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Módulo 1. Liderazgo, ética y RSC 

1.1. Globalización y gobernanza  

1.1.1. Globalización y tendencias: internacionalización de mercados
1.1.2. Entorno económico y gobernanza corporativa
1.1.3. Accountability o rendición de cuentas

1.2. Liderazgo

1.2.1. Entorno intercultural
1.2.2. Liderazgo y dirección de empresas
1.2.3. Roles y responsabilidades directivas

1.3. Ética empresarial

1.3.1. Ética e integridad
1.3.2. Comportamiento ético en las empresas
1.3.3. Deontología, códigos éticos y de conducta
1.3.4. Prevención del fraude y de la corrupción

1.4. Sostenibilidad

1.4.1. Empresa y desarrollo sostenible
1.4.2. Impacto social, ambiental y económico
1.4.3. Agenda 2030 y ODS

1.5. Responsabilidad social de la empresa

1.5.1. Responsabilidad social de las empresas
1.5.2. Roles y responsabilidades
1.5.3. Implementación de la responsabilidad social corporativa

Módulo 2. Dirección estratégica y Management directivo 

2.1. Análisis y diseño organizacional

2.1.1. Cultura organizacional
2.1.2. Análisis organizacional
2.1.3. Diseño de la estructura organizacional

2.2. Estrategia corporativa

2.2.1. Estrategia de nivel corporativo
2.2.2. Tipologías de estrategias de nivel corporativo
2.2.3. Determinación de la estrategia corporativa
2.2.4. Estrategia corporativa e imagen reputacional

2.3. Planificación y formulación estratégica

2.3.1. Pensamiento estratégico
2.3.2. Formulación y planificación estratégica
2.3.3. Sostenibilidad y corporativa estrategia

2.4. Modelos y patrones estratégicos

2.4.1. Riqueza, valor y retorno de las inversiones 
2.4.2. Estrategia corporativa: metodologías
2.4.3. Crecimiento y consolidación de la estrategia corporativa

2.5. Dirección estratégica 

2.5.1. Misión, visión y valores estratégicos
2.5.2. Balanced Scorecard/Cuadro de Mando
2.5.3. Análisis, monitorización y evaluación de la estrategia corporativa
2.5.4. Dirección estratégica y Reporting

2.6. Implantación y ejecución estratégica 

2.6.1. Implantación estratégica: objetivos, acciones e impactos
2.6.2. Supervisión y alineación estratégica
2.6.3. Enfoque de mejora continua

2.7. Management Directivo 

2.7.1. Integración de estrategias funcionales en las estrategias globales de negocio
2.7.2. Política de gestión y procesos
2.7.3. Knowledge Management

2.8. Análisis y resolución de casos/problemas 

2.8.1. Metodología de resolución de problemas
2.8.2. Método del Caso
2.8.3. Posicionamiento y toma de decisiones

Módulo 3. Dirección de personas y gestión del talento 

3.1. Comportamiento organizacional

3.1.1. Teoría de las organizaciones
3.1.2. Factores claves para el cambio en las organizaciones
3.1.3. Estrategias corporativas, tipologías y gestión del conocimiento

3.2. Dirección estratégica de personas

3.2.1. Diseño de puestos de trabajo, reclutamiento y selección
3.2.2. Plan estratégico de recursos humanos: diseño e implementación
3.2.3. Análisis de puestos de trabajo; diseño y selección de personas
3.2.4. Formación y desarrollo profesional

3.3. Desarrollo directivo y liderazgo

3.3.1. Capacidades directivas: competencias y habilidades del siglo XXI
3.3.2. Habilidades no directivas
3.3.3. Mapa de competencias y habilidades
3.3.4. Liderazgo y dirección de personas

3.4. Gestión del cambio

3.4.1. Análisis del rendimiento
3.4.2. Planteamiento estratégico
3.4.3. Gestión del cambio: factores clave, diseño y gestión de procesos
3.4.4. Enfoque de mejora continua

3.5. Negociación y gestión de conflictos

3.5.1. Objetivos de la negociación: elementos diferenciadores
3.5.2. Técnicas de negociación efectiva
3.5.3. Conflictos: factores y tipologías
3.5.4. Gestión eficiente de conflictos: negociación y comunicación 

3.6. Comunicación directiva

3.6.1. Análisis del rendimiento
3.6.2. Liderar el cambio. Resistencia al cambio
3.6.3. Gestión de procesos de cambio
3.6.4. Gestión de equipos multiculturales

3.7. Gestión de equipos y desempeño de personas 

3.7.1. Entorno multicultural y multidisciplinar
3.7.2. Gestión de equipos y de personas
3.7.3. Coaching y desempeño de personas
3.7.4. Reuniones directivas: planificación y gestión de tiempos

3.8. Gestión del conocimiento y del talento

3.8.1. Identificación del conocimiento y talento en las organizaciones
3.8.2. Modelos corporativos de gestión del conocimiento y del talento
3.8.3. Creatividad e innovación

Módulo 4. Dirección económico financiera 

4.1. Entorno económico 

4.1.1. Teoría de las organizaciones   
4.1.2. Factores claves para el cambio en las organizaciones   
4.1.3. Estrategias corporativas, tipologías y gestión del conocimiento 

4.2. Contabilidad directiva 

4.2.1. Marco internacional de contabilidad
4.2.2. Introducción al ciclo contable
4.2.3. Estados contables de las empresas
4.2.4. Análisis de los estados contables: toma de decisiones

4.3. Presupuesto y control de gestión

4.3.1. Planificación presupuestaria  
4.3.2. Control de gestión: diseño y objetivos   
4.3.3. Supervisión y reporting  

4.4. Responsabilidad fiscal de las empresas 

4.4.1. Responsabilidad fiscal corporativa
4.4.2. Procedimiento tributario: Aproximación a un caso-país

4.5. Sistemas de control de las empresas

4.5.1. Tipologías de control   
4.5.2. Cumplimiento normativo/compliance    
4.5.3. Auditoría interna   
4.5.4. Auditoría externa 

4.6. Dirección financiera  

4.6.1. Introducción a la dirección financiera   
4.6.2. Dirección financiera y estrategia corporativa     
4.6.3. Director financiero o Chief Financial Officer (CFO): competencias directivas

4.7. Planificación financiera 

4.7.1. Modelos de negocio y necesidades de financiación
4.7.2. Herramientas de análisis financiero
4.7.3. Planificación financiera a corto plazo
4.7.4. Planificación financiera a largo plazo

4.8. Estrategia financiera corporativa

4.8.1. Inversiones financieras corporativas
4.8.2. Crecimiento estratégico: tipologías

4.9. Contexto macroeconómico 

4.9.1. Análisis macroeconómico   
4.9.2. Indicadores de coyuntura   
4.9.3. Ciclo económico  

4.10. Financiación estratégica 

4.10.1. Negocio Bancario: Entorno actual   
4.10.2. Análisis y gestión del riesgo 

4.11. Mercados monetarios y de capitales  

4.11.1. Mercado de renta fija   
4.11.2. Mercado de renta variable   
4.11.3. Valoración de empresas  

4.12. Análisis y resolución de casos/problemas 

4.12.1. Metodología de resolución de problemas
4.12.2. Método del caso

Módulo 5. Dirección de operaciones y logística  

5.1. Dirección de las operaciones 

5.1.1. Definir la estrategia de operaciones
5.1.2. Planificación y control de la cadena de suministro
5.1.3. Sistemas de indicadores

5.2. Dirección de compras 

5.2.1. Gestión de stocks
5.2.2. Gestión de almacenes
5.2.3. Gestión de compras y aprovisionamiento

5.3. Supply chain Management (I) 

5.3.1. Costes y eficiencia de la cadena de operaciones
5.3.2. Cambio en los patrones de demanda
5.3.3. Cambio en la estrategia de las operaciones

5.4. Supply chain Management (II). Ejecución

5.4.1. Lean Manufacturing/Lean Thinking
5.4.2. Dirección Logística
5.4.3. Compras

5.5. Procesos logísticos 

5.5.1. Organización y gestión por procesos
5.5.2. Aprovisionamiento, producción, distribución
5.5.3. Calidad, costes de calidad y herramientas 
5.5.4. Servicio posventa

5.6. Logística y clientes  

5.6.1. Análisis de demanda y previsión
5.6.2. Previsión y planificación de ventas
5.6.3. Collaborative planning forecasting & replacement

5.7. Logística internacional 

5.7.1. Aduanas, procesos de exportación e importación
5.7.2. Formas y medios de pago internacional
5.7.3. Plataformas logísticas a nivel internacional

5.8. Competir desde operaciones  

5.8.1. La innovación en las operaciones como ventaja competitiva en la empresa
5.8.2. Tecnologías y ciencias emergentes
5.8.3. Sistemas de información en las operaciones

Módulo 6. Dirección de sistemas de información  

6.1. Dirección de sistemas de información 

6.1.1. Sistemas de información empresarial 
6.1.2. Decisiones estratégicas
6.1.3. Rol del CIO

6.2. Tecnologías de la información y estrategia empresarial  

6.2.1. Análisis de empresa y sectores industriales
6.2.2. Modelos de negocio basados en internet
6.2.3. El valor de la IT en la empresa

6.3. Planificación estratégica de SI   

6.3.1. El proceso de planificación estratégica
6.3.2. Formulación de la estrategia de SI
6.3.3. Plan de implantación de la estrategia

6.4. Sistemas de información y Business Intelligence

6.4.1. CRM y Business Intelligence
6.4.2. Gestión de Proyectos de Business Intelligence
6.4.3. Arquitectura de Business Intelligence

6.5. Nuevos modelos de negocio basados en las TIC

6.5.1. Modelos de negocio de base tecnológica
6.5.2. Capacidades para innovar
6.5.3. Rediseño de los procesos de la cadena de valor

6.6. Comercio electrónico

6.6.1. Plan Estratégico de Comercio Electrónico
6.6.2. Gestión logística y atención al cliente en el comercio electrónico
6.6.3. E-Commerce como oportunidad de Internacionalización

6.7. Estrategias de E-Business

6.7.1. Estrategias en social media
6.7.2. Optimización de canales de servicio y soporte al cliente
6.7.3. Regulación digital

6.8. Digital business 

6.8.1. Mobile e-Commerce
6.8.2. Diseño y usabilidad
6.8.3. Operaciones del comercio electrónico

Módulo 7. Dirección Comercial, Marketing y Comunicación Corporativa  

7.1. Dirección comercial  

7.1.1. Dirección de ventas 
7.1.2. Estrategia comercial 
7.1.3. Técnicas de venta y de negociación 
7.1.4. Dirección de equipos de ventas 

7.2. Marketing 

7.2.1. Marketing e impacto en la empresa   
7.2.2. Variables básicas del Marketing   
7.2.3. Plan de Marketing  

7.3. Gestión estratégica de Marketing 

7.3.1. Fuentes de la innovación
7.3.2. Tendencias actuales en Marketing   
7.3.3. Herramientas de Marketing   
7.3.4. Estrategia de Marketing y comunicación con los clientes  

7.4. Estrategia de Marketing Digital  

7.4.1. Aproximación al Marketing Digital    
7.4.2. Herramientas de Marketing Digital     
7.4.3. Inbound Marketing y evolución del Marketing Digital

7.5. Estrategia de ventas y de comunicación 

7.5.1. Posicionamiento y promoción   
7.5.2. Relaciones públicas    
7.5.3. Estrategia de ventas y de comunicación 

7.6. Comunicación corporativa 

7.6.1. Comunicación interna y externa   
7.6.2. Departamentos de comunicación   
7.6.3. Directivos de comunicación (DIRCOM): competencias directivas y responsabilidades 

7.7. Estrategia de comunicación corporativa 

7.7.1. Estrategia corporativa de comunicación     
7.7.2. Plan de comunicación   
7.7.3. Redacción de comunicados de prensa/Clipping/Publicity 

Módulo 8. Innovación y dirección de proyectos 

8.1. Innovación 

8.1.1. Macro conceptual de la innovación   
8.1.2. Tipologías de innovación   
8.1.3. Innovación continua y discontinua   
8.1.4. Formación e Innovación  

8.2. Estrategia de Innovación 

8.2.1. Innovación y estrategia corporativa   
8.2.2. Proyecto global de innovación: diseño y gestión    
8.2.3. Talleres de innovación  

8.3. Diseño y validación del modelo de negocio 

8.3.1. Metodología Lean Startup
8.3.2. Iniciativa de negocio innovador: etapas   
8.3.3. Modalidades de financiación   
8.3.4. Herramientas del modelo: mapa de empatía, modelo canvas y métricas   
8.3.5. Crecimiento y fidelización  

8.4. Dirección y gestión de proyectos 

8.4.1. Oportunidades de innovación    
8.4.2. Estudio de viabilidad y concreción de las propuestas   
8.4.3. Definición y diseño de los proyectos   
8.4.4. Ejecución de los proyectos   
8.4.5. Cierre de proyectos 

Módulo 9. El sector económico de los centros sanitarios veterinarios

9.1. El papel del animal de compañía en la sociedad actual

9.1.1. Los animales de compañía y los beneficios para la salud física y emocional de las personas
9.1.2. Los animales de compañía y el desarrollo saludable de los menores
9.1.3. Los animales de compañía y el envejecimiento saludable
9.1.4. Los animales de compañía y los beneficios para la convivencia en la comunidad
9.1.5. El maltrato animal y su conexión con la violencia en el ámbito familiar
9.1.6. Los animales en el contexto terapéutico y de asistencia

9.2. El papel de la empresa en el actual contexto social

9.2.1. Responsabilidad social empresarial
9.2.2. El cambio climático y el Green New Deal
9.2.3. Los objetivos de desarrollo sostenible (ODS) y la Agenda 2030
9.2.4. Retos para la empresa de servicios veterinarios

9.3. El mercado del animal de compañía

9.3.1. Industria, el retail y la distribución
9.3.2. Servicios

9.3.2.1. Servicios clínicos veterinarios
9.3.2.2. Servicios de adiestramiento canino
9.3.2.3. Servicios de peluquería
9.3.2.4. Control de las poblaciones de animales asilvestrados

9.3.3. Venta de medicamento de uso veterinario
9.3.4. Crianza y venta de animales de compañía
9.3.5. ONG

9.4. Tipología de los centros y servicios sanitarios veterinarios

9.4.1. Centros sanitarios veterinarios
9.4.2. Servicios sanitarios veterinarios
9.4.3. Colaboración público-privada

9.5. Situación macroeconómica del sector clínico veterinario

9.5.1. Situación socioeconómica sectorial
9.5.2. Situación laboral sectorial

9.6. La salud digital en el sector veterinario

9.6.1. La digitalización del sector veterinario
9.6.2. Factores y herramientas digitales que favorecerán el cambio
9.6.3. Factores que frenan el desarrollo digital
9.6.4. Diferenciadores digitales
9.6.5. Situación actual y retos digitales en el sector veterinario

9.7. El concepto “One Health” aplicado a los centros sanitarios veterinarios

9.7.1. El concepto general de una sola salud un solo bienestar
9.7.2. El papel del veterinario clínico en “One Health”

9.8. La formación de las categorías laborales en los centros sanitarios veterinarios

9.8.1. Contexto actual de la formación en el sector y las necesidades reales de los centros sanitarios veterinarios
9.8.2. Formación continuada
9.8.3. Formación dual

9.9. Estrategia empresarial sectorial

9.9.1. Asociacionismo empresarial: qué es, cómo se ejerce y para qué sirve
9.9.2. Intervención proactiva en la creación de la normativa que afecta al sector

9.10. Tiempo de incertidumbre, tiempo de cambio y tendencias del mercado

9.10.1. Trabajador con nuevos conceptos y sensibilidades
9.10.2. Cliente con nuevas peticiones y necesidades
9.10.3. Nuevos retos en la salud pública
9.10.4. Nuevas formas de comunicación

Módulo 10. El plan de negocio aplicado a los centros veterinarios

10.1. El plan de negocio en centros veterinarios

10.1.1. Planificación y control: las 2 caras de la misma moneda
10.1.2. ¿Por qué y para qué disponer de un plan?
10.1.3. ¿Quién debe de realizarlo?
10.1.4. ¿Cuándo realizarlo?
10.1.5. ¿Cómo realizarlo?
10.1.6. ¿Es necesario que esté por escrito?
10.1.7. Preguntas a las qué hay que responder
10.1.8. Apartados del plan de negocio

10.2. Análisis externo I: el entorno de los centros veterinarios

10.2.1. ¿Qué debe de contener?
10.2.2. Entorno político
10.2.3. Entorno económico
10.2.4. Entorno social
10.2.5. Entorno tecnológico
10.2.6. Entorno ecológico
10.2.7. Entorno legal

10.3. Análisis externo II: entorno competitivo aplicado al sector de centros veterinarios

10.3.1. Clientes
10.3.2. Competencia
10.3.3. Proveedores
10.3.4. Otros

10.4. Análisis interno de un centro veterinario

10.4.1. Instalaciones y equipamientos
10.4.2. Personal
10.4.3. Ingresos/Gastos
10.4.4. Clientes
10.4.5. Precios
10.4.6. Servicios
10.4.7. Comunicación con clientes
10.4.8. Formación
10.4.9. Proveedores
10.4.10. Competencia

10.5. Análisis DAFO y CAME aplicado a los centros veterinarios

10.5.1. Debilidades
10.5.2. Fortalezas
10.5.3. Amenazas
10.5.4. Oportunidades
10.5.5. Corregir
10.5.6. Afrontar
10.5.7. Mantener
10.5.8. Explotar

10.6. Objetivos de los centros veterinarios como empresas

10.6.1. ¿Qué son?
10.6.2. Características: SMART
10.6.3. Tipos

10.7. Estrategias empresariales en centros veterinarios

10.7.1. Las 7 P del Marketing de servicios
10.7.2. Producto servicio
10.7.3. Precio
10.7.4. Distribución
10.7.5. Comunicación
10.7.6. Personas
10.7.7. Procedimientos
10.7.8. Prueba

10.8. Plan de acción para la estrategia de un centro veterinario

10.8.1. ¿En qué consiste?
10.8.2. ¿Cómo desarrollar una estrategia?
10.8.3. ¿Qué se debe de tener en cuenta en cada acción?
10.8.4. Priorización de las acciones en base a la importancia para el negocio
10.8.5. Calendarización

10.9. Plan de control y seguimiento del plan de negocio de un centro veterinario

10.9.1. Planificación y control
10.9.2. ¿En qué consiste y por qué es necesario?
10.9.3. ¿Quién y cómo controlar?
10.9.4. Control en base a indicadores
10.9.5. Toma de decisiones

10.10. Plan de contingencias aplicado al plan de negocio de un centro veterinario

10.10.1. ¿Qué es y para qué sirve?
10.10.2. ¿Cómo hacerlo?
10.10.3. ¿Cómo usarlo?

Módulo 11. Finanzas aplicadas a los centros veterinarios

11.1. Gastos e ingresos en un centro veterinario

11.1.1. Costes fijos
11.1.2. Costes variables
11.1.3. Costes directos
11.1.4. Costes indirectos
11.1.5. Ingresos por servicios
11.1.6. Ingresos por ventas de productos
11.1.7. Margen bruto
11.1.8. Margen neto
11.1.9. Margen sobre compra
11.1.10. Margen sobre venta

11.2. La cuenta de resultados de un centro veterinario

11.2.1. EBITDA
11.2.2. EBIT o BAII
11.2.3. Rentabilidad
11.2.4. Productividad
11.2.5. Resultado neto

11.3. Gestión de stock en el almacén en un centro veterinario

11.3.1. Coste de ventas
11.3.2. Características de un sistema de gestión de stock
11.3.3. Control de aprovisionamientos y de stock
11.3.4. Punto de alerta en el stock
11.3.5. Stock de seguridad
11.3.6. Punto de pedido
11.3.7. Rotación de stocks

11.4. Ratios de ventas en un centro veterinario. El punto de equilibrio

11.4.1. Principales ratios prácticos en un centro veterinario

11.4.1.1. Frecuencia de transacción
11.4.1.2. Importe medio de transacción
11.4.1.3. Gasto medio por cliente
11.4.1.4. Número de transacciones diarias
11.4.1.5. Número de transacciones al año

11.4.2. Concepto de punto de equilibrio
11.4.3. Cálculo prospectivo del punto de equilibrio
11.4.4. Cálculo retrospectivo del punto de equilibrio

11.5. Análisis de los costes de servicios en un centro veterinario. Inversiones tecnológicas

11.5.1. Fundamentos para los análisis de costes en centros veterinarios

11.5.1.1. Análisis de costes de la consulta veterinaria
11.5.1.2. Análisis de costes de otros servicios profesionales

11.5.2. Cálculo de la rentabilidad en una inversión tecnológica

11.6. Control de tesorería y gestión presupuestaria en centros veterinarios

11.6.1. Fundamentos del control de tesorería
11.6.2. Herramientas para el control de tesorería
11.6.3. Fundamentos de la gestión presupuestaria
11.6.4. Herramientas para la gestión presupuestaria

11.7. Valoración económica de un centro veterinario

11.7.1. Fundamentos para la valoración económica de un centro veterinario
11.7.2. Metodología para la valoración de un centro veterinario
11.7.3. El fondo de comercio

11.8. Los indicadores clave de gestión en centros veterinarios

11.8.1. Conceptos
11.8.2. Información básica
11.8.3. Indicadores más frecuentes en centros veterinarios
11.8.4. Indicadores básicos de recursos humanos
11.8.5. Indicadores básicos de calidad de atención al cliente
11.8.6. Selección de indicadores claves de gestión

11.9. El cuadro de mandos financiero aplicado a los centros veterinarios

11.9.1. Fundamentos del cuadro de mandos financiero
11.9.2. Análisis de tendencias y comparaciones entre periodos
11.9.3. Operativa del cuadro de mandos
11.9.4. Interpretación de resultados del cuadro de mandos

11.10. El balance de situación en un centro veterinario

11.10.1. Concepto
11.10.2. Estructura de un balance
11.10.3. Composición del balance
11.10.4. Valoración de activos
11.10.5. Diagnóstico de balance y cuenta de resultados
11.10.6. Análisis de balance
11.10.7. Estudio de ratios más interesantes de un balance
11.10.8. Análisis patrimonial dinámico
11.10.9. Análisis de la cuenta de resultados
11.10.10. Indicadores de la cuenta de resultados

Módulo 12. Estrategia empresarial e innovación en los centros veterinarios

12.1. El papel del gerente de un centro veterinario

12.1.1. Gestión general
12.1.2. Gestión de recursos humanos
12.1.3. Gestión financiera
12.1.4. Gestión de salud laboral
12.1.5. Gestión de la tecnología de la información
12.1.6. Gestión de Marketing y ventas
12.1.7. Gestión de atención al cliente y relaciones públicas
12.1.8. Gestión del cambio

12.2. Planificación estratégica en centros veterinarios

12.2.1. Definiciones
12.2.2. Sentido de la estrategia empresarial
12.2.3. Plan estratégico de un centro veterinario

12.3. La etapa filosófica de la planificación estratégica de un centro veterinario

12.3.1. Definición
12.3.2. Elementos

12.3.2.1. Misión
12.3.2.2. Visión
12.3.2.3. Valores
12.3.2.4. Herramientas
12.3.2.5. Metas estratégicas

12.3.3. Ejemplos prácticos

12.4. Modelos de negocio en centros veterinarios tradicionales

12.4.1. Introducción
12.4.2. Estructura de los centros veterinarios
12.4.3. Servicios
12.4.4. Plantilla de un centro veterinario

12.5. Investigación para la innovación en centros veterinarios

12.5.1. Concepto de innovación en el sector veterinario
12.5.2. La estrategia del Océano Azul aplicada a centros veterinarios

12.5.2.1. Concepto
12.5.2.2. Herramientas analíticas

12.5.3. Metodología Canvas para la innovación en centros veterinarios

12.5.3.1. Descripción
12.5.3.2. Operativa

12.5.4. Formulación de estrategias para la innovación en centros veterinarios

12.5.4.1. Generación de nuevas ideas y síntesis
12.5.4.2. Epicentros de innovación

12.6. Diseño de la propuesta de valor para los clientes de centros veterinarios

12.6.1. El perfil del cliente/usuario de centros veterinarios
12.6.2. El mapa de valor
12.6.3. Encaje entre la oferta de valor y el perfil de cliente aplicado a centros veterinarios

12.7. Prototipado de la innovación aplicado a los centros veterinarios

12.7.1. El sistema de innovación mínimo viable
12.7.2. Cuadro de mandos global en innovación
12.7.3. Plan operativo de innovación

12.8. Patrones de modelos de negocio en el sector de centros sanitarios veterinarios

12.8.1. Desagregación de modelos de negocio
12.8.2. Long tail
12.8.3. Plataformas multilaterales
12.8.4. El modelo de negocio GRATIS (Freemium)
12.8.5. Modelos de negocio abiertos

12.9. Design thinking y aplicación en centros veterinarios

12.9.1. Concepto
12.9.2. Pautas y claves
12.9.3. Herramientas

12.10. Investigación para la mejora continua en la estrategia empresarial en centros veterinarios

12.10.1. Monitorización del plan estratégico de un centro veterinario
12.10.2. Implementación de mejoras en la estrategia de un centro veterinario

Módulo 13. El cliente/usuario de los centros veterinarios

13.1. La atención al cliente en centros veterinarios

13.1.1. La excelencia en la atención al cliente
13.1.2. La gestión de la atención al cliente
13.1.3. El cumplimiento en centros veterinarios como herramienta de fidelización

13.2. La comunicación presencial en centros veterinarios

13.2.1. Ventajas prácticas de la comunicación con los clientes
13.2.2. Paradigma actual
13.2.3. Necesidades de los clientes
13.2.4. Gestión de la calidad de la atención al cliente

13.2.4.1. Canales de comunicación con los clientes
13.2.4.2. Sistemas informáticos/bases de datos (CRM)
13.2.4.3. Encuestas de evaluación de la calidad

13.3. Habilidades de comunicación esenciales para profesionales de centros veterinarios

13.3.1. La pregunta en la comunicación profesional
13.3.2. La escucha en la comunicación profesional
13.3.3. La comunicación no verbal
13.3.4. La comunicación verbal
13.3.5. Proxemia en los centros veterinarios

13.4. La empatía como habilidad fundamental en el siglo XXI en la relación con los clientes de los centros veterinarios

13.4.1. Definición y descripción
13.4.2. Expresiones de empatía
13.4.3. Herramientas para trabajar la empatía con clientes de centros veterinarios

13.5. Metodología para afrontar con éxito las situaciones difíciles con clientes de un centro veterinario

13.5.1. Los cuatro hábitos esenciales de los clínicos altamente efectivos
13.5.2. Características del conflicto entre profesionales y sus clientes
13.5.3. Metodología para afrontar las situaciones difíciles con los clientes de centros veterinarios

13.5.3.1. Identificar el problema
13.5.3.2. Descubrir el significado
13.5.3.3. Aprovechar las oportunidades
13.5.3.4. Establecer los límites de la relación
13.5.3.5. Extender la ayuda para resolver el problema

13.5.4. Herramienta para la mejora de las habilidades comunicativas profesionales

13.6. La comunicación dentro de la consulta veterinaria

13.6.1. Introducción
13.6.2. El modelo Calgary-Cambridge aplicado a la consulta veterinaria

13.6.2.1. Fase de preparación
13.6.2.2. Inicio de la consulta
13.6.2.3. Recogida de información
13.6.2.4. Resultados y planificación
13.6.2.5. Proporcionar la información adecuada
13.6.2.6. Comprensión mutua
13.6.2.7. Finalización de la consulta

13.6.3. La comunicación de malas noticias a los clientes de centros veterinarios

13.7. Estrategias para la relación con los clientes de un centro veterinario

13.7.1. Marketing relacional
13.7.2. Expectativas clave de los clientes y usuarios de centros veterinarios
13.7.3. Gestión de la relación con los clientes a largo plazo

13.7.3.1. Modelo MSMC (Mejor Servicio para los Mejores Clientes)
13.7.3.2. El nuevo paradigma de los CRM

13.8. Segmentación y carterización de clientes en un centro veterinario

13.8.1. Segmentos y carteras de clientes

13.8.1.1. Proceso de carterización en centros veterinarios

13.8.2. Ventajas estratégicas de la carterización
13.8.3. Los Clientes Más Valiosos (CMV)

13.9. Experiencia del cliente (CX) y experiencia del usuario (UX) en centros veterinarios

13.9.1. El momento de la verdad
13.9.2. Elementos que componen Experiencia del Cliente
13.9.3. La Experiencia de Usuario

13.10. Aplicación práctica de la experiencia de cliente y usuario en centros veterinarios

13.10.1. Fases

13.10.1.1. Estudio y análisis de las experiencias de los usuarios
13.10.1.2. Definición de la plataforma experiencial
13.10.1.3. Diseño y planificación de las experiencias
13.10.1.4. Estructuración del contacto o encuentro con los clientes
13.10.1.5. Metodología práctica

Módulo 14. Marketing aplicado en los centros veterinarios

14.1. Marketing en centros veterinarios

14.1.1. Definiciones
14.1.2. Necesidades-motivos de compra
14.1.3. Oferta y demanda
14.1.4. Evolución del Marketing
14.1.5. Las empresas actuales
14.1.6. El cliente actual
14.1.7. La fidelización: Marketing del siglo XXI

14.2. ¿Qué se vende en los centros veterinarios?

14.2.1. Productos
14.2.2. Servicios
14.2.3. Diferencias entre productos y servicios
14.2.4. Las 4P de los productos
14.2.5. Las 7P de los servicios

14.3. Los servicios-productos en centros veterinarios

14.3.1. Cartera de servicios
14.3.2. Cartera de productos
14.3.3. Cómo vender productos
14.3.4. ¿Cómo vender servicios?
14.3.5. Diferenciación-Valor añadido
14.3.6. Técnica del CABE
14.3.7. NeuroMarketing y su aplicación a las ventas

14.4. El precio de servicios y productos en centros veterinarios

14.4.1. La importancia del precio en una empresa
14.4.2. La relatividad del precio en servicios
14.4.3. ¿Cómo fijar precios de un servicio?
14.4.4. ¿Cómo fijar precios de un producto?
14.4.5. Listado de precios
14.4.6. Cómo dar precios de un servicio a clientes
14.4.7. Cómo rebatir los comentarios de precios altos
14.4.8. Curva de elasticidad de demanda-precios
14.4.9. Modelos de negocio de precios en centros veterinarios
14.4.10. Cómo cobrar todo y qué hacer en caso contrario

14.5. Comunicación con el cliente en centros veterinarios

14.5.1. Comunicación con el cliente interno: empleados
14.5.2. Necesidad: coordinación del mensaje
14.5.3. La multicanalidad y la omnicanalidad
14.5.4. En la sala de espera
14.5.5. Atención telefónica
14.5.6. En la consulta
14.5.7. Recordatorios
14.5.8. Campañas preventivas de salud
14.5.9. Dr. Google Vet. y su manejo por el veterinario
14.5.10. Motivos por los que un cliente cambia de veterinario
14.5.11. Las encuestas de satisfacción
14.5.12. Las reclamaciones en un centro veterinario

14.6. Publicidad en centros veterinarios

14.6.1. ¿A qué tipo de clientes quiero llegar?
14.6.2. Sala de espera
14.6.3. Elementos promocionales
14.6.4. Medios escritos
14.6.5. Medios digitales
14.6.6. Otros

14.7. La venta cruzada en centros veterinarios

14.7.1. ¿Qué es y para qué sirve?
14.7.2. Tipos de venta cruzada
14.7.3. ¿Cómo llevarla a cabo?
14.7.4. Servicio + servicio
14.7.5. Servicio + producto
14.7.6. Producto + producto
14.7.7. Trabajo en equipo

14.8. Merchandising

14.8.1. Definiciones
14.8.2. Los pilares
14.8.3. Objetivos
14.8.4. El proceso de decisión de compra y tipos de compra
14.8.5. El Exterior

14.8.5.1. Fachada
14.8.5.2. Identidad
14.8.5.3. Puerta
14.8.5.4. Escaparate

14.8.6. El Interior

14.8.6.1. Surtido
14.8.6.2. Disposición del espacio

14.8.7. Gestión de existencias
14.8.8. Animación en el punto de venta

14.8.8.1. Externa
14.8.8.2. Interna
14.8.8.3. PLV
14.8.8.4. Promociones

14.9. Marketing digital en centros veterinarios

14.9.1. Generalidades
14.9.2. Efecto ROPO
14.9.3. Blending Marketing: offline y online
14.9.4. Página web de un centro veterinario
14.9.5. Redes sociales aplicadas a los centros veterinarios

14.9.5.1. Facebook
14.9.5.2. Twitter
14.9.5.3. Instagram
14.9.5.4. Canal YouTube

14.9.6. Email Marketing
14.9.7. Herramientas mensajería instantánea

14.10. Herramientas de fidelización para clientes de centros veterinarios

14.10.1. No todos los clientes tienen el mismo valor
14.10.2. Planes de salud
14.10.3. Campañas preventivas de salud
14.10.4. Seguros veterinarios
14.10.5. Sistemas acumulación puntos
14.10.6. Cupones descuento
14.10.7. Otros

Módulo 15. Gestión de los recursos humanos en los centros veterinarios

15.1. Planificación estratégica de la plantilla de un centro veterinario I

15.1.1. Dimensión del equipo
15.1.2. Competencias y talento
15.1.3. Funciones, responsabilidades y tareas

15.2. Planificación estratégica de la plantilla de un centro veterinario II

15.2.1. Análisis y descripción de Puestos de trabajo
15.2.2. Objetivos del puesto
15.2.3. Organigrama

15.3. Proceso de selección en un centro veterinario I

15.3.1. Perfiles
15.3.2. Diseño de la oferta de trabajo
15.3.3. Recepción y selección de currículos

15.4. Proceso de selección en un centro veterinario II

15.4.1. Lectura de currículos: detección de competencias, referencias
15.4.2. Modelo de entrevista de trabajo, preguntas clave
15.4.3. Comunicación con los candidatos

15.5. Reclutamiento e incorporación de colaboradores en un centro veterinario

15.5.1. Contratación, categorías profesionales
15.5.2. Nóminas
15.5.3. Proceso de acogida

15.6. Formación del equipo de un centro veterinario

15.6.1. Objetivos de la formación
15.6.2. Formación interna y externa
15.6.3. Evaluación y aspectos económicos de la formación
15.6.4. Planes de carrera

15.7. Comunicación interna en un centro veterinario

15.7.1. Comunicación efectiva
15.7.2. Herramientas de comunicación interna
15.7.3. Reuniones efectivas

15.8. Evaluación del desempeño de los colaboradores de un centro veterinario

15.8.1. Conceptos importantes
15.8.2. Establecimiento de indicadores
15.8.3. Modelos de evaluación
15.8.4. Implantación
15.8.5. Relación con incentivos

15.9. Retención del colaborador valioso en centros veterinarios

15.9.1. Satisfacción en el trabajo
15.9.2. Motivación
15.9.3. Reconocimiento y recompensas
15.9.4. Promoción y ascensos

15.10. Retribución de los colaboradores en centros veterinarios

15.10.1. Salarios por categorías
15.10.2. Fijo y variable
15.10.3. Criterios para el establecimiento de incentivos
15.10.4. Tipos de incentivos: económicos y no económicos
15.10.5. Salario emocional

Módulo 16. Liderazgo y habilidades directivas aplicadas en los centros veterinarios

16.1. Habilidades directivas esenciales en un gerente y/o propietario de centro veterinario

16.1.1. La dirección
16.1.2. Toma de decisiones
16.1.3. Capacidad resolutiva
16.1.4. Flexibilidad
16.1.5. Autoconocimiento
16.1.6. Asertividad
16.1.7. Comunicación
16.1.8. Inteligencia emocional

16.2. El liderazgo aplicado a los centros veterinarios

16.2.1. Características del líder
16.2.2. Beneficios del liderazgo
16.2.3. Ejercicios del líder
16.2.4. La delegación

16.2.4.1. Estrategia de delegación
16.2.4.2. Selección de tareas
16.2.4.3. Proceso para la habilitación

16.2.5. Entrevistas de motivación con colaboradores

16.2.5.1. Método GROW/MAPA

16.3. Negociación para el directivo de centro veterinario

16.3.1. Habilidades del negociador
16.3.2. Tipos y estilos de negociación
16.3.3. Etapas de la negociación

16.3.3.1. Preparación
16.3.3.2. Discusión y argumentación
16.3.3.3. Propuesta
16.3.3.4. Intercambio
16.3.3.5. Cierre
16.3.3.6. Seguimiento

16.3.4. Tácticas y técnicas de negociación
16.3.5. Estrategias

16.4. La gestión del tiempo del directivo de un centro veterinario

16.4.1. Frenar, reflexionar, analizar y decidir
16.4.2. Conocimiento interior
16.4.3. Cómo priorizar
16.4.4. Actuar
16.4.5. Planificar y organizar
16.4.6. Ladrones del tiempo

16.5. Cómo generar confianza en los colaboradores de un centro veterinario

16.5.1. Autoconfianza
16.5.2. Confiar en los demás
16.5.3. Autocrítica constructiva
16.5.4. Respeto y responsabilidad
16.5.5. Honestidad
16.5.6. Ensayo/error

16.6. Gestión de la productividad del directivo de un centro veterinario

16.6.1. Ladrones de la productividad
16.6.2. El método Getting Things Done® (GTD)

16.6.2.1. Fundamentos
16.6.2.2. Recopilar o capturar
16.6.2.3. Procesar o aclarar
16.6.2.4. Organizar
16.6.2.5. Revisar
16.6.2.6. Hacer

16.7. Los equipos profesionales de alto rendimiento en centros veterinarios

16.7.1. Grupos de trabajo
16.7.2. Características de los equipos profesionales
16.7.3. Beneficios de los equipos profesionales de alto rendimiento
16.7.4. Ejemplos prácticos

16.8. Identificación y resolución de conflictos internos en centros veterinarios

16.8.1. El método de las cinco disfunciones de los equipos profesionales

16.8.1.1. Ausencia de confianza
16.8.1.2. Miedo al conflicto
16.8.1.3. La falta de compromiso
16.8.1.4. La evitación de la responsabilidad
16.8.1.5. El desinterés en los resultados

16.8.2. Causas de fracaso en equipos profesionales

16.9. Prevención de toxicidad interna en centros veterinarios

16.9.1. Salud organizacional
16.9.2. Medidas preventivas

16.9.2.1. Crear un equipo de liderazgo cohesivo
16.9.2.2. Crear claridad dentro de la organización
16.9.2.3. Sobrecomunicar la claridad
16.9.2.4. Reforzar la claridad

16.10. Gestión del cambio en el directivo de centros veterinarios

16.10.1. Auditoría de creencias
16.10.2. Desarrollo del carácter
16.10.3. Acciones del cambio

Módulo 17. Procesos productivos en los centros veterinarios

17.1. Introducción a los procesos productivos en centros veterinarios

17.1.1. Concepto de proceso empresarial
17.1.2. Introducción a los procesos empresariales
17.1.3    Representación gráfica de los procesos
17.1.4. Normalización de los procesos
17.1.5. Ejemplos prácticos de procesos en los centros veterinarios

17.2. Análisis de los procesos productivos de los centros veterinarios

17.2.1. Sistema de gestión de los procesos
17.2.2. Medición, análisis y mejora de los procesos empresariales
17.2.3. Características de un proceso bien dirigido y gestionado

17.3. Productividad empresarial en el sector de los centros sanitarios veterinarios

17.3.1. Enfoque a los objetivos clave
17.3.2. Valor añadido generado para el cliente
17.3.3. Análisis del valor aportado por los procesos
17.3.4. Competitividad
17.3.5. Productividad. Análisis de pérdidas y mejoras

17.4. Modelos de gestión empresarial aplicados al sector de centros sanitarios veterinarios

17.4.1. Gestión tradicional en masa
17.4.2. Gestión basada en el modelo Lean
17.4.3. Gestión basada en un modelo tradicional mejorado

17.5. Introducción al modelo de gestión Lean aplicado a los centros veterinarios

17.5.1. Principios básicos y características
17.5.2. Flujo de actividades
17.5.3. Sistema de arrastre o pull
17.5.4. Flujo-pull
17.5.5. La mejora continua

17.6. Los desperdicios en un modelo de producción aplicados a los centros veterinarios

17.6.1. Desperdicio, waste o muda
17.6.2. Tipos de desperdicio
17.6.3. Causas de los desperdicios
17.6.4. Eliminación de los desperdicios

17.7. Implantación del modelo de gestión Lean en centros veterinarios I

17.7.1. Acondicionamiento de procesos
17.7.2. Flujo pull balanceado y flexible
17.7.3. Transición desde un modelo tradicional a una implantación Lean
17.7.4. Primera etapa: establecimiento del flujo regular e ininterrumpido

17.8. Implantación del modelo de gestión Lean en centros veterinarios II

17.8.1. Segunda etapa: consolidar el flujo, eliminar desperdicios, asegurar la calidad y estandarizar la operativa
17.8.2. Tercera etapa: establecimiento del flujo pull
17.8.3. Cuarta etapa: flexibilidad en el ritmo de producción

17.9. Implantación del modelo de gestión Lean en centros veterinarios III

17.9.1. Quinta etapa: flexibilidad en el tipo de producto
17.9.2. Sexta etapa: implantación completa del flujo pull balanceado, nivelado y multiproducto
17.9.3. Séptima etapa: gestión y control sencillo

17.10. Herramientas para la implantación Lean aplicadas a centros veterinarios

17.10.1. El mapa de flujo de valor (Value Stream Map)
17.10.2. A3: análisis de nuevos planteamientos o problemas a resolver

Módulo 18. Aspectos legales y administración en los centros veterinarios

18.1. Formas jurídicas de empresas en el sector de centros sanitarios veterinarios

18.1.1. Según el tipo de responsabilidad
18.1.2. Según el número de socios
18.1.3. Según el capital social

18.2. Protección de datos en un centro veterinario

18.2.1. Ley de Protección de Datos
18.2.2. Protocolos de actuación
18.2.3. Protocolos del tratamiento de datos
18.2.4. Registro de actividades
18.2.5. Informes reglamentarios
18.2.6. El responsable del tratamiento de datos

18.3. Salud laboral en centros veterinarios

18.3.1. Riesgos psicosociales
18.3.2. Riesgos ergonómicos
18.3.3. Riesgos biológicos
18.3.4. Riesgos químicos
18.3.5. Riesgos físicos
18.3.6. Seguridad y salud

18.4. Ley del Medicamento en centros sanitarios veterinarios

18.4.1. Aspectos de la Ley del Medicamento a tener en cuenta
18.4.2. Recetas: expedición, control, registro
18.4.3. Prescripción en cascada
18.4.4. Recetas excepcionales

18.5. Convenio colectivo del sector de centros sanitarios veterinarios

18.5.1. Organización del trabajo y funciones

18.5.1.1. Percepciones salariales y extrasalariales

18.5.2. Jornada de trabajo

18.5.2.1. Licencias retribuidas y excedencias

18.5.3. Formación y carrera profesional
18.5.4. Modalidades de contratación
18.5.5. Código de conducta laboral
18.5.6. La comisión paritaria

18.6. Ética y deontología profesional veterinaria

18.6.1. Código de valores éticos
18.6.2. Principios fundamentales en ética
18.6.3. Responsabilidades profesionales
18.6.4. Bienestar y maltrato animal
18.6.5. El código deontológico profesional veterinario

18.7. Responsabilidad civil en el ejercicio de la actividad en centros sanitarios veterinarios

18.7.1. Concepto
18.7.2. Supuestos de responsabilidad civil del veterinario
18.7.3. Responsabilidad por culpa o negligencia
18.7.4. El proceso civil

18.8. Gestión de deudas e impagados en los centros veterinarios

18.8.1. Documentos de reconocimiento de deuda
18.8.2. Aplazamientos y financiación de cobros
18.8.3. Comunicación con deudores
18.8.4. Procesos judiciales monitorios

18.9. Gestión de compras en centros veterinarios

18.9.1. Presupuestos
18.9.2. Gestión de pagos
18.9.3. Financiación y aplazamientos de pagos

18.10. Comunicación telefónica con los clientes de centros veterinarios

18.10.1. Protocolos de comunicación telefónica
18.10.2. Comunicación con clientes
18.10.3. Comunicación interna y registros de llamadas

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