L'excellence du service à la clientèle
5.1.2. Gestion de l'assistance à la clientèle
5.1.3. La conformité dans les centres vétérinaires comme outil de fidélisation
5.2. La communication en face à face dans les centres vétérinaires
5.2.1. Avantages pratiques de la communication avec les clients
5.2.2. Paradigme actuel
5.2.3. Besoins des clients
5.2.4. Gestion de la qualité du service à la clientèle
5.2.4.1. Canaux de communication avec les clients
5.2.4.2. Systèmes informatiques/bases de données (CRM)
5.2.4.3. Évaluation de la qualité enquêtes
5.3. Compétences essentielles en matière de communication pour les professionnels des institutions vétérinaires
5.3.1. La question dans la communication professionnelle
5.3.2. L'écoute dans la communication professionnelle
5.3.3. Communication non verbale
5.3.4. Communication verbale
5.3.5. Proxémie dans les établissements vétérinaires
5.4. L'empathie, une compétence fondamentale au XXIe siècle dans la relation avec les clients dans les centres vétérinaires
5.4.1. Définition et description
5.4.2. Expressions d'empathie
5.4.3. Outils pour travailler l'empathie avec les clients dans les centres vétérinaires
5.5. Méthodologie pour gérer avec succès les situations difficiles avec les clients dans un centre vétérinaire
5.5.1. Les quatre habitudes essentielles des cliniciens très efficaces
5.5.2. Caractéristiques des conflits entre les praticiens et leurs clients
5.5.3. Méthodologie pour gérer les situations difficiles avec les clients dans les cabinets vétérinaires
5.5.3.1. Identifier le problème
5.5.3.2. Découvrir l'importance
5.5.3.3. Saisir les opportunités
5.5.3.4. Établir les limites de la relation
5.5.3.5. Prolonger l'aide pour résoudre le problème
5.5.4. Outil pour l'amélioration des compétences en communication professionnelle
5.6. La communication au sein du cabinet vétérinaire
5.6.1. Introduction
5.6.2. Le modèle Calgary-Cambridge appliqué au cabinet vétérinaire
5.6.2.1. Phase préparatoire
5.6.2.2. Lancement de la consultation
5.6.2.3. Collecte d'informations
5.6.2.4. Résultats et planification
5.6.2.5. Fournir des informations appropriées
5.6.2.6. La compréhension mutuelle
5.6.2.7. Achèvement de la consultation
5.6.3. Communiquer les mauvaises nouvelles aux clients des établissements vétérinaires
5.7. Stratégies pour traiter avec les clients d'un établissement vétérinaire
5.7.1. Marketing relationnel
5.7.2. Principales attentes des clients et utilisateurs des centres vétérinaires
5.7.3. Gestion de la relation client à long terme
5.7.3.1. MSMC (meilleur service pour les meilleurs clients)
5.7.3.2. Le nouveau paradigme de la CRM
5.8. Segmentation de la clientèle et charte de la clientèle dans un centre vétérinaire
5.8.1. Segments et portefeuilles de clients
5.8.1.1. Processus de carterisation dans les centres vétérinaires
5.8.2. Avantages stratégiques de la carterisation
5.8.3. Les clients les plus précieux (MVC)
5.9. Expérience client (CX) et expérience utilisateur (UX) dans les cliniques vétérinaires
5.9.1. Le moment de vérité
5.9.2. Éléments qui composent l'expérience client
5.9.3. Expérience utilisateur
5.10. Application pratique de l'expérience client et utilisateur dans les centres vétérinaires
5.10.1. Phases
5.10.1.1. Étude et analyse des expériences des utilisateurs
5.10.1.2. Définition de la plateforme expérientielle
5.10.1.3. Conception et planification des expériences
5.10.1.4. Structurer le contact ou la rencontre avec les clients
5.10.1.5. Méthodologie pratique
Module 6. Le marketing appliqué aux centres vétérinaires
6.1. Marketing dans les centres vétérinaires
6.1.1. Définitions
6.1.2. Besoins - Motifs d'achat
6.1.3. L'offre et la demande
6.1.4. L'évolution du marketing
6.1.5. Les entreprises d'aujourd'hui
6.1.6. Le client d'aujourd'hui
6.1.7. La fidélisation Le marketing au XXIe siècle
6.2. Qu'est-ce qui est vendu dans les centres vétérinaires
6.2.1. Produits
6.2.2. Services
6.2.3. Différences entre les produits et les services
6.2.4. Les 4P des produits
6.2.5. Les 7P des services
6.3. Services– produits dans les centres vétérinaires
6.3.1. Portefeuille de services
6.3.2. Portefeuille de produits
6.3.3. Comment vendre des produits
6.3.4. Comment vendre des services
6.3.5. Différenciation– Valeur ajoutée
6.3.6. Technique CAPE
6.3.7. Le neuromarketing et son application à la vente
6.4. Fixation des prix des services et des produits dans les centres vétérinaires
6.4.1. L'importance du prix dans une entreprise
6.4.2. La relativité du prix dans les services
6.4.3. Comment fixer les prix d'un service
6.4.4. Comment fixer le prix d'un produit
6.4.5. Liste de prix
6.4.6. Comment fixer le prix d'un service aux clients
6.4.7. Comment réfuter les commentaires des prix élevés
6.4.8. Courbe d'élasticité demande-prix
6.4.9. Modèles commerciaux de tarification dans les centres vétérinaires
6.4.10. Comment facturer tout et ce qu'il faut faire ?
6.5. Communication avec le client dans les centres vétérinaires
6.5.1. Communication avec le client interne : les employés
6.5.2. Besoins Coordination du message
6.5.3. Multicanal et omnicanal
6.5.4. Dans la salle d'attente
6.5.5. Service clientèle par téléphone
6.5.6. Dans la salle de consultation
6.5.7. Rappels
6.5.8. Campagnes de santé préventive
6.5.9. Dr. Google Vet. et sa gestion par le vétérinaire
6.5.10. Raisons pour lesquelles un client change de vétérinaire
6.5.11. Enquêtes de satisfaction
6.5.12. Plaintes dans un cabinet vétérinaire
6.6. Publicité dans les établissements vétérinaires
6.6.1. Quel type de clients est-ce que je veux atteindre ?
6.6.2. Salle d'attente
6.6.3. Éléments promotionnels
6.6.4. Médias imprimés
6.6.5. Médias numériques
6.6.6. Autres
6.7. Vente croisée dans les centres vétérinaires
6.7.1. Qu'est-ce que et à quoi sert-elle ?
6.7.2. Types de ventes croisées
6.7.3. Comment l'exécuter?
6.7.4. Service + Service
6.7.5. Service + Produit
6.7.6. Produit + Produit
6.7.7. Travail d’équipe
6.8. Merchandising
6.8.1. Définitions
6.8.2. Les piliers
6.8.3. Objectifs
6.8.4. Le processus de décision d'achat et les types d'achats
6.8.5. L'extérieur
6.8.5.1. Façade
6.8.5.2. Identité
6.8.5.3. Porte
6.8.5.4. Vitrine
6.8.6. L'intérieur
6.8.6.1. Assortiment
6.8.6.2. Aménagement de l'espace
6.8.7. Gestion des stocks
6.8.8. Animation au point de vente
6.8.8.1. Externe
6.8.8.2. Interne
6.8.8.3. PLV
6.8.8.4. Promotions
6.9. Marketing numérique dans les centres vétérinaires
6.9.1. Généralités
6.9.2. L'effet ROPO
6.9.3. Blending Marketing: offline et online
6.9.4. Site web d'un centre vétérinaire
6.9.5. Les réseaux sociaux appliqués aux centres vétérinaires
6.9.5.1. Facebook
6.9.5.2. Twitter
6.9.5.3. Instagram
6.9.5.4. Chaîne YouTube
6.9.6. Email Marketing
6.9.7. Outils de messagerie instantanée
6.10. Des outils de fidélisation pour les clients des centres vétérinaires
6.10.1. Tous les clients n'ont pas la même valeur
6.10.2. Plans de santé
6.10.3. Campagnes de santé préventive
6.10.4. Assurance vétérinaire
6.10.5. Systèmes d'accumulation de points
6.10.6. Coupons de réduction
6.10.7. Autres
Module 7. Gestion des ressources humaines dans les centres vétérinaires
7.1. Planification stratégique du personnel d'un établissement vétérinaire I
7.1.1. Taille de l'équipe
7.1.2. Compétences et talents
7.1.3. Rôles, responsabilités et tâches
7.2. Planification stratégique des effectifs dans un établissement vétérinaire II
7.2.1. Analyse et descriptions des emplois
7.2.2. Objectifs du poste
7.2.3. Organigramme
7.3. Processus de sélection dans un établissement vétérinaire I
7.3.1. Profils
7.3.2. Conception de l'offre d'emploi
7.3.3. Réception et sélection des CV
7.4. Processus de sélection dans un centre vétérinaire II
7.4.1. Lecture des CV : détection des compétences, références
7.4.2. Modèle d'entretien d'embauche, questions clés
7.4.3. Communication avec les candidats
7.5. Recrutement et intégration du personnel dans un centre vétérinaire
7.5.1. Recrutement, catégories professionnelles
7.5.2. Paie
7.5.3. Processus de réception
7.6. Formation d'une équipe de centre vétérinaire
7.6.1. Objectifs de la formation
7.6.2. Formation interne et externe
7.6.3. Évaluation et aspects économiques de la formation
7.6.4. Plans de carrière
7.7. La communication interne dans un établissement vétérinaire
7.7.1. Une communication efficace
7.7.2. Outils de communication interne
7.7.3. Réunions efficaces
7.8. Évaluation des performances des employés d'un établissement vétérinaire
7.8.1. Concept et importance
7.8.2. Établissement d'indicateurs
7.8.3. Modèles d'évaluation
7.8.4. Implantation
7.8.5. Relations avec les incitations
7.9. Maintien du personnel de valeur dans les établissements vétérinaires
7.9.1. Satisfaction au travail
7.9.2. Motivation
7.9.3. Reconnaissance et récompenses
7.9.4. Promotion et avancement
7.10. Rémunération du personnel des établissements vétérinaires
7.10.1. Salaires par catégorie
7.10.2. Fixe et variable
7.10.3. Critères pour l'établissement d'incitations
7.10.4. Types d'incitations : financières et non économique
7.10.5. Rémunération émotionnelle
Module 8. Application des compétences de leadership et de gestion dans les centres vétérinaires
8.1. Compétences essentielles de gestion d'un gestionnaire et/ou d'un propriétaire d'établissement vétérinaire
8.1.1. La Direction
8.1.2. Prise de décision
8.1.3. Capacité de résolution
8.1.4. Flexibilité
8.1.5. Connaissance de soi
8.1.6. Assertivité
8.1.7. Communication
8.1.8. Intelligence émotionnelle
8.2. Le leadership appliqué aux établissements vétérinaires
8.2.1. Caractéristiques du leader
8.2.2. Les avantages du leadership
8.2.3. Exercices de l'animateur
8.2.4. Délégation
8.2.4.1. Stratégie de délégation
8.2.4.2. Sélection des tâches
8.2.4.3. Processus d'autonomisation
8.2.5. Entretiens de motivation avec les employés
8.2.5.1. Méthode GROW/MAPA
8.3. Négociation pour le vétérinaire pour le responsable du centre vétérinaire
8.3.1. Compétences en matière de négociation
8.3.2. Types et styles de négociation
8.3.3. Les étapes de la négociation
8.3.3.1. Préparation
8.3.3.2. Discussion et argumentation
8.3.3.3. Proposition
8.3.3.4. Échange
8.3.3.5. Fermeture
8.3.3.6. Suivi
8.3.4. Tactiques et techniques de négociation
8.3.5. Stratégies
8.4. Gestion du temps du responsable de l'établissement vétérinaire
8.4.1. Ralentir, réfléchir, analyser et décider
8.4.2. Connaissances d'initiés
8.4.3. Comment établir des priorités ?
8.4.4. Acte
8.4.5. Planification et organisation
8.4.6. Voleurs de temps
8.5. Comment établir la confiance dans le personnel d'un cabinet vétérinaire
8.5.1. Confiance en soi
8.5.2. Faire confiance aux autres
8.5.3. Autocritique constructive
8.5.4. Respect et responsabilité
8.5.5. Honnêteté
8.5.6. Essais et erreurs
8.6. Gestion de la productivité du responsable de l'établissement vétérinaire
8.6.1. Les voleurs de productivité
8.6.2. La méthode Getting Things Done® (GTD)
8.6.2.1. Principes fondamentaux
8.6.2.2. Collecter ou capturer
8.6.2.3. Traiter ou clarifier
8.6.2.4. Organiser
8.6.2.5. Consultez le site
8.6.2.6. Faire
8.7. Haute performance professionnelle des équipes performantes dans les établissements vétérinaires
8.7.1. Groupes de travail
8.7.2. Caractéristiques des équipes professionnelles
8.7.3. Avantages des équipes professionnelles d'équipes performantes
8.7.4. Exemples pratiques
8.8. Identifier et résolution de conflits internes dans les établissements vétérinaires
8.8.1. La méthode des cinq dysfonctionnements d'équipes professionnelles
8.8.1.1. Manque de confiance
8.8.1.2. La peur du conflit
8.8.1.3. Manque d'engagement
8.8.1.4. Évitement de la responsabilité
8.8.1.5. Désintérêt pour les résultats
8.8.2. Les causes d'échec des équipes professionnelles
8.9. Prévention de la toxicité interne dans les établissements vétérinaires
8.9.1. Santé organisationnelle
8.9.2. Mesures préventives
8.9.2.1. Créer une équipe de direction cohérente
8.9.2.2. Créer de la clarté au sein de l'entreprise
8.9.2.3. Surcommuniquer la clarté
8.9.2.4. Renforcer la clarté
8.10. La gestion du changement dans la gestion des établissements vétérinaires
8.10.1. Audit de croyance
8.10.2. Développement du caractère
8.10.3. Actions pour le changement
Module 9. Processus de production dans les centres vétérinaires
9.1. Introduction aux processus de production dans les établissements vétérinaires
9.1.1. Concept de processus d'affaires
9.1.2. Introduction aux processus d'affaires
9.1.3 Représentation graphique des processus
9.1.4. Standardisation des processus
9.1.5. Exemples pratiques de processus dans les établissements vétérinaires
9.2. Analyse des processus de production dans les établissements vétérinaires
9.2.1. Système de gestion des processus
9.2.2. Mesure, analyse et amélioration des processus d'entreprise
9.2.3. Caractéristiques d'un processus bien dirigé et géré
9.3. Productivité des entreprises dans le secteur des soins de santé vétérinaires
9.3.1. Se concentrer sur les objectifs clés
9.3.2. Valeur ajoutée générée pour le client
9.3.3. Analyse de la valeur fournie par les processus
9.3.4. Compétitivité
9.3.5. Productivité Analyse des pertes et des améliorations
9.4. Modèles de gestion d'entreprise appliqués au secteur des soins de santé vétérinaires
9.4.1. Gestion traditionnelle des masses
9.4.2. Gestion basée sur un modèle lean
9.4.3. Gestion basée sur un modèle traditionnel amélioré
9.5. Introduction au modèle de lean management appliqué aux établissements vétérinaires
9.5.1. Principes et caractéristiques de base
9.5.2. Flux d'activités
9.5.3. Système de traction ou pull
9.5.4. Flux– pull
9.5.5. Amélioration continue
9.6. Les déchets dans un modèle de production appliqué aux établissements vétérinaires
9.6.1. Déchets, waste ou mue
9.6.2. Types de déchets
9.6.3. Les causes des déchets
9.6.4. Élimination des déchets
9.7. Mise en œuvre du modèle de gestion allégée dans les établissements vétérinaires I
9.7.1. Conditionnement du processus
9.7.2. Flux pull équilibré et flexible
9.7.3. Transition d'un modèle traditionnel à la mise en œuvre du lean
9.7.4. Première étape : établir un flux régulier et ininterrompu
9.8. Mise en œuvre du modèle de gestion allégée dans les établissements vétérinaires II
9.8.1. Deuxième étape : consolidation du flux, éliminer le gaspillage, assurer la qualité l'assurance qualité et la normalisation des opérations
9.8.2. Troisième étape : établissement du flux pull
9.8.3. Quatrième étape : flexibilité du rythme de production
9.9. Mise en œuvre du modèle de gestion allégée dans les établissements vétérinaires III
9.9.1. Cinquième étape : flexibilité dans le type de produit
9.9.2. Sixième étape : mise en œuvre complète du flux pull équilibré, nivelé et multiproduit
9.9.3.. Septième étape : gestion et contrôle simples
9.10. Outils pour la mise en œuvre de la méthode allégée appliquée aux centres vétérinaires
9.10.1. La carte de la chaîne de valeur (Value Stream Map)
9.10.2. A3 : analyse des nouvelles approches ou des problèmes à résoudre
Module 10. Aspects juridiques et administratifs dans les centres vétérinaires
10.1. Formes juridiques des entreprises du secteur des établissements de soins de santé vétérinaires
10.1.1. Selon le type de responsabilité
10.1.2. En fonction du nombre de partenaires
10.1.3. Selon le capital social
10.2. La protection des données dans un établissement vétérinaire
10.2.1. Loi sur la protection des données
10.2.2. Protocoles d'action
10.2.3. Protocoles de traitement des données
10.2.4. Enregistrement des activités
10.2.5. Rapports réglementaires
10.2.6. Le responsable du traitement des données
10.3. Santé au travail dans les établissements vétérinaires
10.3.1. Risques psychosociaux
10.3.2. Risques ergonomiques
10.3.3. Risques biologiques
10.3.4. Risques chimiques
10.3.5. Risques physiques
10.3.6. Santé et sécurité
10.4. Loi sur les médicaments dans les établissements de soins vétérinaires
10.4.1. Aspects de la loi sur les médicaments à prendre en compte
10.4.2. Ordonnances : délivrance, contrôle, enregistrement
10.4.3. Prescription en cascade
10.4.4. Prescriptions exceptionnelles
10.5. Convention collective de travail pour le secteur des centres de santé vétérinaires
10.5.1. Organisation du travail et fonctions
10.5.1.1. Salaire et non salaire et les paiements non salariaux
10.5.2. Heures de travail
10.5.2.1. Congés payés et autorisations d'absence
10.5.3. Formation et développement de carrière
10.5.4. Modalités de recrutement
10.5.5. Code de conduite du travail
10.5.6. Le comité mixte
10.6. Éthique et déontologie professionnelles vétérinaires
10.6.1. Code de valeurs éthiques
10.6.2. Principes fondamentaux de l'éthique
10.6.3. Responsabilités professionnelles
10.6.4. Bien-être et maltraitance des animaux
10.6.5. Code d'éthique professionnelle des vétérinaires
10.7. Responsabilité civile dans l'exercice de l'activité dans les établissements de soins vétérinaires
10.7.1. Concept
10.7.2. Les cas de responsabilité civile du vétérinaire
10.7.3. Responsabilité pour cause de faute ou de négligence
10.7.4. La procédure civile
10.8. La dette et la gestion de la dette dans les établissements vétérinaires
10.8.1. Documents de reconnaissance de dette
10.8.2. Report et financement du recouvrement des créances
10.8.3. Communication avec les débiteurs
10.8.4. Procédure d'injonction de payer
10.9. Gestion des achats dans les centres vétérinaires
10.9.1. Les présupposés
10.9.2. Gestion des paiements
10.9.3. Financement et report de paiement
10.10. Communication téléphonique avec les clients des établissements vétérinaires
10.10.1. Protocoles de communication téléphonique
10.10.2. Communication avec les clients
10.10.3. Communication interne et Journaux d'appels
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